QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ TIẾP NHẬN THÔNG TIN SỰ CỐ, PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG BẤT CẬP CỦA HẠ TẦNG CÁP VIỄN THÔNG QUA HỆ THỐNG ĐƯỜNG DÂY NÓNG 1022 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VÀ CÔNG TÁC PHỐI HỢP XỬ LÝ, KHẮC PHỤC

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/06/2015;

Căn cứ Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 của Chính phủ về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính;

Căn cứ Quyết định số 574/QĐ-TTg ngày 25/04/2017 của Thủ tướng chính phủ về Ban hành quy chế tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên cổng thông tin điện tử chính phủ;

Căn cứ Thông tư số 20/2019/TT-BTTTT ngày 31/12/2019 của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về lắp đặt mạng cáp ngoại vi viễn thông”;

Theo đề nghị của Sở Thông tin và Truyền thông tại Tờ trình số 55/TTr-STTTT ngày 26/08/2020,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế tiếp nhận thông tin sự cố, phản ánh hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông qua Hệ thống đường dây nóng 1022 trên địa bàn tỉnh và công tác phối hợp xử lý, khắc phục.

Điều 2. Giao Sở Thông tin và Truyền thông tổ chức triển khai, hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện Quy chế này.

Điều 3. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông, Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ

TIẾP NHẬN THÔNG TIN SỰ CỐ, PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG BẤT CẬP CỦA HẠ TẦNG CÁP VIỄN THÔNG QUA HỆ THỐNG ĐƯỜNG DÂY NÓNG 1022 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VÀ CÔNG TÁC PHỐI HỢP XỬ LÝ, KHẮC PHỤC
(Kèm theo Quyết định số 2590/QĐ-UBND ngày 07/9/2020 của UBND tỉnh)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

Quy chế này quy định nguyên tắc xử lý, trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước, đơn vị quản lý hạ tầng cáp viễn thông, đơn vị vận hành Hệ thống đường dây nóng 1022 tỉnh Bình Dương trong công tác tiếp nhận và chuyển tiếp thông tin sự cố, phản ánh hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông; công tác phối hợp xử lý sự cố, khắc phục hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông trên địa bàn tỉnh.

2. Đối tượng áp dụng

Quy chế này áp dụng cho các đối tượng sau:

a) Sở Thông tin và Truyền thông, đơn vị quản lý hạ tầng cáp viễn thông, các doanh nghiệp (hoặc chi nhánh doanh nghiệp) viễn thông, truyền hình cáp có triển khai hạ tầng cáp viễn thông trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

b) Các đơn vị quản lý, vận hành mạng cáp thông tin phục vụ công tác an ninh, quốc phòng trên địa bàn tỉnh.

c) Đơn vị vận hành Hệ thống đường dây nóng 1022 tỉnh Bình Dương.

d) Cá nhân, tổ chức có phản ánh, kiến nghị về hạ tầng cáp viễn thông.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

1. Hệ thống đường dây nóng 1022 tỉnh Bình Dương (gọi tắt là Hệ thống 1022): là Trung tâm liên lạc hoạt động 24 giờ/ngày và 7 ngày trong tuần, trên địa bàn tỉnh Bình Dương để tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức bằng nhiều phương thức khác nhau: thoại (cố định, di động), thư điện tử, các ứng dụng trên Internet,... Hệ thống sẽ tiếp nhận, xử lý, trả lời tự động hoặc thông qua Nhân viên trực Hệ thống 1022 hoặc chuyển tiếp cho các cơ quan, đơn vị có chức năng xử lý theo quy định.

2. Nhân viên trực Hệ thống 1022: là các nhân sự thuộc đơn vị vận hành Hệ thống 1022.

3. Hạ tầng cáp viễn thông bao gồm: cáp viễn thông, hệ thống cột treo cáp (cột treo cáp và thiết bị phụ trợ), hệ thống cống, bể ngầm phục vụ cáp viễn thông, tủ cáp, hộp cáp viễn thông,...

4. Đơn vị quản lý hạ tầng cáp viễn thông (gọi tắt là Đơn vị quản lý hạ tầng): là đơn vị chủ sở hữu, chủ quản lý (hoặc chủ sử dụng) hệ thống cống, bể ngầm, hệ thống cột treo cáp viễn thông và mạng cáp viễn thông, cụ thể:

- Bộ Chỉ huy Quân sự tỉnh là đơn vị quản lý trực tiếp (hoặc đầu mối liên hệ với các đơn vị quản lý trực thuộc Quân khu 7, Bộ Quốc phòng) đối với mạng cáp thông tin phục vụ công tác quốc phòng.

- Công an tỉnh là đơn vị quản lý trực tiếp (hoặc đầu mối liên hệ với các đơn vị quản lý trực thuộc Bộ Công an, Công an địa phương) đối với mạng cáp thông tin phục vụ công tác an ninh, trật tự.

- Công ty Điện lực Bình Dương: là đơn vị quản lý mạng cáp viễn thông phục vụ ngành điện và hệ thống cột treo cáp dùng chung do ngành điện đầu tư hoặc nhận bàn giao từ các tổ chức, đơn vị khác.

- Các tổ chức, cá nhân đầu tư hạ tầng kỹ thuật dùng chung (cống, bể ngầm, cột treo cáp dùng chung) phục vụ triển khai mạng cáp viễn thông.

- Các doanh nghiệp viễn thông, truyền hình cáp (hoặc chi nhánh, đơn vị trực thuộc): là đơn vị quản lý hạ tầng cáp do doanh nghiệp đầu tư hoặc được nhận bàn giao từ tổ chức, đơn vị khác.

5. Đầu mối tiếp nhận: là các cán bộ, nhân viên thuộc các Đơn vị quản lý hạ tầng được cử làm đầu mối để tiếp nhận thông tin từ Hệ thống 1022 đối với sự cố, phản ánh hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông.

6. Bộ phận xử lý: là cá nhân, tổ chức thuộc các Đơn vị quản lý hạ tầng có trách nhiệm tham gia xử lý sự cố, khắc phục hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông khi nhận được thông tin từ đầu mối tiếp nhận của đơn vị mình chuyển đến.

7. Sự cố hạ tầng cáp viễn thông (gọi tắt là sự cố) bao gồm: gãy, đổ cột treo cáp; cáp viễn thông bị đứt, võng,... không đảm bảo an toàn, ảnh hưởng đến giao thông cần phải xử lý tức thời để đảm bảo an toàn, giao thông thông suốt.

8. Hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông (gọi tắt là hiện trường bất cập) bao gồm: mạng cáp không đảm bảo tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật; cáp treo không gọn gàng, mất mỹ quan; tủ cáp viễn thông nghiêng, ngã, không còn đầy đủ bộ phận, gây mất mỹ quan, an toàn; hệ thống cống, bể cáp ngầm bị sụp, lún; nắp hầm cáp gập ghềnh;....

9. Công tác xử lý sự cố, khắc phục hiện trường bất cập: là việc thi công sửa chữa hư hỏng, chỉnh trang, làm gọn hạ tầng cáp viễn thông, đảm bảo mỹ quan, an toàn, phù hợp với tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về mạng cáp ngoại vi.

10. Ứng dụng xử lý thông tin hạ tầng cáp viễn thông: là công cụ tiếp nhận, chuyển tiếp thông tin sự cố, phản ánh hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông.

Điều 3. Nguyên tắc chung

1. Cơ quan quản lý nhà nước có trách nhiệm kiểm tra, giám sát hoạt động tiếp nhận, xử lý thông tin và công tác phối hợp xử lý sự cố, khắc phục phản ánh hiện trường bất cập.

2. Các Đơn vị quản lý hạ tầng có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin, chủ động kiểm tra, phối hợp xử lý sự cố, khắc phục hiện trường bất cập trong thời gian nhanh nhất, đảm bảo hạ tầng cáp viễn thông được vận hành, khai thác an toàn, hiệu quả và mỹ quan đô thị.

3. Đảm bảo trật tự, an toàn trong quá trình xử lý sự cố, khắc phục hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông.

4. Tăng cường sự thống nhất, tập trung trong công tác tiếp nhận, chuyển tiếp thông tin và phối hợp xử lý sự cố, khắc phục hiện trường bất cập về hạ tầng cáp viễn thông.

Điều 4. Quy trình phối hợp xử lý thông tin và khắc phục sự cố

1. Nhân viên trực Hệ thống 1022 tiếp nhận, cập nhật thông tin sự cố, hiện trường bất cập vào ứng dụng xử lý thông tin hạ tầng cáp viễn thông; tạo phiếu yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu đến các Đơn vị quản lý hạ tầng phù hợp nhất và đầu mối của Sở Thông tin và Truyền thông trong khoảng thời gian không quá 10 phút.

2. Đầu mối tiếp nhận thuộc Đơn vị quản lý hạ tầng phải tiếp nhận phiếu yêu cầu (tương tác thông qua ứng dụng xử lý thông tin hạ tầng cáp viễn thông) được chuyển từ Hệ thống 1022 trong khoảng thời gian không quá 10 phút; chuyển tiếp phiếu yêu cầu đến bộ phận xử lý trong khoảng thời gian không quá 5 phút.

3. Bộ phận xử lý cử nhân sự kiểm tra hiện trường, xác minh thông tin trong khoảng thời gian không quá 1 giờ đối với khu vực đô thị và 2 giờ đối với khu vực nông thôn.

3.1. Đối với thông tin phản ánh không có thật (báo giả), hoặc khu vực xảy ra sự cố, hiện trường bất cập không có hạ tầng cáp viễn thông của đơn vị mình thì thực hiện cập nhật vào ứng dụng (cần có hình ảnh đính kèm) và kết thúc quy trình trên ứng dụng không quá 15 phút sau khi xác minh.

3.2. Đối với thông tin phản ánh là có thật và thuộc trách nhiệm xử lý của đơn vị:

a) Đối với sự cố cần phải xử lý ngay thì phối hợp với các đơn vị liên quan (nếu có) để khắc phục sự cố trong khoảng thời gian nhanh nhất, cập nhật thời gian dự kiến hoàn thành vào ứng dụng. Sau khi hoàn thành công tác khắc phục sự cố, báo cáo kết quả, cập nhật hình ảnh sau xử lý và kết thúc quy trình.

b) Đối với phản ánh hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông (vi phạm các quy chuẩn về mạng cáp ngoại vi viễn thông, nhưng chưa ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình giao thông, an toàn,... và có liên quan đến nhiều đơn vị quản lý hạ tầng khác) thì thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Xử lý tạm thời (rào chắn, treo biển cảnh báo tại hiện trường) để đảm bảo an toàn cho người dân tại vị trí bị phản ánh. Cập nhật hình ảnh, đề xuất phương án và thời gian phối hợp xử lý giữa các đơn vị quản lý hạ tầng vào ứng dụng.

- Bước 2: Căn cứ vào hình ảnh và đề xuất của các đơn vị quản lý hạ tầng, Sở Thông tin và Truyền thông (hoặc Hệ thống 1022) sẽ cập nhật thời gian, phương án phối hợp, đồng thời phân công nhiệm vụ (yêu cầu hỗ trợ phương tiện chuyên dùng) cho từng Đơn vị quản lý hạ tầng cáp viễn thông lên ứng dụng.

- Bước 3: Các Đơn vị quản lý hạ tầng triển khai thực hiện xử lý hiện trường bất cập đúng thời gian, phương án đã được thống nhất; Cập nhật kết quả (hình ảnh) sau khi xử lý và kết thúc quy trình.

4. Đối với các sự cố do Đơn vị quản lý hạ tầng tự phát hiện hoặc tiếp nhận thông tin trực tiếp từ người dân thì đơn vị có trách nhiệm tổ chức khắc phục sự cố theo quy định của pháp luật. Trường hợp sự cố có liên quan đến nhiều Đơn vị quản lý hạ tầng khác thì cung cấp thông tin cho Hệ thống 1022 để yêu cầu các đơn vị khác cùng phối hợp thực hiện theo quy trình trên.

Điều 5. Phản hồi kết quả

Sau khi các Đơn vị quản lý hạ tầng hoàn thành việc xử lý sự cố, khắc phục hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông và cập nhật hình ảnh sau xử lý về Hệ thống 1022, nhân viên trực Hệ thống 1022 phải liên hệ lại với tổ chức, cá nhân đã gửi phản ánh (theo phương thức tương ứng khi tiếp nhận phản ánh: gọi điện thoại, sử dụng app 1022 hoặc email,...) để thông báo kết quả và tham khảo mức độ hài lòng về kết quả xử lý.

Trường hợp chưa nhận được sự hài lòng của tổ chức, cá nhân gửi phản ánh, nhân viên Hệ thống 1022 sẽ tạo lại phiếu yêu cầu mới gửi lại cho các Đơn vị quản lý hạ tầng để tiếp tục thực hiện (nội dung phiếu yêu cầu phải thể hiện rõ sự chưa hài lòng của tổ chức, cá nhân phản ánh).

Điều 6. Chế độ thông tin, lưu trữ

1. Đơn vị vận hành Hệ thống 1022 có trách nhiệm lưu trữ tất cả thông tin sự cố, phản ánh hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông trên máy chủ để cung cấp cho cơ quan quản lý nhà nước khi được yêu cầu. Các nội dung phản ánh và kết quả thực hiện phải được công khai trên trang thông tin của Hệ thống 1022.

2. Các Đơn vị quản lý hạ tầng tham gia công tác xử lý sự cố, khắc phục hiện trường bất cập có trách nhiệm cập nhật thông tin về tiến độ, biện pháp xử lý, kết quả xử lý,... vào ứng dụng thông qua tài khoản truy nhập do đơn vị vận hành Hệ thống 1022 thiết lập và cung cấp cho đơn vị.

Chương II

TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC, CÁ NHÂN

Điều 7. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông

1. Chủ trì, phối hợp với đơn vị vận hành Hệ thống 1022 và các đơn vị có liên quan khác đảm bảo hệ thống tiếp nhận thông tin sự cố, phản ánh hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông vận hành ổn định, thông suốt.

2. Kiểm tra, giám sát, quyết định thời gian, phương án phối hợp xử lý và đôn đốc các Đơn vị quản lý hạ tầng thực hiện đúng quy định của pháp luật và Quy chế này.

3. Chủ trì, phối hợp với các cơ quan báo, đài thực hiện tuyên truyền rộng rãi các kênh tiếp nhận thông tin phản ánh của Hệ thống 1022 trên địa bàn tỉnh.

4. Chủ trì phối hợp với UBND cấp huyện xử lý các đơn vị cố tình không thực hiện việc xử lý sự cố, khắc phục hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông do đơn vị gây ra theo quy định.

Điều 8. Trách nhiệm của Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố

1. Phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông và đơn vị liên quan thực hiện công tác quản lý nhà nước đối với hạ tầng cáp viễn thông trên địa bàn.

2. Chỉ đạo UBND các xã, phường, thị trấn tham gia đảm bảo an toàn giao thông, trật tự, an toàn trong quá trình xử lý sự cố, khắc phục phản ánh hiện trường bất cập.

Điều 9. Trách nhiệm của đơn vị vận hành Hệ thống 1022.

1. Tổ chức vận hành cổng thông tin, hệ thống thư điện tử, tin nhắn, ứng dụng trên điện thoại di động của Hệ thống 1022; phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước, các đơn vị có liên quan vận hành hệ thống tiếp nhận thông tin sự cố, phản ánh hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông ổn định, an toàn, thông suốt.

2. Tạo và cấp tài khoản truy nhập vào ứng dụng xử lý thông tin hạ tầng cáp viễn thông cho các Đơn vị quản lý hạ tầng.

3. Tập huấn, hướng dẫn sử dụng ứng dụng xử lý thông tin hạ tầng cáp viễn thông cho đội ngũ đầu mối tiếp nhận và bộ phận xử lý thuộc các Đơn vị quản lý hạ tầng cáp viễn thông.

4. Tổng hợp các ý kiến góp ý của các cá nhân, đơn vị có liên quan để sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện hệ thống tiếp nhận thông tin phản ánh sự cố hạ tầng kỹ thuật.

5. Cập nhật các nội dung phản ánh và kết quả xử lý lên trang thông tin của Hệ thống 1022.

6. Định kỳ hàng quý báo cáo Sở Thông tin và Truyền thông về kết quả vận hành hệ thống.

Điều 10. Trách nhiệm của Đơn vị quản lý hạ tầng cáp viễn thông

1. Bố trí phương tiện kỹ thuật (máy tính, đường truyền Internet, điện thoại di động,...) để kết nối hệ thống và sử dụng ứng dụng xử lý thông tin hạ tầng cáp viễn thông; bố trí nhân sự tham gia trực vận hành nhằm đảm bảo sẵn sàng tiếp nhận, xử lý thông tin sự cố, phản ánh hiện trường bất cập 24/24 từ hệ thống.

2. Bố trí nhân sự, phương tiện kỹ thuật để tiến hành kiểm tra, xử lý sự cố, khắc phục hiện trường bất cập của hạ tầng cáp viễn thông do đơn vị quản lý; cập nhật thông tin và kết quả xử lý lên hệ thống theo đúng thời gian quy định.

3. Cung cấp, cập nhật mới thông tin về địa chỉ trụ sở, số điện thoại, email của nhân viên được cử làm đầu mối tiếp nhận thông tin và bộ phận xử lý cho Sở Thông tin và Truyền thông và Hệ thống 1022.

4. Báo cáo Sở Thông tin và Truyền thông các khó khăn, vướng mắc cũng như đề xuất điều chỉnh, bổ sung trong quá trình thực hiện Quy chế này.

6. Hoàn toàn chịu trách nhiệm đối với những hậu quả xảy ra liên quan đến việc chậm khắc phục hoặc không khắc phục sự cố, hiện trạng bất cập của hạ tầng cáp viễn thông khi nhận được thông tin phản ánh từ Hệ thống 1022.

7. Đảm bảo an toàn trong quá trình thi công xử lý sự cố, khắc phục hiện trạng bất cập của cáp viễn thông.

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 11. Trách nhiệm hướng dẫn, thi hành

1. Sở Thông tin và Truyền thông chịu trách nhiệm triển khai, tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn, đôn đốc việc thực hiện Quy chế này.

2. Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ của mình, có trách nhiệm tổ chức triển khai thực hiện nghiêm túc Quy chế này.

Điều 12. Tổ chức thực hiện

Trong quá trình thực hiện Quy chế, nếu có vấn đề phát sinh, không phù hợp hoặc chưa được quy định rõ, các cơ quan, đơn vị phản ánh kịp thời về Sở Thông tin và Truyền thông để tổng hợp báo cáo, trình Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, sửa đổi, bổ sung./.