QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH KẾ HOẠCH KHẢO SÁT, ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐỘC LẬP LẤY Ý KIẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH THUẬN

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH THUẬN

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2013 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ;

Căn cứ Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020;

Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020;

Căn cứ Quyết định số 1069/QĐ-UBND ngày 15 tháng 4 năm 2016 của UBND tỉnh phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 tỉnh Bình Thuận;

Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 538/TTr-SNV ngày 20 tháng 3 năm 2020,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Kế hoạch khảo sát, điều tra xã hội học độc lập lấy ý kiến đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính giai đoạn 2016 - 2020 trên địa bàn tỉnh Bình Thuận.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký ban hành.

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, Trưởng Ban Quản lý các

Khu công nghiệp tỉnh, Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố và UBND các xã, phường, thị trấn căn cứ Quyết định thi hành./.

KẾ HOẠCH

KHẢO SÁT, ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐỘC LẬP LẤY Ý KIẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH THUẬN
(Ban hành Kèm theo Quyết định số 755/QĐ-UBND ngày 01 tháng 4 năm 2020 của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Thuận)

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

- Đánh giá kết quả mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với cơ quan hành chính nhà nước trong thực hiện thủ tục hành chính theo mục tiêu đề ra của Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 của Chính phủ và của tỉnh.

- Thông qua kết quả khảo sát, đánh giá để nắm bắt yêu cầu, mong muốn của tổ chức, cá nhân về thực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị, địa phương từ đó rút kinh nghiệm và đề ra các nhiệm vụ, giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân trong thực hiện thủ tục hành chính.

2. Yêu cầu

- Việc khảo sát đảm bảo khoa học, khách quan, phù hợp với điều kiện, nguồn lực của tỉnh, tình hình thực tế của các cơ quan, đơn vị. Đảm bảo thống nhất, đồng bộ với quy định của Bộ Nội vụ về khảo sát đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với thực hiện thủ tục hành chính.

- Mẫu khảo sát phải mang tính đại diện, thuận tiện cho việc khảo sát, trả lời và đảm bảo đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ cho việc đánh giá kết quả chỉ số hài lòng.

- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện; giúp các cơ quan xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân.

II. NỘI DUNG THỰC HIỆN

1. Phạm vi, đối tượng khảo sát

a) Phạm vi khảo sát

- Khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh trong thực hiện thủ tục hành chính.

- Khảo sát, lấy ý kiến của tổ chức, cá nhân về chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị sau khi tổ chức, cá nhân đã hoàn thành giao dịch và nhận kết quả thủ tục hành chính.

b) Đối tượng khảo sát

Đối tượng được khảo sát sự hài lòng là tổ chức, cá nhân đã trực tiếp giao dịch thủ tục hành chính, sử dụng dịch vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh tính từ ngày 01/01/2019 đến thời điểm 30/3/2020 và đã nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

2. Tiêu chí đo lường sự hài lòng

Các yếu tố đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân bao gồm 05 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, gồm: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; với 22 tiêu chí, áp dụng đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đã hoàn thành giao dịch trực tiếp tại Bộ phận một cửa. Nội dung chi tiết các tiêu chí Bộ câu hỏi khảo sát theo Mẫu đính kèm.

3. Phương thức thực hiện

- Việc thực hiện khảo sát phải giao cho tổ chức, đơn vị (đơn vị không giải quyết thủ tục hành chính) thực hiện khảo sát độc lập. Sở Nội vụ ký hợp đồng với Bưu điện tỉnh để triển khai khảo sát, lấy ý kiến.

- Việc khảo sát được tiến hành bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến tổ chức, cá nhân; Các điều tra viên, nhân viên khảo sát tiếp xúc trực tiếp với đối tượng được khảo sát và phát phiếu khảo sát, lấy thông tin và thực hiện việc thu hồi phiếu khảo sát.

4. Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính toán các chỉ số

a) Tổng hợp, phân tích dữ liệu

Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ liệu thống kê. Việc tổng hợp, phân tích dữ liệu dựa vào các phần mềm thống kê phù hợp với yêu cầu, điều kiện của từng cơ quan.

b) Cách tính chỉ số hài lòng

- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS): Công thức tính1:

+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học (Câu số 8 của Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).

+ b_i: Là tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài lòng mà mỗi người đã trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học.

+ n: Tổng số người trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng (tổng số người trả lời Câu số 8 của Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).

- Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự khác biệt so với tính SIPAS là:

+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được xác định trong phiếu điều tra xã hội học.

+ b_i: Tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” của mỗi người đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí (mỗi tiêu chí là một câu hỏi của Câu số 8 trong Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).

c) Cách tính các chỉ số đánh giá khác

Ngoài Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, các thông tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của tổ chức, cá nhân về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính... thu được từ phiếu điều tra xã hội học được tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ số tương ứng để cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người trả lời cùng phương án đối với mỗi câu hỏi trên tổng số người tham gia trả lời mỗi câu hỏi (Câu hỏi từ số 1 - 7, Câu số 9 - 11 của Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).

5. Lĩnh vực, thủ tục chọn khảo sát và quy mô cỡ mẫu:

5.1. Đối với các Sở, ban, ngành, địa phương chọn khảo sát; lĩnh vực/thủ tục hành chính và số lượng cỡ mẫu được chọn khảo sát như sau:

a) Đối với các Sở, ban, ngành:

b) Đối với UBND các huyện, thị xã, thành phố:

b1. Thủ tục hành chính chọn khảo sát và cỡ mẫu khảo sát, gồm:

- Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất: 30 Phiếu.

- Đăng ký thành lập hộ kinh doanh: 20 Phiếu.

b2. Số lượng đơn vị được chọn khảo sát và tổng số phiếu khảo sát:

- Khảo sát tại tất cả các huyện, thị xã, thành phố.

- Tổng số phiếu khảo sát 50 Phiếu/đơn vị x 10 đơn vị = 500 Phiếu.

c) Đối với UBND các xã, phường, thị trấn:

c1. Thủ tục hành chính chọn khảo sát và cỡ mẫu khảo sát, gồm:

- Thủ tục cấp giấy khai sinh: 20 Phiếu.

- Thủ tục cấp giấy xác nhận tình trạng hôn nhân: 10 Phiếu.

c2. Số lượng đơn vị được chọn khảo sát và tổng số phiếu khảo sát:

- Mỗi đơn vị cấp huyện chọn 03 đơn vị cấp xã đại diện các loại đơn vị hành chính của địa phương (Đối với địa phương không đủ 03 loại đơn vị hành chính thì chọn các loại đơn vị hành chính hiện có để đảm bảo đủ số lượng 03 đơn vị cấp xã/huyện).

- Tổng số phiếu khảo sát cấp xã là: 30 Phiếu/đơn vị x 30 đơn vị = 900 Phiếu.

Danh sách các đơn vị cấp xã chọn khảo sát như sau:

- Huyện Đức Linh, gồm: Thị trấn Võ Xu (loại I), xã Mê Pu (loại I), xã Đức Hạnh (loại II).

- Huyện Tánh Linh, gồm: Thị trấn Lạc Tánh (loại I), xã Nghị Đức (loại I), Xã Suối Kiết (loại II).

- Huyện Hàm Tân, gồm: Thị trấn Tân Nghĩa (loại I), Xã Thắng Hải (loại II), thị trấn Tân Minh (loại III).

- Thị xã La Gi, gồm: Xã Tân Bình (loại I), phường Tân An (loại II), phường Tân Thiện (loại III).

- Huyện Hàm Thuận Nam, gồm: Thị trấn Thuận Nam (loại I), xã Tân Thành (loại II), xã Mương Mán (loại II).

- Thành phố Phan Thiết, gồm: Phường Đức Thắng (loại I), phường Phú Tài (loại II), xã Phong Nẫm (loại III).

- Huyện Hàm Thuận Bắc, gồm: Thị trấn Ma Lâm (loại I), xã Hàm Liêm (loại I), xã Thuận Hòa (loại II).

- Huyện Bắc Bình, gồm: Thị trấn Chợ Lầu (loại I), xã Hòa Thắng (loại I), xã Phan Điền (loại II)

- Huyện Tuy Phong, gồm: Thị trấn Liên Hương (loại I), xã Bình Thạnh (loại I), xã Phan Dũng (loại II).

- Huyện Phú Quý, gồm: Xã Long Hải, xã Ngũ Phụng và xã Tam Thanh (loại I).

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ

- Chủ trì tổ phối hợp với các Sở, ban, ngành, địa phương và đơn vị có liên quan tổ chức tập huấn và triển khai thực hiện Kế hoạch của UBND tỉnh.

- Tổng hợp, phân tích, báo cáo kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của người tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị trong thực hiện thủ tục hành chính và đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị và sự hài lòng của tổ chức, cá nhân.

- Tham mưu UBND tỉnh công bố kết quả Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị trong thực hiện thủ tục hành chính. Thời gian hoàn thành trong tháng 6/2020.

- Hợp đồng với Bưu điện tỉnh để tổ chức triển khai khảo sát đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc tỉnh.

- Giám sát, phúc tra ngẫu nhiên kết quả khảo sát, đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đảm bảo chính xác, khách quan (phúc tra tối đa 10% số phiếu đã khảo sát thu về).

- Phối hợp với Sở Tài chính xây dựng và trình UBND tỉnh phê duyệt dự toán kinh phí thực hiện công tác khảo sát.

2. Thủ trưởng các Sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố, Chủ tịch UBND các xã, phường, thị trấn

- Tổ chức thông tin, tuyên truyền về việc triển khai khảo sát đo lường sự hài lòng nhằm góp phần nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, tổ chức và cá nhân, từ đó nâng cao trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ triển khai đo lường sự hài lòng để đảm bảo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phản ánh sát thực tiễn chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng và sự mong đợi của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của ngành, lĩnh vực, địa phương.

- Chỉ đạo rà soát lập danh sách, địa chỉ liên lạc của tổ chức, cá nhân đã hoàn thành giao dịch và nhận kết quả giải quyết hồ sơ hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện, cấp xã để phục vụ cho công tác khảo sát điều tra xã hội học (theo hướng dẫn của Sở Nội vụ).

3. Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh tỉnh

Phối hợp với Sở Nội vụ giám sát, phúc tra ngẫu nhiên kết quả khảo sát, đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đảm bảo chính xác, khách quan.

4. Đài Phát thanh - Truyền hình Bình Thuận, Báo Bình Thuận

Tổ chức tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa và kết quả đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính giai đoạn 2016 - 2020 trên địa bàn tỉnh Bình Thuận.

5. Về kinh phí thực hiện khảo sát

a) Sở Nội vụ

- Sử dụng nguồn kinh phí thực hiện công tác cải cách hành năm 2020 được UBND tỉnh bố trí cho Sở Nội vụ tại Quyết định số 3139/QĐ-UBND ngày 06/12/2019 để triển khai thực hiện Kế hoạch khảo sát theo tiến độ đề ra (Khái toán kinh phí theo Phụ lục đính kèm).

- Phối hợp với Sở Tài chính đề xuất UBND tỉnh cấp bổ sung kinh phí (trong chi công việc năm 2020 của Sở Nội vụ) để triển khai thực hiện công tác cải cách hành chính của tỉnh.

b) Sở Tài chính

Phối hợp với Sở Nội vụ tham mưu UBND tỉnh cấp phát bổ sung đầy đủ, kịp thời kinh phí trong dự toán chi công việc năm 2020 của Sở Nội vụ, để thực hiện công tác khảo sát, điều tra xã hội học độc lập lấy ý kiến đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính giai đoạn 2016 - 2020 trên địa bàn tỉnh Bình Thuận./.

PHỤ LỤC

KHÁI TOÁN KINH PHÍ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH KHẢO SÁT, ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐỘC LẬP LẤY Ý KIẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH GIAI ĐOẠN 2016-2020 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH THUẬN
(Ban hành kèm theo Quyết định số 755/QĐ-UBND ngày 01/4/2020 của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Thuận)

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2016-2020

Lĩnh vực/Thủ tục khảo sát:……………………………………………………………..

Mã thủ tục:……………………………………………………………………………….

Cơ quan giải quyết: ……………………………………………………………………..

A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG

I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT

Để có cơ sở giúp các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức một cách hiệu lực, hiệu quả, UBND tỉnh triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh trong giai đoạn 2016-2020.

Trên cơ sở kinh nghiệm giải quyết thủ tục hành chính của bản thân Ông/Bà, UBND tỉnh kính mong Ông/Bà đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và cho biết mức độ hài lòng và nhu cầu của Ông/Bà thông qua cung cấp thông tin vào phiếu khảo sát được gửi kèm theo đây.

Kính mong Ông/Bà cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, khách quan để kết quả khảo sát phản ánh đúng chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với Ông/Bà.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI

Xin Ông/Bà khoanh tròn vào chữ số (1, 2, …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi.

III. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin Ông/Bà trả lời các câu hỏi ở HỘP 1. Nếu Ông/Bà làm thủ tục hành chính cho cơ quan/tổ chức/doanh nghiệp nơi Ông/Bà làm việc thì xin Ông/Bà trả lời thêm các câu hỏi ở HỘP 2.

B. PHẦN CÂU HỎI

Câu 1.Ông/Bà đã nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết TTHC ở cơ quan nào?

1.Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã.

2.Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện.

3.Tại Trung tâm hành chính công cấp tỉnh.

4. Nộp qua dịch vụ Bưu chính công ích

5. Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………………………………………

Câu 2. Ông/Bà biết về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả/Trung tâm hành chính công/cơ quan nơi Ông/Bà nộp hồ sơ và nhận kết quả (bao gồm các thông tin về tên cơ quan, địa điểm của cơ quan; ngày, giờ làm việc của cơ quan, …) thông qua hình thức nào?

1. Thông qua cán bộ, công chức, người thân, bạn bè.

2. Thông qua chính quyền cấp huyện, cấp xã.

3. Thông qua phương tiện thông tin đại chúng (tivi, đài, báo…).

4. Thông qua cổng dịch vụ công của tỉnh.

5. Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………………………………………

Câu 3. Ông/Bà biết về quy định thủ tục hành chính (gồm thành phần hồ sơ, trình tự giải quyết công việc, thời hạn giải quyết công việc, mức phí/lệ phí) thông qua hình thức nào?

1. Thông qua công chức tại nơi nộp hồ sơ, trả kết quả.

2. Thông qua bảng niêm yết công khai tại nơi nộp hồ sơ, trả kết quả.

3. Thông qua cổng dịch vụ công của tỉnh..

4. Thông qua cán bộ, công chức, người thân, bạn bè.

5. Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………………………………………

Câu 4. Ông/Bà đi lại bao nhiêu lần để giải quyết công việc?

1. 01 lần (chờ nhận kết quả ngay).

2. 02 lần (01 lần nộp hồ sơ, 01 lần nhận kết quả).

3. 03 lần (01 lần nộp hồ sơ, 01 lần bổ sung hồ sơ, 01 lần nhận kết quả).

4. 04 lần trở lên (do bổ sung hồ sơ nhiều lần).

5. Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………………………………………

Câu 5. Công chức có gây phiền hà, sách nhiễu đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không?

1. Không

2. Có

Nếu có, xin Ông/Bà nêu cụ thể:……………………………………………………………….

Câu 6. Công chức có gợi ý Ông/Bà nộp thêm tiền ngoài khoản phí/lệ phí không (khoản phí/lệ phí là khoản tiền phải đóng theo quy định)?

1. Không

2. Có

Nếu có, xin Ông/Bà nêu cụ thể:……………………………… ……………………………….

Câu 7. Cơ quan trả kết quả giải quyết công việc cho Ông/Bà có đúng hẹn không?

1. Đúng hẹn

2. Sớm hơn hẹn

3. Trễ hẹn

Nếu Ông/Bà bị trễ hẹn trả kết quả, xin Ông/Bà cho biết:

- Cơ quan có thông báo trước cho Ông/Bà về việc trễ hẹn không?

1. Có

2. Không

- Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ông/Bà vì trễ hẹn không?

1. Có

2. Không

Câu 8. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước khi giải quyết công việc cho Ông/Bà thông qua các nội dung sau:

Xin Ông/Bà khoanh tròn vào 01 mức điểm mà Ông/Bà lựa chọn, trong đó: 5 = “Rất hài lòng”, 4 = “Hài lòng”, 3 = “’Bình thường”, 2 = “Không hài lòng”; 1 = “Rất không hài lòng”.

Câu 9: Ông/Bà đã từng có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị đối với cơ quan về việc giải quyết thủ tục hành chính cho Ông/Bà chưa?

1. Chưa có

2. Đã có

- Nếu Ông/Bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị đối với cơ quan, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà về việc cơ quan tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà?

Câu 10: Hiện nay trong giải quyết thủ tục hành chính, cơ quan hành chính có thể thực hiện các hình thức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính khác nhau. Ông/Bà đánh giá mức độ phù hợp của mỗi hình thức đối với bản thân Ông/Bà?

a. Tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả /Trung tâm hành chính công

1. Phù hợp

2. Không phù hợp

b. Tiếp nhận hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả /Trung tâm hành chính công và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ Bưu chính công ích

1. Phù hợp

2. Không phù hợp

c. Tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích

1. Phù hợp

2. Không phù hợp

d. Tiếp nhận hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính qua mạng internet (dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, 4) và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả/Trung tâm hành chính công

1. Phù hợp

2. Không phù hợp

Câu 11. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức trong thời gian tới, Ông/Bà muốn cơ quan hành chính nhà nước ưu tiên cải cách 03 nội dung nào trong số các nội dung dưới đây?

1. Mở rộng các hình thức thông tin để người dân, tổ chức biết đến cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính một cách dễ dàng, nhanh chóng.

2. Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất; hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức.

3. Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch quy định thủ tục hành chính.

4. Tăng cường tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích.

5. Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.

6. Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính.

7. Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.

8. Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính.

9. Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức.

10. Cải thiện tinh thần phục vụ của công chức.

11. Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức.

12. Bố trí hình thức tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức dễ dàng, thuận tiện hơn.

13. Tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức kịp thời, tích cực.

14. Khác (xin viết cụ thể):

………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………….

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ !