TIÊU CHUẨN VIỆT NAM

TCVN 5204-2:1995

ISO 9004-2:1991

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG – PHẦN 2: HƯỚNG DẪN CHO DỊCH VỤ

Quality management and quality system elements – Part 2: Guidelines for services

1 Phạm vi

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn để lập và thực hiện hệ thống chất lượng trong phạm vi của một tổ chức. Tiêu chuẩn này dựa trên các nguyên tắc chung về quản lý chất lượng nội bộ nêu trong TCVN 5204-1994 (ISO 9004:1987) và cung cấp cách nhìn toàn diện về hệ thống chất lượng riêng cho dịch vụ.

Tiêu chuẩn này có thể được áp dụng trong việc triển khai hệ thống chất lượng cho dịch vụ mới xuất hiện hoặc dịch vụ đã được thay đổi và cũng có thể được áp dụng trực tiếp khi thực hiện hệ thống chất lượng cho một dịch vụ đang tồn tại. Hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các quá trình cần thiết để cung cấp một dịch vụ có hiệu quả, từ nghiên cứu thị trường đến khâu phân phối và bao gồm cả việc phân tích dịch vụ dành cho các khách hàng.

Các khái niệm, nguyên tắc và các yếu tố của hệ thống chất lượng mô tả ở đây được áp dụng cho tất cả các dạng dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ thuần túy hoặc dịch vụ được kết hợp trong sản xuất và cung cấp sản phẩm. Điều này có thể được trải ra liên tục từ tình huống khi dịch vụ liên quan nhiều tới sản phẩm đến tình huống khi dịch vụ liên quan ít đến sản phẩm. Hình 1 minh họa khái niệm này đối với ba loại dịch vụ.

Chú thích 1) – Các thiết bị hoặc phương tiện có thể có liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ ví dụ máy bán hàng, máy đổi tiền tự động.

Các khái niệm và nguyên tắc trong tiêu chuẩn này thích hợp với các tổ chức lớn và nhỏ. Mặc dù tổ chức dịch vụ nhỏ không có hoặc không cần một cấu trúc phức tạp như xí nghiệp lớn thì vẫn áp dụng những nguyên tắc như vậy. Sự khác nhau chỉ là ở mức độ.

Trước hết, khách hàng sẽ là người sử dụng dịch vụ ở bên ngoài một tổ chức. Mặc dù thông thường khách hàng có thể là người bên trong tổ chức, điều này đặc biệt rõ trong các tổ chức lớn hơn nơi mà khách hàng có thể ở giai đoạn tiếp theo sau trong quá trình cung cấp. Trong khi tiêu chuẩn này về nguyên tắc được biên soạn đối với khách hàng bên ngoài, nó cũng có thể áp dụng cho khách hàng nội bộ để đạt được tổng thể chất lượng yêu cầu.

Việc lựa chọn các yếu tố hoạt động và phạm vi áp dụng chúng phụ thuộc vào các nhân tố như thị trường được đáp ứng, quyền lựa chọn của tổ chức, bản chất của dịch vụ, các quá trình dịch vụ và nhu cầu của khách hàng.

Phụ lục A chỉ để tham khảo và đưa ra các ví dụ về các dịch vụ có thể áp dụng tiêu chuẩn này. Các ví dụ bao gồm các hoạt động dịch vụ được hình thành cố hữu trong công nghiệp sản xuất sản phẩm.

Hình 1 – Lượng sản phẩm theo sự biến đổi của dịch vụ

2 Tiêu chuẩn trích dẫn

TCVN 5814 – 1994 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng. Thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402 : 1986).

TCVN 5200 – 1994 Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng. Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng (ISO 9000 : 1987).

TCVN 5204 – 1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng. Hướng dẫn chung (ISO 9004 : 1987).

3 Định nghĩa

Với mục đích của tiêu chuẩn này, các định nghĩa nêu trong TCVN 5814 – 1994 (ISO 8420), cùng với các định nghĩa sau đây được áp dụng.

Chú thích:

2) Thuật ngữ “tổ chức làm dịch vụ” cũng được dùng để biểu thị “người cung cấp” khi thích hợp.

3) Để rõ hơn, một số định nghĩa (không ghi chú) được nhắc lại với nguồn gốc nêu trong ngoặc.

3.1 Tổ chức: Công ty, tập đoàn, hãng, xí nghiệp hoặc hội, hoặc một bộ phận của chúng, có liên kết hoặc không, nhà nước hoặc tư nhân, có chức năng và quản trị riêng.