- 1Luật Hải quan sửa đổi 2005
- 2Luật Giao dịch điện tử 2005
- 3Luật Công nghệ thông tin 2006
- 4Luật Hải quan 2001
- 5Quyết định 02/2010/QĐ-TTg quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Hải quan trực thuộc Bộ Tài chính do Thủ tướng Chính phủ ban hành
- 6Quyết định 2999/QĐ-BTC năm 2013 phê duyệt Đề án: "Triển khai hoạt động của Trung tâm Quản lý vận hành hệ thống công nghệ thông tin hải quan" do Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành
BỘ TÀI CHÍNH | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
Số: 1253/QĐ-TCHQ | Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2014 |
TỔNG CỤC TRƯỞNG TỔNG CỤC HẢI QUAN
Căn cứ Luật Hải quan ngày 29/06/2001 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hải quan ngày 24/06/2005;
Căn cứ Luật giao dịch điện tử ngày 29/11/2005;
Căn cứ Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006;
Căn cứ Quyết định số 2999/QĐ-BTC ngày 03/12/2013 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc phê duyệt Đề án triển khai hoạt động của Trung tâm Quản lý vận hành hệ thống CNTT hải quan;
Căn cứ Quyết định số 02/2010/QĐ-TTg ngày 15/01/2010 của Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Hải quan trực thuộc Bộ Tài chính;
Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Công nghệ Thông tin và Thống kê hải quan và Ban triển khai dự án VNACCS/VCIS,
QUYẾT ĐỊNH
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này là: "Quy chế tạm thời tiếp nhận, xử lý thông tin hỗ trợ người sử dụng các hệ thống ứng dụng CNTT tập trung ngành Hải quan".
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.
Điều 3. Cục trưởng Cục Công nghệ thông tin và Thống kê hải quan, Thủ trưởng các đơn vị thuộc và trực thuộc Tổng cực Hải quan, Cục trưởng Cục Hải quan các tỉnh, thành phố chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
Nơi nhận: | TỔNG CỤC TRƯỞNG |
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ THÔNG TIN HỖ TRỢ NGƯỜI SỬ DỤNG (HELP-DESK) CÁC HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CNTT TẬP TRUNG NGÀNH HẢI QUAN
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 1253/QĐ-TCHQ ngày 25 tháng 4 năm 2014 của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan)
Quy chế này áp dụng đối với các cơ quan Hải quan, công chức Hải quan tham gia vào việc quản lý, vận hành hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) tập trung được triển khai trong ngành Hải quan; cá nhân, tổ chức doanh nghiệp thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu; các đơn vị cung cấp phần mềm đầu cuối ngoài Hải quan.
Quy chế này quy định về tiếp nhận, xử lý và trả lời thông tin hỗ trợ người sử dụng các hệ thống ứng dụng CNTT tập trung ngành Hải quan.
Trong Quy chế này, các từ ngữ được hiểu như sau:
1. Đối tượng yêu cầu hỗ trợ: Bao gồm tổ chức và cá nhân có tham gia hoạt động xuất nhập khẩu; cơ quan Hải quan và công chức Hải quan tham gia quản lý, vận hành hệ thống ứng dụng CNTT tập trung Ngành Hải quan;
2. Bộ phận hỗ trợ người sử dụng (HelpDesk): Là đơn vị thuộc Trung tâm Quản lý vận hành hệ thống công nghệ thông tin hải quan trực thuộc Cục CNTT&TK hải quan;
3. Hệ thống HelpDesk: Là cổng tiếp nhận và trả lời vướng mắc của các đối tượng nêu tại khoản 1 điều này;
4. Hệ thống VNACCS/VCIS: Là hệ thống thông quan hàng hóa tự động Việt Nam (Vietnam Automated Cargo Clearance System - VNACCS) và hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin tình báo (Vietnam Customs Intelligent Database System - VCIS);
5. Hệ thống ứng dụng CNTT tập trung ngành Hải quan: Là các hệ thống thông tin nghiệp vụ Hải quan có kết nối, xử lý với hệ thống VNACCS/VCIS bao gồm:
+ Thông quan điện tử (E-Customs);
+ Kế toán thuế xuất nhập khẩu (KTT);
+ Giá tính thuế (GTT);
+ Quản lý rủi ro (Riskman);
+ Một số nhóm chức năng của hệ thống một cửa quốc gia;
+ Một số phân hệ quản lý nghiệp vụ khác.
6. Cơ sở dữ liệu Frequently asked questions (FAQ): Là tập hợp các câu hỏi và câu trả lời thường gặp trong quá trình hỗ trợ. Các bộ câu hỏi, trả lời này được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu để tra cứu và giải đáp.
7. Các bên thứ ba (vender): Là đối tác và các hãng phát triển phần mềm thứ ba bao gồm: Công ty NTT-DATA, công ty phát triển công nghệ Thái sơn, công ty TNHH dịch vụ E-CUSTOMS FCS, công ty TNHH DV TM CNTT GOL, công ty cổ phần Softech, công ty cổ phần TS24 và các hãng phần mềm khác được Tổng cục Hải quan chấp nhận hợp chuẩn và công bố danh sách.
1. Công chức thuộc các Bộ phận hỗ trợ khi tiếp nhận các vướng mắc từ cá nhân, tổ chức và công chức Hải quan cần phân loại các câu hỏi, vướng mắc theo phạm vi và thẩm quyền xử lý;
2. Đối với những câu hỏi thuộc thẩm quyền xử lý thì trực tiếp trả lời và tổng hợp lại vào cơ sở dữ liệu FAQ;
3. Đối những câu hỏi, vướng mắc ngoài phạm vi, thẩm quyền xử lý thì chuyển đến các đơn vị chuyên môn của Tổng cục để được hỗ trợ xử lý;
4. Cán bộ khi thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ được quyền yêu cầu các đơn vị, cá nhân trong Ngành phối hợp làm rõ, xác minh các vấn đề liên quan đến các yêu cầu hỗ trợ để trả lời cho người yêu cầu;
5. Đối với những câu hỏi liên quan tới các đối tác bên ngoài thì áp dụng cơ chế phối hợp, đảm bảo công tác hỗ trợ được nhanh chóng.
Điều 5. Cơ chế điều hành, phối hợp thực hiện hỗ trợ
1. Cục Công nghệ thông tin và Thống kê hải quan là đơn vị đầu mối điều phối chung, thực hiện:
- Lập kế hoạch, lịch phân công điều phối cán bộ, công chức các đơn vị Vụ, Cục nghiệp vụ thuộc cơ quan Tổng cục trực tại Bộ phận hỗ trợ, trình Tổng cục phê duyệt thực hiện;
- Bố trí chỗ làm việc và trang thiết bị cần thiết để thực hiện công tác hỗ trợ;
- Tổ chức ca làm việc đáp ứng yêu cầu hỗ trợ 24/7 cho các đối tượng sử dụng;
2. Các đơn vị Vụ, Cục và tương đương thuộc cơ quan Tổng cục, thực hiện:
- Phân công cán bộ trực tại Bộ phận hỗ trợ theo sự điều phối của Cục CNTT & Thống kê hải quan;
- Tiếp nhận, trả lời các vấn đề liên quan đến công tác nghiệp vụ chuyên sâu nhận được từ Bộ phận hỗ trợ của Cục Công nghệ thông tin và Thống kê hải quan;
- Đối với các cán bộ được phân công trực tại Bộ phận hỗ trợ tuân thủ các quy định và quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin hỗ trợ người sử dụng áp dụng đối với các hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tập trung ngành Hải quan.
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI THÔNG TIN HỖ TRỢ
Điều 6. Phạm vi và thời gian hỗ trợ người sử dụng
1. Phạm vi hỗ trợ:
- Hỗ trợ người dùng trong quá trình sử dụng các hệ thống ứng dụng CNTT tập trung ngành Hải quan;
- Hướng dẫn, giải đáp chính sách, quy trình thủ tục về Hải quan (căn cứ theo chế độ chính sách và bộ câu hỏi/trả lời đã được chuẩn hóa);
- Tiếp nhận những kiến nghị, xử lý vướng mắc của doanh nghiệp trong quá trình thông quan hàng hóa, tổng hợp báo cáo cấp có thẩm quyền xử lý;
- Hướng dẫn, trả lời các vướng mắc liên quan đến việc sử dụng và các vấn đề về kỹ thuật của hệ thống VNACCS/VCIS;
- Tiếp nhận các kiến nghị, sửa đổi bổ sung, nâng cấp hệ thống liên quan đến các hệ thống CNTT trong toàn Ngành.
2. Thời gian hỗ trợ:
- Thời gian thực hiện hỗ trợ 24/7;
- Thời gian trả lời: Các câu hỏi phải được tổng hợp và trả lời ngay. Đối với các trường hợp phải lấy ý kiến các cơ quan liên quan để trả lời thì phải thông báo cho người yêu cầu hỗ trợ biết;
Điều 7. Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ
Bộ phận hỗ trợ có trách nhiệm tiếp nhận vướng mắc của đối tượng yêu cầu hỗ trợ qua các hình thức sau:
1. Điện thoại trực tiếp tới Bộ phận hỗ trợ của Tổng cục Hải quan hoặc các Cục Hải quan tỉnh, thành phố. Danh sách và số điện thoại của công chức hỗ trợ được đăng tải trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Hải quan (địa chỉ http://customs.gov.vn).
2. Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Hải quan:
2.1. Đối tượng yêu cầu hỗ trợ là tổ chức, cá nhân: gửi câu hỏi theo mẫu điện tử tại Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Hải quan
2.2. Đối tượng yêu cầu hỗ trợ là cơ quan Hải quan và công chức Hải quan: gửi câu hỏi theo mẫu điện tử tại hệ thống Help Desk.
Điều 8. Xử lý thông tin hỗ trợ
1. Bộ phận hỗ trợ khi tiếp nhận vướng mắc từ đối tượng yêu cầu hỗ trợ thực hiện tra cứu câu hỏi trong FAQ;
2. Trong trường hợp câu hỏi không có trong FAQ và ngoài phạm vi hiểu biết của Bộ phận hỗ trợ thì Bộ phận hỗ trợ có trách nhiệm phân công các chuyên gia hệ thống VNACCS/VCIS trả lời bao gồm:
- Cán bộ, công chức Hải quan tại các đơn vị nghiệp vụ của Tổng cục Hải quan, có kiến thức chuyên môn sâu về mảng nghiệp vụ của hệ thống VNACCS-VCIS;
- Cán bộ, công chức CNTT & Thống kê Hải quan có kiến thức chuyên môn sâu về mảng CNTT của hệ thống VNACCS-VCIS.
Điều 9. Phối hợp với bên thứ ba xử lý thông tin hỗ trợ
1. Trong quá trình hỗ trợ nếu câu hỏi thuộc thẩm quyền của bên thứ ba thì Bộ phận hỗ trợ thì gửi các câu hỏi thông qua phiếu câu hỏi:
- Công ty NTT-Data;
- Các nhà cung cấp phần mềm đầu cuối: công ty phát triển công nghệ Thái sơn, công ty TNHH dịch vụ E-Customs FCS, công ty TNHH dịch vụ thương mại công nghệ thông tin GOL, công ty cổ phần Softech, công ty cổ phần TS24
2. Bộ phận hỗ trợ phối hợp với bên thứ ba đảm bảo công tác hỗ trợ được nhanh chóng, hiệu quả. Khi nhận thông tin hồi đáp của bên thứ ba Bộ phận hỗ trợ có trách nhiệm đưa thông tin hồi đáp lên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Hải quan Việt Nam và hệ thống Help Desk.
Điều 10. Quy định về trả lời thông tin hỗ trợ
1. Khi nhận được yêu cầu hỗ trợ thì cán bộ hỗ trợ phải nhanh chóng kịp thời giải đáp các vướng mắc. Đối với các trường hợp phải lấy ý kiến các cơ quan liên quan để trả lời thì phải thông báo cho người yêu cầu hỗ trợ biết;
2. Đảm bảo đối tượng yêu cầu hỗ trợ nhận được câu trả lời từ Bộ phận hỗ trợ qua Email hoặc điện thoại;
3. Thông tin trả lời hỗ trợ phải được đăng tải lên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Hải quan Việt Nam và hệ thống Help Desk (trừ trường hợp tiếp nhận và trả lời qua điện thoại). Các thông tin trước khi đăng tải phải được sự phê duyệt của Giám đốc Trung tâm QLVHHTCNTT hải quan;
Điều 11. Trách nhiệm của các đơn vị Vụ, Cục thuộc cơ quan Tổng cục
1. Cục CNTT & Thống kê hải quan:
1.1. Xây dựng, ban hành Quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin hỗ trợ người sử dụng (Help-Desk) áp dụng đối với các hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tập trung ngành Hải quan;
1.2. Tổ chức Bộ phận hỗ trợ (Help Desk) hỗ trợ người sử dụng các hệ thống thông tin;
1.3. Là đơn vị đầu mối, phân công điều phối cán bộ, công chức các đơn vị Vụ, Cục thuộc cơ quan Tổng cục trực làm việc tại Bộ phận hỗ trợ;
1.4. Trách nhiệm của Bộ phận hỗ trợ:
- Giải đáp các vướng mắc liên quan tới các vấn đề kỹ thuật và chuyên môn kịp thời chính xác;
- Đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả, có thái độ nhiệt tình, nhã nhặn với đối tượng yêu cầu hỗ trợ;
- Báo cáo Lãnh đạo phụ trách tình hình triển khai hỗ trợ trong quá trình hỗ trợ;
- Báo các tới các trưởng nhóm VNACCS/VCIS đối với các câu hỏi quá hạn trả lời đã được phân luồng xử lý cho các nhóm nghiệp vụ VNACCS/VCIS;
- Cập nhật cơ sở dữ liệu Frequently asked questions (FAQ);
- Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để Bộ phận hỗ trợ hoạt động hiệu quả;
- Đảm bảo hệ thống Help Desk hoạt động an ninh, an toàn 24/7.
2. Các đơn vị Vụ, Cục và tương đương thuộc cơ quan Tổng cục:
2.1. Phối hợp phân công cán bộ trực tại Bộ phận hỗ trợ theo sự điều phối của Cục CNTT & Thống kê hải quan;
2.2. Cán bộ trực tại Bộ phận hỗ trợ có trách nhiệm:
- Đảm bảo thực hiện đúng quy định về thời gian khi trực tại Bộ phận hỗ trợ;
- Trả lời câu hỏi của đối tượng yêu cầu hỗ trợ theo sự phân luồng trên hệ thống Help Desk;
- Trả lời câu hỏi đúng thời hạn khi được phân công.
Điều 12. Trách nhiệm của các Cục Hải quan tỉnh thành phố
1. Trực tiếp hỗ trợ, giải đáp các vướng mắc khi có yêu cầu từ đối tượng yêu cầu hỗ trợ trong phạm vi và thẩm quyền của đơn vị mình;
2. Đối với những nội dung ngoài phạm vi và thẩm quyền xử lý thì hướng dẫn đối tượng yêu cầu hỗ trợ liên hệ đến Bộ phận hỗ trợ tại Tổng cục Hải quan.
Điều 13. Khen thưởng và kỷ luật
1. Cá nhân, đơn vị có thành tích trong việc triển khai thực hiện các điều khoản của Quy chế này được khen thưởng theo chế độ chung của Nhà nước.
2. Các hành vi vi phạm quy định tại Quy chế tuỳ theo mức độ, số lần vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định.
Quy chế này được phổ biến đến các đơn vị thuộc và trực thuộc Tổng cục Hải quan để quán triệt thực hiện. Trong quá trình thực hiện có khó khăn, vướng mắc hoặc kiến nghị bổ sung Quy chế thì các đơn vị kịp thời báo cáo về Tổng cục (qua Cục Công nghệ Thông tin và Thống kê hải quan) xem xét điều chỉnh, bổ sung./.
- 1Quyết định 2400/QĐ-BTC năm 2012 phê duyệt Kế hoạch phát triển và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ngành Hải quan giai đoạn 2012-2015 do Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành
- 2Công văn 439/CNTT-CNTT năm 2013 vướng mắc thủ tục hải quan điện tử do Cục Công nghệ thông tin và Thống kê hải quan ban hành
- 3Công văn 640/CNTT-CNTT năm 2013 đăng ký người sử dụng hệ thống VNACCS/VCIS do Cục Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan ban hành
- 4Quyết định 2031/QĐ-TCHQ năm 2014 yêu cầu nghiệp vụ triển khai thí điểm ứng dụng công nghệ định vị GPS trong quản lý, giám sát hàng hóa chuyển cửa khẩu, tạm nhập - tái xuất, quá cảnh vận chuyển bằng container do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ban hành
- 5Quyết định 2926/QĐ-TCHQ năm 2014 Quy chế bảo đảm an ninh, an toàn Hệ thống Công nghệ thông tin Hải quan do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ban hành
- 6Quyết định 3091/QĐ-TCHQ năm 2014 về Quy trình thí điểm thực hiện việc trừ lùi, thống kê Container hàng hóa nhập khẩu đưa ra và tồn trong địa bàn giám sát hải quan tại Cục Hải quan thành phố Hải Phòng thực hiện trên Hệ thống thông tin e-manifest do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ban hành
- 7Quyết định 873/QĐ-BNN-KHCN năm 2018 về Quy chế quản lý và sử dụng Hệ thống công nghệ thông tin của Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
- 8Quyết định 1728/QĐ-TCHQ năm 2019 về "Kiến trúc và khung tiêu chuẩn an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin ngành Hải quan" do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ban hành
- 9Thông báo 129/TB-VPCP về kết luận của Phó Thủ tướng Chính phủ Trần Lưu Quang tại cuộc họp ngày 7 tháng 4 năm 2023 về nội dung "Hỗ trợ thiết lập điểm hỗ trợ ứng dụng công nghệ thông tin tại Ủy ban nhân dân cấp xã" thuộc Tiểu dự án 2, Dự án 10 Chương trình mục tiêu quốc gia phát triển kinh tế - xã hội vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi giai đoạn 2021-2030; Giai đoạn I: Từ năm 2021 đến năm 2025 do Văn phòng Chính phủ ban hành
- 1Luật Hải quan sửa đổi 2005
- 2Luật Giao dịch điện tử 2005
- 3Luật Công nghệ thông tin 2006
- 4Luật Hải quan 2001
- 5Quyết định 02/2010/QĐ-TTg quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Hải quan trực thuộc Bộ Tài chính do Thủ tướng Chính phủ ban hành
- 6Quyết định 2400/QĐ-BTC năm 2012 phê duyệt Kế hoạch phát triển và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ngành Hải quan giai đoạn 2012-2015 do Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành
- 7Công văn 439/CNTT-CNTT năm 2013 vướng mắc thủ tục hải quan điện tử do Cục Công nghệ thông tin và Thống kê hải quan ban hành
- 8Công văn 640/CNTT-CNTT năm 2013 đăng ký người sử dụng hệ thống VNACCS/VCIS do Cục Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan ban hành
- 9Quyết định 2999/QĐ-BTC năm 2013 phê duyệt Đề án: "Triển khai hoạt động của Trung tâm Quản lý vận hành hệ thống công nghệ thông tin hải quan" do Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành
- 10Quyết định 2031/QĐ-TCHQ năm 2014 yêu cầu nghiệp vụ triển khai thí điểm ứng dụng công nghệ định vị GPS trong quản lý, giám sát hàng hóa chuyển cửa khẩu, tạm nhập - tái xuất, quá cảnh vận chuyển bằng container do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ban hành
- 11Quyết định 2926/QĐ-TCHQ năm 2014 Quy chế bảo đảm an ninh, an toàn Hệ thống Công nghệ thông tin Hải quan do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ban hành
- 12Quyết định 3091/QĐ-TCHQ năm 2014 về Quy trình thí điểm thực hiện việc trừ lùi, thống kê Container hàng hóa nhập khẩu đưa ra và tồn trong địa bàn giám sát hải quan tại Cục Hải quan thành phố Hải Phòng thực hiện trên Hệ thống thông tin e-manifest do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ban hành
- 13Quyết định 873/QĐ-BNN-KHCN năm 2018 về Quy chế quản lý và sử dụng Hệ thống công nghệ thông tin của Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
- 14Quyết định 1728/QĐ-TCHQ năm 2019 về "Kiến trúc và khung tiêu chuẩn an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin ngành Hải quan" do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ban hành
- 15Thông báo 129/TB-VPCP về kết luận của Phó Thủ tướng Chính phủ Trần Lưu Quang tại cuộc họp ngày 7 tháng 4 năm 2023 về nội dung "Hỗ trợ thiết lập điểm hỗ trợ ứng dụng công nghệ thông tin tại Ủy ban nhân dân cấp xã" thuộc Tiểu dự án 2, Dự án 10 Chương trình mục tiêu quốc gia phát triển kinh tế - xã hội vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi giai đoạn 2021-2030; Giai đoạn I: Từ năm 2021 đến năm 2025 do Văn phòng Chính phủ ban hành
Quyết định 1253/QĐ-TCHQ năm 2014 về Quy chế tạm thời tiếp nhận, xử lý thông tin hỗ trợ người sử dụng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tập trung ngành Hải quan do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ban hành
- Số hiệu: 1253/QĐ-TCHQ
- Loại văn bản: Quyết định
- Ngày ban hành: 25/04/2014
- Nơi ban hành: Tổng cục Hải quan
- Người ký: Nguyễn Ngọc Túc
- Ngày công báo: Đang cập nhật
- Số công báo: Đang cập nhật
- Ngày hiệu lực: 25/04/2014
- Tình trạng hiệu lực: Đã biết