QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY ĐỊNH VỀ THỰC HIỆN LẤY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠ QUAN, CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CÁC CẤP VÀ BỘ PHẬN TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG NINH

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015;

Căn cứ Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020;

Căn cứ Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của bộ Nội vụ phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; Quyết định số 624-QĐ/TU ngày 25/5/2017 của Tỉnh ủy Quảng Ninh phê duyệt Đề án “Tăng cường vận động nhân dân tham gia xây dựng Đảng, xây dựng chính quyền, nâng cao chất lượng quản trị và hành chính công”;

Theo đề nghị của Giám đốc Trung tâm Hành chính công tỉnh tại Tờ trình số 410/TTr-TTHCC ngày 04/7/2017, văn bản số 440/TTHCC-HCQT ngày 17/7/2017,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định về thực hiện lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cơ quan, cán bộ, công chức, viên chức giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Trung tâm Hành chính công tỉnh, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn, các cơ quan, tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY ĐỊNH

VỀ THỰC HIỆN LẤY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠ QUAN, CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CÁC CẤP VÀ BỘ PHẬN TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH
(Ban hành kèm theo Quyết định số 3093/QĐ-UBND ngày 10/8/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

Quy định này quy định phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng, nguyên tắc thực hiện lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước; thái độ, trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức (CB,CC,VC) trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) nhằm đánh giá chất lượng việc thực hiện dịch vụ hành chính công của các cơ quan, CB,CC,VC làm việc tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

1. Đối tượng được khảo sát, lấy ý kiến là tổ chức, cá nhân có giao dịch giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

2. Đối tượng khảo sát, lấy ý kiến là các cơ quan, CB,CC,VC thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

Điều 3. Nguyên tắc thực hiện

1. Các tổ chức, cá nhân giao dịch TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã đều có quyền tham gia góp ý, đánh giá sự hài lòng đối với cơ quan, CB,CC,VC giải quyết TTHC.

2. Việc khảo sát, lấy ý kiến phải đảm bảo khoa học, khách quan, dân chủ, trung thực và phản ánh chính xác, có tính khả thi, phù hợp với tình hình thực tiễn tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã; đồng thời phải đảm bảo đầy đủ các thông tin để tổng hợp, phân tích, đánh giá.

3. Cách thức, phương pháp khảo sát lấy ý kiến đánh giá được thực hiện dưới nhiều hình thức, trong đó chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác lấy ý kiến nhằm tăng cường việc tự động hóa, tiết kiệm thời gian, chi phí và giảm thiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan trong việc tổng hợp kết quả khảo sát, lấy ý kiến.

4. Thực hiện công khai, minh bạch, khách quan, phản ánh chính xác kết quả khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân.

5. Nghiêm cấm mọi hành vi sửa chữa, làm sai lệch kết quả khảo sát, lấy ý kiến đánh giá.

Chương II

NỘI DUNG, CÁCH THỨC THỰC HIỆN

Điều 4. Nội dung khảo sát, lấy ý kiến

Nội dung khảo sát, lấy ý kiến được xây dựng dựa trên các tiêu chí:

1. Tiếp cận dịch vụ thông tin về TTHC: Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin và sự thuận tiện, chính xác của thông tin về TTHC.

2. Thủ tục hành chính: Đánh giá việc niêm yết công khai, thường xuyên, kịp thời các quy định về TTHC (thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết, quy trình tiếp nhận, trách nhiệm của từng bộ phận, mức thu phí, lệ phí…)

3. Kết quả giải quyết TTHC: Đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân về kết quả giải quyết TTHC (đúng hạn, trước hạn, quá hạn, bổ sung hồ sơ,…).

4. Sự phục vụ của CB,CC,VC: Đánh giá về thái độ phục vụ, phong cách ứng xử, trách nhiệm giải quyết công việc của CB,CC,VC trong tiếp nhận, giải quyết TTHC.

Điều 5. Hình thức thực hiện khảo sát, lấy ý kiến

1. Khảo sát, lấy ý kiến tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện

Việc khảo sát tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện được thực hiện thông qua các hình thức sau:

a) Phiếu khảo sát

Sau khi tổ chức, cá nhân nhận được kết quả giải quyết TTHC, cán bộ tại bộ phận Trả kết quả tập trung sẽ phát phiếu khảo sát, hướng dẫn tổ chức, cá nhân nhận xét, đánh giá, bỏ vào hòm phiếu hoặc gửi tại bộ phận Kiểm tra - Giám sát.

Nội dung phiếu khảo sát được lập thành bộ câu hỏi ban hành tại Phụ lục kèm theo Quy định này (theo Mẫu số 01). Phiếu phải được đóng dấu treo của cơ quan ban hành ở vị trí góc trái trên cùng của phiếu.

b) Hệ thống nút bấm đánh giá tại quầy tiếp nhận và giải quyết TTHC

Sau khi giải quyết TTHC tại các quầy giao dịch; tổ chức, cá nhân thao tác nhấn nút tương ứng với đánh giá kết quả TTHC và thái độ phục vụ của CB,CC,VC. Kết quả đánh giá được lưu thành cơ sở dữ liệu trong máy chủ đặt tại Trung tâm. Định kỳ một tháng/lần, bộ phận quản lý sẽ trích xuất dữ liệu và tổng hợp báo cáo kết quả.

c) Tiếp nhận ý kiến, kiến nghị tại bộ phận Kiểm tra - Giám sát

Bộ phận Kiểm tra - Giám sát tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện trực tiếp tiếp nhận các ý kiến, kiến nghị của tổ chức, cá nhân ngay tại Trung tâm; qua Bưu điện hoặc qua Tổng đài Hành chính công 1900558826.

d) Lấy ý kiến đánh giá qua hệ thống mạng internet

Tổ chức, cá nhân sau khi thực hiện giao dịch tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện truy cập vào hệ thống phần mềm đánh giá tại địa chỉ website http://dichvucong.quangninh.gov.vn thông qua bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet; thực hiện lựa chọn đến từng bộ phận, cán bộ giải quyết TTHC của Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện để thực hiện đánh giá. Tổ chức, cá nhân phải nhập đầy đủ thông tin (họ và tên, số chứng minh nhân dân/căn cước công dân hoặc số biên nhận hồ sơ) và lựa chọn các tiêu chí đánh giá.

2. Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã

Việc khảo sát tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã được thực hiện thông qua các hình thức sau:

a) Phiếu khảo sát

Sau khi tổ chức, cá nhân nhận được kết quả giải quyết TTHC, cán bộ của Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã sẽ phát Phiếu khảo sát; hướng dẫn tổ chức, cá nhân nhận xét, đánh giá, bỏ vào hòm phiếu.

Nội dung Phiếu khảo sát được lập thành bộ câu hỏi ban hành tại Phụ lục kèm theo Quy định này (theo Mẫu số 02). Phiếu phải được đóng dấu treo của cơ quan ban hành ở vị trí góc trái trên cùng của phiếu.

b) Lấy ý kiến đánh giá qua hệ thống mạng internet

Tổ chức, cá nhân sau khi thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã truy cập vào hệ thống phần mềm đánh giá tại địa chỉ website http://dichvucong.quangninh.gov.vn thông qua bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet; thực hiện lựa chọn đến từng bộ phận, cán bộ giải quyết TTHC của bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã để thực hiện đánh giá. Tổ chức, cá nhân phải nhập đầy đủ thông tin (họ và tên, số chứng minh nhân dân/căn cước công dân hoặc số biên nhận hồ sơ) và lựa chọn các tiêu chí đánh giá.

3. Thời gian thực hiện khảo sát, lấy ý kiến

Thực hiện thường xuyên hằng ngày bằng các phương pháp khảo sát, lấy ý kiến đã được quy định tại khoản 1, 2, Điều 5 Quy định này.

4. Số lượt khảo sát, lấy ý kiến

a) Số lượt khảo sát, lấy ý kiến đánh giá thông qua các hình thức đã nêu tại khoản 1, 2, Điều 5 Quy định này phải đạt từ 5% đến 10% số lượt giao dịch trở lên.

b) Số lượt giao dịch được xác định là số lượt tổ chức, cá nhân đã giao dịch giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã trung bình trong tháng.

Điều 6. Xử lý kết quả khảo sát, lấy ý kiến

Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã:

1. Tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đánh giá đảm bảo số lượt theo đúng quy định tại khoản 4, Điều 5 Quy định này.

2. Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã thực hiện phân loại, phân tích ý kiến đánh giá mức độ hài lòng qua từng hình thức khảo sát (chú trọng hình thức lấy ý kiến qua Phiếu khảo sát) và báo cáo kết quả khảo sát về các cấp có thẩm quyền để chỉ đạo khắc phục những hạn chế, thiếu sót và đề xuất giải pháp để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện giải quyết TTHC.

3. Tổ chức thông báo công khai đến các cơ quan giải quyết TTHC và CB,CC,VC được cử đến làm việc tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã; công khai kết quả khảo sát tại trụ sở, trên các phương tiện thông tin đại chúng và cổng thông tin điện tử của tỉnh để tổ chức, cá nhân biết, phản hồi, kiến nghị (nếu có).

4. Kết quả khảo sát, lấy ý kiến là căn cứ đề ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

Điều 7. kinh phí thực hiện

Kinh phí phục vụ cho việc thực hiện lấy ý kiến của tổ chức, cá nhân được trích từ khoản chi thường xuyên hàng năm của từng cơ quan, đơn vị, địa phương.

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 8. Trách nhiệm của các cơ quan nhà nước thực hiện lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân trong quy định này

1. Các sở, ban, ngành và Ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp xã

a) Phối hợp triển khai, thực hiện việc khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân đối với việc giải quyết TTHC của cơ quan, đơn vị, địa phương tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã. Đồng thời, bố trí cán bộ thực hiện tổng hợp kết quả đánh giá và chịu trách nhiệm về tính chính xác của kết quả khảo sát, lấy ý kiến đánh giá.

b) Công bố kết quả việc khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân tại Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã trên Cổng thông tin điện tử và các phương tiện thông tin đại chúng của địa phương.

c) Trên cơ sở kết quả khảo sát, lấy ý kiến được công bố; thực hiện rà soát, chỉ đạo khắc phục những hạn chế và đề ra các giải pháp để cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

d) Chủ trì, phối hợp với Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện xem xét, đề nghị cấp có thẩm quyền khen thưởng đối với những cá nhân, đơn vị có thành tích xuất sắc trong việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân; đề nghị xem xét kỷ luật đối với cá nhân, đơn vị vi phạm, gây khó khăn cho tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết TTHC.

2. Trung tâm Hành chính công tỉnh

a) Hàng năm xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện khảo sát, lấy ý kiến tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

b) Tổ chức tuyên truyền, vận động tổ chức, cá nhân đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công các cấp, tích cực tham gia đóng góp ý kiến đối với cá nhân, đơn vị giải quyết TTHC nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước; ý thức trách nhiệm của CB,CC,VC trong thực thi nhiệm vụ.

c) Định kỳ, trước ngày 15 hằng tháng Trung tâm Hành chính công cấp huyện tổng hợp ý kiến và báo cáo kết quả đánh giá của tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết hồ sơ, TTHC của Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã về Trung tâm Hành chính công tỉnh, Ủy ban nhân dân cùng cấp. Trước ngày 20 hàng tháng Trung tâm Hành chính công tỉnh có trách nhiệm tổng hợp ý kiến tham gia của tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết hồ sơ, TTHC tại Trung tâm Hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã để báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh; tham mưu công bố kết quả khảo sát, lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết TTHC trên Cổng thông tin điện tử và các phương tiện thông tin đại chúng.

d) Thực hiện kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân trong giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

e) Định kỳ hàng năm, Trung tâm Hành chính công tỉnh, phối hợp với các sở, ban, ngành, địa phương tổ chức kiểm điểm, đánh giá kết quả thực hiện quy định này.

3. Sở Nội vụ

a) Tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Kế hoạch khảo sát và thành lập Tổ khảo sát độc lập của tỉnh có đại diện các đơn vị, địa phương có liên quan thực hiện công tác kiểm tra việc khảo sát, lấy ý kiến đánh giá tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

b) Công bố kết quả khảo sát độc lập và tham mưu Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh khen thưởng, kỷ luật cơ quan, đơn vị, CB,CC,VC có thành tích xuất sắc hoặc có sai phạm trong phục vụ tổ chức, cá nhân.

4. Đài Phát thanh truyền hình tỉnh và báo Quảng Ninh

Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan lồng ghép vào các chuyên mục, chuyên trang trên các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức cho người dân và xã hội về mục tiêu, ý nghĩa của việc khảo sát, lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết TTHC đối với cơ quan, CB,CC,VC thực thi công vụ, giải quyết hồ sơ, TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

Điều 9. Trách nhiệm thi hành

Thủ trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các phường, xã, thị trấn và các tổ chức, cá nhân có liên quan có trách nhiệm tổ chức triển khai thực hiện.

Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân phản ánh kịp thời về Trung tâm Hành chính công tỉnh để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, sửa đổi, bổ sung cho phù hợp./.

Mẫu số 01

ỦY BAN NHÂN DÂN ……………….………
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG
***

PHIẾU KHẢO SÁT

(Ban hành kèm theo Quyết định số 3093/QĐ-UBND ngày 10/8/2017 của UBND tỉnh Quảng Ninh)

A. THÔNG TIN CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN (Có thể ghi tên hoặc không ghi tên)

Tên Ông/bà:………………………………………….. Số ĐT:…………..…..…................

Lĩnh vực giải quyết:………………………….................................................................

B. NỘI DUNG KHẢO SÁT (đánh dấu “x” vào phương án lựa chọn)

Xin chân thành cảm ơn!

Mẫu số 02

ỦY BAN NHÂN DÂN ……...............………………
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ CẤP XÃ
***

PHIẾU KHẢO SÁT

(Ban hành kèm theo Quyết định số 3093/QĐ-UBND ngày 10/8/2017 của UBND tỉnh Quảng Ninh)

A. THÔNG TIN CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN (Có thể ghi tên hoặc không ghi tên)

Tên Ông/bà:…………………………………........….….Số ĐT:…………..….............

Lĩnh vực giải quyết:……………………………………………...................................

B. NỘI DUNG KHẢO SÁT (đánh dấu “x” vào phương án lựa chọn)

Xin chân thành cảm ơn!