KẾ HOẠCH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ; CẢI THIỆN, NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH (SIPAS) NĂM 2021 CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị; cải thiện, nâng cao Chỉ số Hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2021 của thành phố Hà Nội, UBND Thành phố xây dựng Kế hoạch Nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị; cải thiện, nâng cao Chỉ số Hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) năm 2021 của thành phố Hà Nội, cụ thể như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

- Xác định cụ thể trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị, địa phương trong việc thực hiện các nhiệm vụ, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan nhà nước;

- Từng bước nâng cao và cải thiện vị trí xếp hạng Chỉ số Hài lòng về sự phục vụ hành chính của thành phố Hà Nội so với các tỉnh, thành phố trên cả nước; phấn đấu Chỉ số Hài lòng của thành phố Hà Nội năm 2021 cao hơn mức trung bình chung cả nước.

2. Yêu cầu

Tổ chức triển khai nghiêm túc, có hiệu quả kế hoạch của UBND Thành phố. Các cơ quan, đơn vị, địa phương xác định mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính là một trong những thước đo quan trọng trong đánh giá hiệu quả hoạt động, xem đây là một trong những căn cứ để xác định mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người đứng đầu đơn vị, địa phương.

II. NỘI DUNG THỰC HIỆN

1. Về Tiếp cận dịch vụ

- Cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin để người dân, tổ chức biết về cơ quan tiếp nhận, giải quyết TTHC một cách dễ dàng, nhanh chóng tại trụ sở của cơ quan, đơn vị, trên Cổng thông tin điện tử Thành phố, trên Trang thông tin điện tử cơ quan, đơn vị. Ngoài ra, mở rộng các hình thức thông tin để người dân, tổ chức biết về cơ quan tiếp nhận, giải quyết TTHC qua: Báo Hà Nội mới, Đài Phát thanh - Truyền hình Hà Nội, Bảng điện tử, Bảng tin tại Nhà Văn hóa, Khu dân cư, Tổ dân phố,...

- Tổ chức tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ TTHC qua dịch vụ Bưu chính công ích.

- Tập trung đầu tư đầy đủ trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng để người dân, tổ chức sử dụng trong quá trình giải quyết TTHC. Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì, phối hợp với Sở Tài chính rà soát, báo cáo Thành phố phương án sử dụng, nâng cấp trang thiết bị tại Bộ phận Một cửa các cấp.

- Đẩy mạnh cung cấp thông tin về giải quyết TTHC trên Trang thông tin điện tử của các cơ quan, đơn vị; phấn đấu trong năm 2021, 100% các xã, phường, thị trấn có Trang thông tin điện tử.

2. Về Thủ tục hành chính

- Công khai đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận các TTHC được thẩm quyền tiếp nhận, giải quyết tại Bộ phận Một cửa, trên Cổng thông tin điện tử Thành phố, trên Trang thông tin điện tử cơ quan, đơn vị; mở rộng các hình thức công khai phù hợp khác: Phát hành các video hướng dẫn về TTHC; bố trí đoàn viên thanh niên hỗ trợ về TTHC; tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về TTHC, Dịch vụ công trực tuyến (DVC TT).

- Các Sở, ngành thường xuyên rà soát, cập nhật, trình UBND Thành phố công bố, ban hành kịp thời các TTHC, quy trình nội bộ giải quyết TTHC và cập nhật trên Phần mềm Một cửa điện tử dùng chung; rà soát, tham mưu đơn giản hóa thành phần hồ sơ, cắt giảm thời gian giải quyết các TTHC.

- Văn phòng UBND Thành phố tham mưu xây dựng Danh mục thời hạn trình Thành phố ban hành Quy trình nội bộ giải quyết TTHC đối với từng lĩnh vực; định kỳ hàng tháng tại cuộc họp tập thể UBND Thành phố báo cáo UBND Thành phố về tiến độ trình UBND Thành phố công bố TTHC, xây dựng quy trình nội bộ, cập nhật TTHC trên Phần mềm Một cửa điện tử của các Sở, ngành; định kỳ hàng quý tại cuộc họp tập thể UBND Thành phố báo cáo UBND Thành phố về kết quả rà soát, đề xuất cắt giảm thời gian giải quyết TTHC, đơn giản hóa thành phần hồ sơ của các Sở, ngành.

- Thực hiện đăng tải công khai, đầy đủ các TTHC thuộc thẩm quyền tiếp nhận, giải quyết tại Bộ phận Một cửa của cơ quan, đơn vị, trên Cổng Giao tiếp điện tử của Thành phố và trên Trang thông tin điện tử của các cơ quan, đơn vị.

- Rà soát, tăng cường số lượng TTHC liên thông để giảm thời gian đi lại, chuẩn bị hồ sơ, chi phí tuân thủ TTHC của người dân, doanh nghiệp; phân công rõ trách nhiệm, thời gian cụ thể đối với từng cơ quan, đơn vị trong thực hiện TTHC liên thông. Giao Văn phòng UBND Thành phố đề xuất các nhóm TTHC triển khai liên thông trong năm 2021 để các ngành xây dựng quy trình giải quyết liên thông.

- Văn phòng UBND Thành phố rà soát, đánh giá hiệu quả DVC TT đang triển khai để khắc phục ngay các tồn tại, hạn chế, nâng cao hiệu quả sử dụng DVC TT.

3. Về Công chức giải quyết thủ tục hành chính

- Các Sở, ngành, UBND cấp huyện, UBND cấp xã lựa chọn, bố trí công chức có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, thái độ, tác phong phục vụ để làm việc tại Bộ phận một cửa các cấp.

- Tăng cường nâng cao năng lực, trách nhiệm, kỹ năng, nghiệp vụ và tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết công việc cho người dân và tổ chức. Sở Nội vụ tham mưu Thành phố xây dựng khung chương trình và tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng đối với toàn thể cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa tại các Sở, ban, ngành, UBND cấp huyện, UBND cấp xã.

- Thường xuyên kiểm tra, giám sát, xử lý nghiêm công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí; công chức gây phiền hà, nhũng nhiễu; công chức vi phạm nội quy, quy chế và các quy định. Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc các cơ quan, đơn vị, trong đó, tập trung kiểm tra việc giải quyết TTHC cho người dân, doanh nghiệp. Giao Sở Nội vụ kiểm tra đột xuất việc chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính trong thi hành nhiệm vụ, công vụ. Các cuộc kiểm tra đều được lập biên bản, ghi rõ những ưu điểm, kết quả đạt được, những hạn chế và kịp thời có kiến nghị xử lý những trường hợp vi phạm quy định để nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần phục vụ nhân dân.

4. Về Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

- Thực hiện nghiêm quy trình giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; kiểm soát chặt chẽ quy trình giải quyết. Đẩy mạnh ứng dụng Phần mềm một cửa điện tử dùng chung để nâng cao tính công khai, minh bạch và kiểm soát việc giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị, địa phương. Tăng cường số lượng TTHC tích hợp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia để thuận lợi cho người dân trong quá trình thực hiện các TTHC.

- Thực hiện nghiêm túc việc công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân khi giải quyết TTHC xảy ra sai sót, quá hạn đối với kết quả giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền của cơ quan, đơn vị.

- Văn phòng UBND Thành phố ban hành hướng dẫn đánh giá chất lượng giải quyết TTHC theo quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ và Thông tư số 01/2018/TT-VPCP của Văn phòng Chính phủ.

- Giao Sở Nội vụ xây dựng mẫu Báo cáo tháng kết quả thực hiện một số nhiệm vụ trọng tâm về thực hiện các nội dung triển khai nâng cao Chỉ số Hài lòng trong đó trọng tâm về kết quả giải quyết TTHC.

5. Về Tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị

- Tiếp tục niêm yết công khai số điện thoại, hộp thư điện tử của cơ quan tiếp nhận và phản ánh kiến nghị theo quy định; bố trí đầy đủ hòm thư góp ý, sổ góp ý và triển khai khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết TTHC tại cơ quan, đơn vị. Định kỳ hàng tháng tổng hợp kết quả khảo sát và lấy kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân là một trong những căn cứ để đánh giá, phân loại kết quả thực hiện nhiệm vụ hàng tháng của cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa.

- Đưa chuyên mục “Phản ánh kiến nghị” trên Trang thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị để lấy ý kiến cá nhân, người đại diện tổ chức đã giao dịch, giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết TTHC của cơ quan, đơn vị.

6. Về chế độ báo cáo

Các cơ quan, đơn vị gửi Báo cáo kết quả thực hiện các nhiệm vụ được giao tại Phụ lục đính kèm theo Kế hoạch này định kỳ vào quý I, 6 tháng, 9 tháng, năm (tổng hợp trong báo cáo CCHC định kỳ; bổ sung mục: Báo cáo kết quả thực hiện Kế hoạch Nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị; cải thiện, nâng cao Chỉ số Hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2021 của thành phố Hà Nội).

III. NHIỆM VỤ CỤ THỂ (Theo Phụ lục đính kèm theo).

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Thủ trưởng các Sở, ban, ngành, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các quận, huyện, thị xã thuộc Thành phố có trách nhiệm

a) Trên cơ sở các nội dung, nhiệm vụ của Kế hoạch này, căn cứ đặc điểm tình hình thực tế của cơ quan, đơn vị, địa phương để xây dựng kế hoạch (hoặc lồng ghép trong Kế hoạch CCHC năm 2021 của cơ quan, đơn vị, địa phương); và tổ chức triển khai thực hiện.

b) Tuyên truyền, quán triệt đến toàn thể đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức về nội dung của Kế hoạch này.

c) Ủy ban nhân dân cấp huyện đưa nội dung thực hiện Kế hoạch này vào tiêu chí xác định Chỉ số CCHC năm 2021 của các xã, phường, thị trấn trực thuộc.

2. Sở Nội vụ

- Là đầu mối theo dõi việc duy trì, cải thiện Chỉ số Hài lòng (SIPAS) của Thành phố. Tham mưu đẩy mạnh công tác CCHC, trọng tâm là nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

- Tổ chức thực hiện, đôn đốc, kiểm tra, hướng dẫn các Sở, ban, ngành, UBND các quận, huyện, thị xã trong việc thực hiện các giải pháp, nhiệm vụ được phân công.

- Định kỳ hàng quý, 6 tháng, 9 tháng, năm tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố về tình hình và kết quả thực hiện cải thiện Chỉ số Hài lòng lồng ghép trong báo cáo CCHC.

- Phối hợp với các đơn vị thuộc Bộ Nội vụ, Bưu điện thành phố Hà Nội triển khai công tác điều tra xã hội học để đánh giá, xác định Chỉ số Hài lòng quốc gia.

- Phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội triển khai các nội dung khảo sát, đo lường sự hài lòng nội bộ Thành phố; tiếp tục công bố Chỉ số Hài lòng của các Sở, ngành, UBND cấp huyện năm 2021 và tích hợp vào điểm Chỉ số CCHC của các Sở, ngành, UBND cấp huyện năm 2021.

3. Văn phòng UBND Thành phố

- Tham mưu UBND Thành phố các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng giải quyết TTHC tại các cơ quan, đơn vị, địa phương thuộc Thành phố; thường xuyên kiểm tra, đôn đốc các cơ quan, đơn vị, địa phương trong thực hiện việc niêm yết công khai TTHC theo quy định; tiến hành kiểm tra, rà soát các TTHC để kiến nghị sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ các quy định không phù hợp.

- Tổ chức tập huấn nghiệp vụ về giao tiếp, ứng xử và thái độ phục vụ nhân dân cho đội ngũ cán bộ, công chức tại Bộ phận Một cửa.

- Kịp thời tham mưu UBND Thành phố đầu tư, nâng cấp Cổng Dịch vụ công trực tuyến, Phần mềm Một cửa dùng chung đáp ứng yêu cầu cung cấp thông tin và giải quyết TTHC.

- Khẩn trương hoàn thành hướng dẫn đánh giá chất lượng giải quyết TTHC theo quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP và Thông tư số 01/2018/TT-VPCP.

- Tăng cường công tác kiểm tra, phát hiện kịp thời các hành vi vi phạm trong giải quyết TTHC và theo kiến nghị, phản ánh của cá nhân, tổ chức.

4. Sở Thông tin và Truyền thông

- Phối hợp với các Sở, ban, ngành, UBND các quận, huyện, thị xã, các tổ chức đoàn thể và các cơ quan báo chí (Đài Phát thanh và Truyền hình Hà Nội, Báo Hà Nội mới, Báo Kinh tế đô thị, Cổng Giao tiếp điện tử Thành phố) tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến về nội dung của Chỉ số Hài lòng, về các quy định hành chính, TTHC.

- Đổi mới việc cung cấp thông tin trên Cổng Giao tiếp điện tử Thành phố; tăng cường tuyên truyền, vận động người dân khai thác các thông tin trên Cổng Giao tiếp điện tử Thành phố.

5. Sở Tài chính

Chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị được giao chủ trì bố trí nguồn kinh phí để triển khai thực hiện Kế hoạch này.

6. Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội

- Khẩn trương hoàn thành công tác nghiên cứu, tham mưu xây dựng hệ thống tiêu chí phục vụ công tác khảo sát trực tuyến, thu thập thông tin, ý kiến của người dân về chất lượng cung ứng dịch vụ công.

- Triển khai các nhiệm vụ khảo sát, đo lường sự hài lòng nội bộ Thành phố theo nhiệm vụ UBND Thành phố giao.

7. Đề nghị Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố Hà Nội, Hội Cựu chiến binh thành phố Hà Nội phối hợp triển khai Kế hoạch khảo sát, đo lường sự hài lòng trong năm 2021.

UBND Thành phố yêu cầu Thủ trưởng các Sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các quận, huyện, thị xã nghiêm túc triển khai thực hiện Kế hoạch này. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, kịp thời phản ánh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố xem xét, giải quyết./.

PHỤ LỤC

NHIỆM VỤ CỤ THỂ GIAO CHO CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TRONG NĂM 2021
(Kèm theo Kế hoạch số 25/KH-UBND ngày 22/01/2021 của UBND Thành phố)