TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN ISO/TS 10004:2011

ISO/TS 10004:2010

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring

Lời nói đầu

TCVN ISO/TS 10004:2011 hoàn toàn tương đương với ISO/TS 10004:2010.

TCVN ISO/TS 10004:2011 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

0.1. Khái quát

Một trong những yếu tố then chốt đối với thành công của tổ chức là sự thỏa mãn của khách hàng với tổ chức và sản phẩm của tổ chức. Vì vậy cần theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Thông tin thu được từ việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có thể giúp nhận biết cơ hội cải tiến chiến lược, sản phẩm, các quá trình và đặc trưng của tổ chức được tạo dựng giá trị bởi khách hàng, và phục vụ mục tiêu của tổ chức. Việc cải tiến này có thể nâng cao lòng tin của khách hàng, và mang lại lợi ích thương mại cũng như các lợi ích khác.

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn về việc thiết lập các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu lực cho tổ chức.

0.2. Mối quan hệ với TCVN ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001:2008, hỗ trợ các mục tiêu của TCVN ISO 9001 bằng việc đưa ra hướng dẫn về theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn này giúp giải quyết những điều khoản cụ thể trong TCVN ISO 9001:2008 liên quan tới sự thỏa mãn của khách hàng, cụ thể những điều này được liệt kê dưới đây:

a) TCVN ISO 9001:2008, 5.2, về hướng vào khách hàng “Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng mục tiêu nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng”.

b) TCVN ISO 9001:2008, 6.1 b) về quản lý nguồn lực: “Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết (…) để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng.”

c) TCVN ISO 9001:2008, 8.2.1, về sự thỏa mãn của khách hàng: “Một trong các biện pháp đo lường việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan tới cảm nhận của khách hàng cũng như xem tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không. Phải xác định phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này”.

d) TCVN ISO 9001:2008, 8.4, về phân tích dữ liệu: “Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích dữ liệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng cũng như để đánh giá khi nào có thể thực hiện cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Điều này phải bao gồm các dữ liệu được tạo ra từ kết quả theo dõi và đo lường và từ các nguồn liên quan khác. Việc phân tích dữ liệu phải đưa ra các thông tin liên quan tới (…) sự thỏa mãn của khách hàng (…).”

Tiêu chuẩn này cũng có thể được sử dụng độc lập với TCVN ISO 9001:2008.

0.3. Mối quan hệ với TCVN ISO 9004:2011

Tiêu chuẩn này cũng tương thích với TCVN ISO 9004:2011, trong đó đưa ra các hướng dẫn quản lý tổ chức để thành công bền vững. Tiêu chuẩn này bổ sung cho các hướng dẫn nêu trong:

- TCVN ISO 9004:2011, Điều B.2, về hướng vào khách hàng; và

- TCVN ISO 9004:2011, 8.3.1 và 8.3.2, về xác định nhu cầu, mong đợi và sự thỏa mãn của khách hàng.

0.4. Mối quan hệ với TCVN ISO 10001 và TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003

TCVN ISO 10001 gồm hướng dẫn về quy phạm thực hành của tổ chức liên quan tới sự thỏa mãn của khách hàng. Những quy phạm này có thể làm giảm khả năng xảy ra các vấn đề phát sinh và có thể loại bỏ các nguyên nhân khiếu nại và tranh chấp có thể làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng.

TCVN ISO 10002 gồm hướng dẫn xử lý nội bộ các khiếu nại liên quan đến sản phẩm. Tiêu chuẩn này giúp bảo toàn sự thỏa mãn và lòng trung thành của kh