BỘ Y TẾ -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 3691/BYT-TCCB V/v tổ chức đánh giá độc lập kết quả thực hiện Quyết định số 2151 và Quyết định 3638	Hà Nội, ngày 29 tháng 6 năm 2017

 

Kính gửi:

- Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, - Y tế các Bộ, ngành, - Các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bộ Y tế.

Triển khai công tác thẩm định kết quả đạt được của các địa phương, đơn vị trong việc thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng 7 năm 2016 về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế “Xanh - Sạch - Đẹp” (sau đây gọi tắt là Quyết định số 2151 và Quyết định 3638) theo hướng dẫn tại Công văn số 2579/BYT-TCCB ngày 16 tháng 5 năm 2017, Bộ Y tế phối hợp Viện Chiến lược và Chính sách y tế, Công đoàn Y tế Việt Nam sẽ tổ chức đánh giá độc lập tại một số địa phương, đơn vị theo Đề cương gửi kèm Công văn này.

Bộ Y tế đề nghị Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Y tế các Bộ, ngành và các đơn vị sự nghiệp y tế công lập trực thuộc Bộ Y tế tham khảo Đề cương trên, tổ chức đánh giá tại địa phương, đơn vị mình.

Bộ Y tế cũng tiếp tục tổ chức kiểm tra đột xuất các đơn vị theo quy định tại Quyết định số 6635/QĐ-BYT ngày 07 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc kiện toàn các đoàn kiểm tra công tác triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Nhận được Công văn này, Bộ Y tế đề nghị các đơn vị khẩn trương triển khai thực hiện, báo cáo kết quả về Bộ Y tế để tổng hợp số liệu chuẩn bị báo cáo sơ kết (chi tiết liên hệ Vụ Tổ chức cán bộ, ĐT: 0912.474.989).

Trân trọng cảm ơn./.

 

Nơi nhận: - Như trên; - Các vụ/cục/Tổng cục/VP Bộ/Thanh tra Bộ; - Công đoàn Y tế Việt Nam; - Lưu: VT, TCCB.

BỘ TRƯỞNG Nguyễn Thị Kim Tiến

 

ĐỀ CƯƠNG

ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP KẾT QUẢ THỰC HIỆN "ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH" VÀ TRIỂN KHAI CƠ SỞ Y TẾ "XANH - SẠCH - ĐẸP" CỦA BỘ Y TẾ TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH CÔNG LẬP NĂM 2017
(Ban hành kèm the Công văn số:         /BYT-TCCB ngày        tháng 6 năm 2017)

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các cơ sở cung cấp dịch vụ. Trong lĩnh vực Y tế, sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế cũng được xác định là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nói chung cũng như các cơ sở khám chữa bệnh nói riêng. Cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh chính là mục tiêu và là động lực cho sự phát triển đi lên của các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, các cơ sở khám chữa bệnh công lập tại Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thay đổi, trong đó đáng chú ý là sự đổi mới về phương thức quản lý các đơn vị sự nghiệp y tế, hướng tới tự chủ tài chính,… thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh.

Tổng quan tài liệu cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh có thể được xếp thành 2 nhóm yếu tố:(1) nhóm yếu tố liên quan đến người bệnh (bao gồm các đặc điểm về nhân khẩu xã hội, mong đợi của người bệnh, quan niệm về giá trị chuẩn mực trong giao tiếp giữa bệnh nhân với thầy thuốc, tình trạng bệnh tật,…); (2) nhóm yếu tố liên quan đến hệ thống y tế hoặc cơ sở y tế (loại hình cung cấp dịch vụ - theo loại dịch vụ, theo hình thức điều trị: nội trú, ngoại trú hay cơ sở chăm sóc sức khỏe ban đầu,…; mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân; cách thức tổ chức và cung ứng dịch vụ của cơ sở y tế; môi trường cơ sở cung cấp dịch vụ...).

Trong những năm gần đây, ngành y tế Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, trong đó đặc biệt chú trọng đến việc cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế với người bệnh bởi đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Bên cạnh đó, việc xây dựng môi trường cơ sở y tế (CSYT) "Xanh - Sạch - Đẹp" cũng đem lại lợi ích thiết thực góp phần hạn chế nguy cơ nhiễm khuẩn trong bệnh viện và tạo môi trường trong lành giúp người bệnh phục hồi sức khỏe, giảm căng thẳng cho người bệnh và cho cả nhân viên y tế. Môi trường "Xanh - Sạch - Đẹp" cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng CSYT hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Tuy vậy các kết quả khảo sát gần đây cho thấy vệ sinh môi trường trong các CSYT cả nước đang còn nhiều bất cập cần được cải thiện nhiều hơn trong thời gian tới.

Nhằm nâng cao hiệu quả tương tác giữa nhân viên y tế với bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh và hướng dẫn cải thiện điều kiện về môi trường trong các cơ sở y tế; Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và Quyết định số 3638/QĐ-BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp". Thực hiện ý kiến chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ Y tế tại Công văn số 2579/BYT-TCCB ngày 16/5/2017 về việc sơ kết công tác tổ chức thực hiện Quyết định 2151 và Quyết định 3638; Viện Chiến lược và Chính sách Y tế phối hợp cùng Vụ Tổ chức cán bộ, Cục Quản lý Môi trường Y tế, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Công đoàn Y tế Việt Nam tiến hành khảo sát đánh giá việc thực hiện "Đổi mới toàn diện thái độ phong cách hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và"Cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" tại một số địa phương và đơn vị trực thuộc Bộ Y tế nhằm cung cấp bằng chứng thực tiễn về kết quả triển khai Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT cùng những khó khăn bất cập trong quá trình thực hiện, phục vụ cho công tác chỉ đạo của Bộ Y tế trong thời gian tiếp theo với mục đích hướng tới nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

2. MỤC TIÊU ĐÁNH GIÁ

2.1. Mục tiêu chung:

Góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

1. Đánh giá quá trình triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" theo Quyết định 2151/QĐ-BYT và thực hiện cơ sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp" theo Quyết định 3638/QĐ-BYT của Bộ Y tế tại một số cơ sở khám chữa bệnh công lập và thẩm định kết quả tự đánh giá của các đơn vị

2. Đánh giá ảnh hưởng của việc triển khai Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT đối với sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại một số cơ sở khám chữa bệnh công lập thuộc địa bàn khảo sát

3. Phân tích khó khăn, bất cập và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình trong triển khai thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT của Bộ Y tế.

3. ĐỐI TƯỢNG, ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

3.1. Thiết kế đánh giá

Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp 2 phương pháp đánh giá định tính và định lượng.

3.2. Đối tượng đánh giá:

Đối tượng đánh giá được xác định là những nhóm có liên quan trực tiếp đến việc tổ chức triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" theo Quyết định 2151/QĐ-BYT và "Cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" theo Quyết định số 3638/QĐ-BYT và nhóm được hưởng lợi, bao gồm:

• Nhóm cán bộ lãnh đạo quản lý:

+ Các Ban chỉ đạo tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập

• Nhóm thực hiện: Cán bộ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập, bao gồm:

+ Nhân viên thuộc bộ phận tiếp đón/phòng khám

+ Bác sỹ khám, điều trị

+ Điều dưỡng, kỹ thuật viên

+ Nhân viên công tác xã hội

+ Nhân viên hành chính, hộ lý, bảo vệ

• Nhóm hưởng lợi:

+ Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân

Ngoài các nhóm đối tượng liên quan đến việc tổ chức triển khai thực hiện các Đề án trên, trong thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch Đẹp bổ sung thêm đối tượng đánh giá là điều kiện môi trường, cảnh quan của các khoa/phòng và khuôn viên trong cơ sở khám chữa bệnh.

3.3. Địa bàn đánh giá:

Đánh giá nhanh sẽ được tiến hành tại một số cơ sở khám chữa bệnh công lập tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện thuộc các vùng/miền khác nhau trong cả nước theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích.

Tiêu chí lựa chọn các địa bàn đánh giá bao gồm:

• Với các bệnh viện tuyến trung ương:Đánh giá sẽ được tiến hành tại cả bệnh viện đa khoa và bệnh viện chuyên khoa, cả bệnh viện hạng đặc biệt và bệnh viện hạng I.

• Với các địa phương: Chọn 5 tỉnh/thành thuộc 5 vùng/miền trong toàn quốc.

Theo các tiêu chí trên, dự kiến địa bàn đánh giá gồm có:

• 5 bệnh viện tuyến trung ương bao gồm: BV E, BVĐKTƯ Thái Nguyên, BVĐKTƯ Huế, BVĐKTƯ Cần Thơ, BV Chợ Rẫy.

• 5 tỉnh/thành phố thuộc các vùng/miền khác nhau trong cả nước: Nam Định (thuộc vùng đồng bằng sông Hồng), Bắc Kạn (thuộc khu vực miền núi phía Bắc), Quảng Trị (thuộc vùng Bắc Trung Bộ), Vĩnh Long (thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long), Tây Ninh (thuộc vùng Đông Nam Bộ) . Tại mỗi tỉnh/thành phố, chọn 1 BVĐK tỉnh/thành phố và 1 BV tuyến huyện.

3.4. Phương pháp thu thập thông tin

3.5.1. Thu thập và phân tích các tài liệu thứ cấp:

• Các văn bản có liên quan được Bộ Y tế, Sở Y tế, bệnh viện ban hành.

• Báo cáo kết quả triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" theo Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 của Bộ Y tế, của các cơ sở khám chữa bệnh thuộc địa bàn đánh giá.

• Báo cáo kết quả triển khai thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp theo Quyết định 3638/QĐ-BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp".

• Báo cáo kết quả các hoạt động công tác xã hội/chăm sóc khách hàng

• Tài liệu ghi chép các ý kiến phản ánh của bệnh nhân, ghi chép của đường dây nóng, hộp thư góp ý

• Báo cáo kết quả thực hiện Đề án "Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện"

• Kết quả khảo sát về sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh thuộc địa bàn đánh giá

• Kết quả tự chấm điểm đánh giá việc triển khai thực hiện Quyết định số 2151 và Quyết định số 3638 theo Bộ tiêu chí ban hành kèm Quyết định số 6635 và Quyết định số 6573 của Bộ Y tế (do các đơn vị tự chấm)

• …

3.5.2. Phỏng vấn sâu:

Dự kiến sẽ tiến hành 15 cuộc phỏng vấn sâu với các nhóm đối tượng có liên quan tại các đơn vị, cơ quan như sau:

• Tuyến trung ương: 5 cuộc

- Lãnh đạo BV: 5 cuộc

• Tuyến tỉnh, huyện: 10 cuộc

- Lãnh đạo BVĐK tỉnh, BVĐK huyện: 10 cuộc

3.5.3. Thảo luận nhóm:

Đánh giá dự kiến sẽ tiến hành 100 cuộc thảo luận nhóm với các đối tượng như sau:

• Tuyến trung ương: 40 cuộc

- Các Ban chỉ đạo thực hiện các Đề án "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và "thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" tại 5 BV tuyến trung ương được lựa chọn vào địa bàn đánh giá: 5 cuộc

- Viên chức, người lao động tại các cơ sở y tế tuyến trung ương:

+ Nhóm NV thuộc phòng khám/bộ phận tiếp đón: 5 cuộc

+ Nhóm bác sỹ khám, điều trị: 5 cuộc

+ Nhóm điều dưỡng, y tá, kỹ thuật viên: 5 cuộc

+ Nhóm nhân viên công tác xã hội (nếu có): 5 cuộc

+ Nhóm nhân viên hành chính, hộ lý, bảo vệ: 5 cuộc

- Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân:

+ Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nội trú: 5 cuộc

+ Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân ngoại trú: 5 cuộc

• Tuyến tỉnh: 40 cuộc

- Ban chỉ đạo thực hiện các Đề án "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và "thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" tại 5 BVĐK tỉnh được lựa chọn vào địa bàn đánh giá: 5 cuộc

- Viên chức, người lao động tại 5 BVĐK tỉnh:

+ Nhóm NV thuộc phòng khám/bộ phận tiếp đón: 5 cuộc

+ Nhóm bác sỹ khám, điều trị: 5 cuộc

+ Nhóm điều dưỡng, y tá, kỹ thuật viên: 5 cuộc

+ Nhóm nhân viên công tác xã hội (nếu có): 5 cuộc

+ Nhóm nhân viên hành chính, bảo vệ: 5 cuộc

- Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân:

+ Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nội trú: 5 cuộc

+ Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân ngoại trú: 5 cuộc

• Tuyến huyện: 20 cuộc

- Ban chỉ đạo thực hiện các Đề án "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và "thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp tại 5BVĐK huyện được lựa chọn vào địa bàn đánh giá: 5 cuộc

- Nhóm NVYT (bao gồm cả BS, điều dưỡng, KTV, NV hành chính, bảo vệ) tại 5 BVĐK huyện:5 cuộc

- Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân:

+ Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nội trú: 5 cuộc

+ Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân ngoại trú: 5 cuộc

3.5.4. Phỏng vấn bằng phiếu hỏi bán cấu trúc đối với nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân

Cỡ mẫu phỏng vấn bệnh nhân/người nhà bệnh nhân tại mỗi bệnh viện được thực hiện theo hướng dẫn chấm điểm ban hành kèm theo Quyết định 6635/QĐ-BYT ngày 7/11/2016 của Bộ Y tế, mỗi bệnh viện sẽ phỏng vấn khoảng 40 bệnh nhân.

Tổng số bệnh nhân sẽ phỏng vấn tại 15 bệnh viện thuộc địa bàn phỏng vấn sẽ là 600 người.

* Tiêu chí chọn bệnh nhân vào đối tượng đánh giá: Đánh giá tập trung mô tả cắt ngang về việc sử dụng dịch vụ y tế và mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế và môi trường cơ sở tại các bệnh viện công; do vậy, đối tượng đánh giá được lựa chọn để trả lời phiếu phỏng vấn sẽ là những bệnh nhân đáp ứng các tiêu chí:

- Tuổi ≥ 18 tuổi.

- Đã điều trị nội trú ít nhất được 3 ngày tại thời điểm khảo sát

- Ưu tiên chọn những bệnh nhân vừa hoàn thành thủ tục xuất viện

* Tiêu chí loại trừ:

- Bệnh nhân <18 tuổi

- Sản phụ có con bị chết trước khi người mẹ được ra viện

- Là bệnh nhân của khoa tâm thần.

- Bệnh nhân đang ở trong tình trạng nguy kịch hoặc đã được chẩn đoán mắc các bệnh nguy hiểm tới tính mạng

3.5.5. Quan sát cơ sở y tế, sử dụng bảng kiểm đánh giá về các tiêu chí Xanh - Sạch - Đẹp

Nghiên cứu viên sẽ tiến hành quan sát trực tiếp cơ sở y tế (có thể lựa chọn ngẫu nhiên một số khoa/phòng/bộ phận trong bệnh viện), sử dụng bảng kiểm dựa theo Hướng dẫn đánh giá theo các tiêu chí cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp của Cục Quản lý Môi trường Y tế đánh giá về các tiêu chí Xanh, Sạch, Đẹp.

3.5.6. Bảng tổng hợp phương pháp thu thập thông tin

STT	Phương pháp thu thập thông tin	Số lượng	Địa bàn
I	Phỏng vấn sâu	15
1.	Lãnh đạo BV trung ương	5	BV E, BVĐKTƯ Thái Nguyên, BVĐKTƯ Huế, BVĐKTƯ Cần Thơ, BV Chợ Rẫy
2.	Lãnh đạo BVĐK tỉnh	5	BVĐK Bắc Kạn, BVĐK Nam Định, BVĐK Quảng Trị, BVĐK Vĩnh Long, BVĐK Tây Ninh
3.	Lãnh đạo BVĐK huyện	5	5 BVĐK huyện của 5 tỉnh/thành phố Bắc Kạn, Nam Định, Quảng Trị, Vĩnh Long, Tây Ninh
II	Thảo luận nhóm	100
1.	Ban Chỉ đạo thực hiện"Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và "thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" tại các BV	15	15 BV thuộc địa bàn đánh giá
2.	Nhóm BN/người nhà BN sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú	15
3.	Nhóm BN/người nhà BN sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú	15
4.	Nhóm NV thuộc phòng khám/bộ phận tiếp đón tại BV trung ương, BVĐK tỉnh	10	BV E, BVĐKTƯ Thái Nguyên, BVĐKTƯ Huế, BVĐKTƯ Cần Thơ, BV Chợ Rẫy, BVĐK Bắc Kạn, BVĐK Nam Định, BVĐK Quảng Trị, BVĐK Vĩnh Long, BVĐK Tây Ninh
5.	Nhóm bác sỹ khám, điều trị tại các BV trung ương, BVĐK tỉnh	10
6.	Nhóm điều dưỡng, y tá, kỹ thuật viên tại các BV trung ương, BVĐK tỉnh	10
7.	Nhóm nhân viên công tác xã hội tại các BV trung ương, BVĐK tỉnh	10
8.	Nhóm nhân viên hành chính, bảo vệ tại các BV trung ương, BVĐK tỉnh	10
9.	Nhóm NVYT tại BVĐK huyện	5	5 BVĐK huyện
III	Phỏng vấn BN bằng phiếu hỏi bán cấu trúc	600	15 BV thuộc địa bàn đánh giá
IV	Quan sát bằng bảng kiểm về các tiêu chí Xanh - Sạch - Đẹp

3.5. Phương pháp xử lý thông tin:

Ø Các thông tin thu được bằng phương pháp định lượng sau khi xử lý thô, làm sạch dữ liệu sẽ được nhập bằng phần mềm EPI DATA 3.1 và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

Ø Các thông tin thu được bằng phương pháp định tính sau khi gỡ băng sẽ được phân tích bằng phương pháp mã hóa mở.

4.  NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ

Mục tiêu 1: Đánh giá quá trình triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" theo Quyết định 2151/QĐ-BYT và thực hiện cơ sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp" theo Quyết định 3638/QĐ-BYT của Bộ Y tế tại một số cơ sở khám chữa bệnh công lập

Ø Chỉ đạo điều hành:

ü Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện Đề án "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh", Ban chỉ đạo tổ chức triển khai kế hoạch cơ sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp" hoặc lồng ghép với Ban Chỉ đạo sẵn có tại các cơ sở y tế

- Thời điểm thành lập Ban chỉ đạo

- Ban hành quy chế hoạt động, phân công nhiệm vụ cho thành viên Ban chỉ đạo

ü Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và thực hiện "cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp"

- Loại kế hoạch

- Nội dung hoạt động chi tiết

- Phân chia thời gian tiến độ thực hiện cụ thể

- Mục tiêu cụ thể đo lường mức độ hoàn thành kế hoạch

- Dự trù kinh phí được phê duyệt để thực hiện kế hoạch/Quyết định giao kinh phí?

ü Ban hành văn bản chỉ đạo, tổ chức thực hiện các Quyết định số 2151/QĐ-BYT, Quyết định 3638/QĐ-BYTcủa Bộ trưởng Bộ Y tế?

Ø Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được

ü Phổ biến, quán triệt về Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT

- Đối tượng phổ biến, quán triệt:

+ Lãnh đạo đơn vị

+ Lãnh đạo tổ chức đoàn thể

+ Cán bộ y tế

+ Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân

- Hình thức phổ biến, quán triệt: Tổ chức riêng hay lồng ghép?

- Nội dung phổ biến quán triệt

- Thời điểm triển khai

ü Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế và tập huấn về các nội dung cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp

+ Đơn vị tổ chức tập huấn

+ Thời điểm tổ chức tập huấn

+ Hình thức tổ chức tập huấn

+ Số lượng, thành phần tham dự

+ Giảng viên

+ Tài liệu tập huấn

+ Kết quả đạt được

+ Thuận lợi, khó khăn

ü Triển khai nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện

- Thành lập bộ phận công tác xã hội trong bệnh viện

- Mô hình tổ chức của bộ phận công tác xã hội trong bệnh viện

- Các hoạt động công tác xã hội đã triển khai thực hiện và kết quả đạt được

- Thành lập bộ phận Chăm sóc khách hàng tại bệnh viện

ü Thực hiện quy định về trang phục của cán bộ y tế

- Chỉ đạo, hướng dẫn các cơ sở y tế triển khai thực hiện Thông tư 45/2015/TT-BYT của Sở Y tế quy định về trang phục y tế

- Tình hình triển khai thực hiện?

ü Thực hiện "Đường dây nóng"

- Chỉ đạo của Sở Y tế đối với các đơn vị y tế trong việc thực hiện Chỉ thị 09/CT-BYT về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng

- Niêm yết công khai bảng thông báo Tổng đài trực đường dây nóng của Bộ Y tế (19009095) theo mẫu Bộ Y tế quy định tại các vị trí có đông người qua lại.

- Phân công lãnh đạo thường trực đường dây nóng

- Giám sát thực hiện đường dây nóng tại các cơ sở khám chữa bệnh

+ Hình thức kiểm tra, giám sát

+ Định kỳ kiểm tra, giám sát

- Thay đổi về số lượng phản ánh qua "đường dây nóng". Nội dung tiếp nhận phản ánh qua đường dây nóng(so sánh từ năm 2014 đến nay)

- Xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng?Số trường hợp vi phạm bị xử lý, kỷ luật qua xử lý phản ánh thông tin từ "đường dây nóng"? Hình thức kỷ luật?Số trường hợp khen thưởng qua xử lý thông tin phản ánh từ "đường dây nóng"? Hình thức khen thưởng?

- Tình hình thực hiện cập nhật kết quả xử lý trên hệ thống phần mềm quản lý theo Quy chế sử dụng phần mềm để theo dõi, đôn đốc việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân qua tổng đài trực đường dây nóng Bộ Y tế (1900-9095) được Bộ trưởng phê duyệt tại Quyết định số 1933/QĐ-BYT ngày 19/5/2016.

ü Thực hiện "Hòm thư góp ý"

- Chỉ đạo của Sở Y tế đối với các cơ sở y tế trong việc thực hiện Thông tư 25/2015/TT-BYT quy định về hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế

- Kiểm tra, giám sát thực hiện "hòm thư góp ý"tại các cơ sở y tế

+ Hình thức kiểm tra, giám sát

+ Định kỳ kiểm tra, giám sát

- Xử lý ý kiến phản ánh qua "hòm thư góp ý"?Số trường hợp vi phạm bị xử lý, kỷ luật qua xử lý phản ánh thông tin từ "hòm thư góp ý"? Hình thức kỷ luật?Số trường hợp khen thưởng qua xử lý thông tin phản ánh từ "hòm thư góp ý"? Hình thức khen thưởng?

- Tổng hợp, báo cáo kết quả thực hiện "hòm thư góp ý"

ü Triển khai Đề án "Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện":

- Chỉ đạo của Sở Y tế thực hiện Đề án "Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện"

- Đơn vị phối hợp triển khai thực hiện

- Các hoạt động đã triển khai thực hiện

ü Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện không có tiêu cực:

- Chỉ đạo của Sở Y tế với các cơ sở y tế tại địa phương Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực

- Xây dựng các khẩu hiệu, thông điệp

- Tổ chức các hội thi về quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp

- Sự tham gia của các đơn vị

ü Ký cam kết thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh"

- Ký cam kết giữa Lãnh đạo Sở Y tế với Lãnh đạo UBND tỉnh/thành phố

- Ký cam kết giữa Giám đốc BV trực thuộc Sở Y tế với Lãnh đạo Sở Y tế

- Ký cam kết giữa trưởng khoa/phòng với Giám đốc bệnh viện

- Ký cam kết giữa nhân viên y tế với trưởng khoa/phòng

ü Triển khai các hoạt động truyền thông thực hiện CSYT Xanh - Sạch - Đẹp

-Thông báo tới tất cả khoa /phòng và tổ chức thực hiện các hoạt động truyền thông thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp

- In ấn, tài liệu, tờ rơi, tranh ảnh liên quan đến nội dung Xanh - Sạch - Đẹp

- Phát động phong trào liên quan đến các nội dung Xanh - Sạch - Đẹp tại cơ sở.

- Phát động thi đua tới các khoa/phòng của cơ sở y tế thực hiện phong trào Xanh - Sạch - Đẹp.

- Tổ chức hội thảo, hội nghị hoặc ngày hội Xanh - Sạch - Đẹp.

ü Triển khai các hoạt động theo các nội dung "Xanh - Sạch - Đẹp"

Nội dung Xanh:

- Các khoa, phòng có cây xanh (kể cả cây cảnh) và được sắp xếp phù hợp

- CSYT có sơ đồ quy hoạch tổng thể và chi tiết việc trồng cây. Hàng năm có bổ sung cây xanh theo kế hoạch

- CSYT có công viên/vườn hoa/bãi cỏ trong khuôn viên

- Bố trí chậu hoa, cây cảnh tại các khu vực tiếp đón, phòng chờ, hành lang

- Thực hiện chăm sóc, cắt tỉa hoa, cây cảnh, thảm cỏ thường xuyên và sắp xếp gọn gàng, hợp lý

Nội dung Sạch:

- Cung cấp đủ nước ăn uống, nước sinh hoạt đảm bảo liên tục 24/24h, nước dùng đáp ứng các quy định QCVN

- Các vị trí cấp nước ăn uống, sinh hoạt đảm bảo thuận tiện, dễ tiếp cận cho việc sử dụng

- Mỗi khoa/phòng có khu vệ sinh riêng cho người bệnh, người nhà người bệnh, cán bộ y tế và khách hàng sử dụng dịch vụ y tế

- Buồng vệ sinh có hướng dẫn sử dụng phù hợp

- Khu vệ sinh công cộng có chia phòng Nam, Nữ và gắn rõ biển

- Khu vệ sinh sạch sẽ, không có mùi hôi: Trong khu vực nhà vệ sinh không có rác, bụi bẩn, bệ tiêu, bệ tiểu không dính đọng phân, nước tiểu; không bốc mùi khai, hôi thối

- Sàn khu vệ sinh sạch, không đọng nước, không trơn trượt

- Khu vệ sinh có sẵn giấy vệ sinh, thùng đựng chất thải

- Khu vệ sinh có bồn rửa tay và xà phòng hoặc dung dịch rửa tay, có gương
Khu vệ sinh có bồn/chậu rửa tay có nước thường xuyên, không rò rỉ, không cáu bẩn; đầy đủ xà phòng hoặc dung dịch rửa tay; có gương.

- Có biển chỉ dẫn đến nhà vệ sinh. Có bảng hướng dẫn rửa tay cho nhân viên y tế, người bệnh và người nhà người bệnh và khách hàng sử dụng dịch vụ y tế

- Có nhân viên dọn khu vệ sinh và nhân viên giám sát thường xuyên tối thiểu ngày 2 lần và khi cần CSYT phải phân công cụ thể người làm vệ sinh khu vệ sinh và có sổ theo dõi được ghi chép và giám sát hàng ngày.

- Tại các khu vực, khoa phòng, buồng bệnh: trần nhà, tường nhà sạch, không mạng nhện, rêu mốc. Sàn nhà sạch sẽ, không trơn trượt, không đọng nước. Hành lang, cầu thang sạch, không có chất thải rơi vãi.

- Khoa, phòng, buồng bệnh, nhà vệ sinh, hành lang đảm bảo thông khí và đủ ánh sáng
- Khu vực ngoại cảnh: sân vườn được vệ sinh, thu gom chất thải sạch, không có nước đọng

- Bố trí đủ thùng đựng chất thải tại sân vườn, các khoa/phòng, khu vực hành lang chung

- Người bệnh, người nhà người bệnh phối hợp với cán bộ y tế tham gia thực hiện CSYT Xanh - Sạch - Đẹp.

Nội dung Quản lý chất thải

- Có đủ túi, thùng đựng chất thải y tế theo quy định

- Phân loại đúng các loại chất thải y tế

- Có khu lưu giữ các loại chất thải y tế và thực hiện lưu giữ đúng quy định

- Chất thải rắn y tế được thu gom, vận chuyển, xử lý theo đúng quy định

- Quản lý chất thải tái chế đúng quy định

- Xử lý nước thải y tế thực hiện theo quy định

Nội dung Đẹp:

- Bố trí ghế ngồi, thuận tiện cho người bệnh và người nhà người bệnh. Phòng chờ có tranh ảnh, sách, báo, ấn phẩm truyền thông về chăm sóc, giữ gìn sức khỏe, vệ sinh môi trường.

- Trần nhà, tường nhà, cửa, cổng, hành lang, cầu thang được định kỳ sơn hoặc quét vôi sạch đẹp.

- Sắp xếp, bố trí khu vực để xe cho cán bộ y tế, người bệnh và người nhà người bệnh thuận tiện

- Chăn, ga gối, quần áo người bệnh, giường tủ trong các khoa, phòng sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp.

- Người bệnh và người nhà người bệnh mang trang phục theo đúng quy định, được thay đúng lịch và khi cần.

ü Thực hiện quan trắc, giám sát môi trường theo quy định

- Thực hiện quan trắc môi trường theo Thông tư số 31/2013/TT -BYT Quy định về quan trắc tác động môi trường từ hoạt động khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện hoặc các văn bản, quy định hiện hành (Báo cáo đánh giá tác động môi trường, kế hoạch bảo vệ môi trường, đề án bảo vệ môi trường chi tiết, đề án bảo vệ môi trường đơn giản, cam kết bảo vệ môi trường).

- Thực hiện quan trắc môi trường lao động theo QĐ 3733/2002/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 10/10/2002 về việc ban hành 21 tiêu chuẩn vệ sinh lao động, 05 nguyên tắc và 07 thông số vệ sinh lao động.

ü Thanh tra, kiểm tra, giám sát thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và thực hiện "cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp"

- Cơ quan kiểm tra, giám sát

- Hình thức kiểm tra, giám sát

- Định kỳ kiểm tra, giám sát

- Phản hồi kết quả giám sát

- Số đơn vị thực hiện kiểm tra, giám sát

- Số trường hợp bị xử lý, kỷ luật? Hình thức kỷ luật?

- Số trường hợp khen thưởng? Hình thức khen thưởng?

ü Sơ kết, tổng kết việc thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và thực hiện "cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp"

- Định kỳ sơ kết, tổng kết?

ü Tổ chức chấm điểm theo Bộ tiêu chí ban hành kèm theo Quyết định số 6635/QĐ-BYT ngày 7/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc kiện toàn các Đoàn kiểm tra công tác triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và Quyết định số 6573/QDD-BYT ngày 3/11/2016 về việc ban hành Hướng dẫn triển khai cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp

- Định kỳ chấm điểm

- Đơn vị tự chấm điểm

- Đơn vị đánh giá độc lập chấm điểm

- Kết quả chấm điểm

- So sánh kết quả tự chấm điểm với kết quả đánh giá độc lập

Ø Về những chuyển biến tại các cơ sở khám chữa bệnh thuộc địa bàn đánh giá

ü Chuyển biến trong nhận thức của các cấp ủy Đảng, lãnh đạo đơn vị, nhân viên y tế, bệnh nhân/người nhà bệnh nhân về sự cần thiết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và xây dựng cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp

ü Thái độ hưởng ứng của NVYT trong thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ và thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp

ü Thái độ của người bệnh, người nhà người bệnh cùng phối hợp với cán bộ y tế tham gia thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ và cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp

Mục tiêu 2:Đánh giá ảnh hưởng của việc triển khai Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT đối với sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại một số cơ sở khám chữa bệnh công lập thuộc địa bàn đánh giá

ü Thay đổi về số lượng phản ánh qua đường dây nóng, qua hộp thư góp ý

ü Thay đổi về số trường hợp bị xử lý, kỷ luật? Hình thức kỷ luật?

ü Thay đổi về số trường hợp khen thưởng? Hình thức khen thưởng?

ü Kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

+ Về phong cách, thái độ phục vụ của NVYT

+ Về thời gian chờ đợi khám chữa bệnh

+ Về hỗ trợ người bệnh/người nhà người bệnh trong khám chữa bệnh

+ Về tiếp nhận, phản hồi ý kiến góp ý của người bệnh, người nhà người bệnh

+ Về môi trường cảnh quan - Xanh, Sạch, Đẹp

Mục tiêu 3: Phân tích khó khăn, bất cập và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình trong triển khai thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT của Bộ Y tế.

Ø Về các văn bản hướng dẫn thực hiện:

- Thông tư 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 của Bộ Y tế quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội của bệnh viện

- Thông tư 45/2015/TT-BYT của Bộ Y tế quy định về trang phục y tế

- Chỉ thị 09/CT-BYT về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng

- Thông tư 25/2015/TT-BYT quy định về hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế

- Đề án "Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện"

- Quyết định số 6573/QĐ-BYT ngày 03/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Hướng dẫn triển khai cơ sở y tế xanh-sạch-đẹp

- Các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện khác

Ø Về khả năng đáp ứng của đơn vị

Ø Về sự tuân thủ của NVYT

Ø Về sự cộng tác, phối hợp của người bệnh/người nhà

5. SẢN PHẨM CỦA ĐÁNH GIÁ

Kết quả Đánh giá độc lập việc triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015 về "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15/7/2016 về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp" của Bộ Y tế năm 2017

6. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ

6.1. Nội dung công việc:

TT	Nội dung công việc thực hiện chủ yếu	Sản phẩm phải đạt	Thời gian	Người, cơ quan thực hiện
1	Xây dựng kế hoạch và công cụ đánh giá	Kế hoạch hoạt động được chấp thuận và phê duyệt	30/5-10/6/2017	-Viện CL&CSYT - Vụ TCCB - Cục Quản lý Môi trường Y tế - Cục Quản lý Khám chữa bệnh - Công đoàn Y tế Việt Nam
2	Thu thập thông tin tài liệu thứ cấp		10/6-15/6/2017	Nhóm đánh giá
3	Thực hiện điều tra đánh giá tại các cơ sở khám chữa bệnh	Thông tin và số liệu thực địa tại các bệnh viện	15/6-10/7/2017	Nhóm đánh giá
4	Xử lý thông tin, số liệu thu thập	Bảng tổng hợp số liệu và các thông tin từ báo cáo	10/7-15/7/2017	Nhóm đánh giá
5	Viết báo cáo đánh giá nhanh	Báo cáo đánh giá nhanh kết quả triển khai thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT	Tháng 7/2017	Nhóm đánh giá

6.2. Tiến độ thời gian thực hiện:

STT	Địa bàn	Thời gian
1.	Cần Thơ - Vĩnh Long	12-13/6/2017
2.	TP HCM - Tây Ninh	14-15/6/2017
3.	Hà Nội (BV E)	Chiều ngày 19/6/2017
4.	Thái Nguyên - Bắc Kạn	20-22/6/2017
5.	Nam Định	26/6/2017
6.	Huế - Quảng Trị	03-5/7/2017