TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 14314:2025

DỊCH VỤ VẬN TẢI - VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CÔNG - ĐỊNH NGHĨA, MỤC TIÊU VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Transportation services - Public passenger transport - Service quality definition, targeting and measurement

Lời nói đầu

TCVN 14314:2025 được xây dựng trên cơ sở tham khảo EN 13816:2002 Transportation - Logistics and services - Public passenger transport - Service quality definition, targeting and measurement

TCVN 14314:2025 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 344 Logistics đổi mới biên soạn, Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam đề nghị, Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

DỊCH VỤ VẬN TẢI - VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG - ĐỊNH NGHĨA, MỤC TIÊU VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Transportation services - Public passenger transport - Service quality definition, targeting and measurement

1  Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu để xác định mục tiêu và đo lường chất lượng dịch vụ trong vận tải hành khách công cộng (PPT) và cung cấp hướng dẫn để lựa chọn các phương pháp đo lường liên quan.

Tiêu chuẩn này được thiết kế để các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng khi triển khai và giám sát các dịch vụ của họ và khuyến nghị sử dụng cho các cơ quan và tổ chức chịu trách nhiệm mua sắm dịch vụ PPT khi chuẩn bị mời thầu.

Việc sử dụng tiêu chuẩn này thúc đẩy việc chuyển đổi kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng thành các thông số chất lượng khả thi, có thể đo lường và quản lý được.

Các cá nhân, tổ chức có liên quan chia sẻ trách nhiệm cung cấp dịch vụ PPT khi hợp tác (ví dụ: cơ quan có thẩm quyền và nhà điều hành) và tuân thủ tiêu chuẩn này trên thực tế. Trong trường hợp sau (6.2), tiêu chuẩn này khuyến nghị rõ ràng mối quan hệ giữa các bên phải được điều chỉnh bằng một thỏa thuận chính thức.

Điều quan trọng cần lưu ý là dịch vụ chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ mới là bên tuân thủ tiêu chuẩn.

Phụ lục A nêu danh sách đầy đủ các tiêu chí chất lượng.

Phụ lục B cung cấp danh mục thuật ngữ.

Phụ lục C đề cập đến các khía cạnh của việc đo lường hiệu suất.

Tiêu chuẩn này dự kiến áp dụng cho các dịch vụ PPT như được định nghĩa trong 3.1 nhưng không loại trừ các dịch vụ vận tải khác (ví dụ: hệ thống thuê xe và taxi).

2  Tài liệu viện dẫn

Trong tiêu chuẩn này không có tài liệu nào được viện dẫn.

3  Thuật ngữ và định nghĩa

Trong tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa sau:

3.1

Vận tải hành khách công cộng (public passenger transport)

Dịch vụ có những đặc điểm sau:

- mở cho tất cả mọi người, dù đi một mình hay theo nhóm;

- được quảng cáo công khai;

- có thời gian, tần suất và chu kỳ hoạt động cố định;

- có tuyến đường cố định và điểm dừng, hoặc điểm xuất phát và điểm đến được xác định, hoặc khu vực hoạt động được xác định;

- được cung cấp liên tục và

- có giá vé được công bố.

Và không giới hạn bởi:

- phương thức vận chuyển;

- quyền sở hữu phương tiện và cơ sở hạ tầng;

- chiều dài hành trình;

- bất kỳ sự cần thiết nào cho việc đặt chỗ trước, hoặc

- phương thức thanh toán cho chuyến đi;

- tình trạng pháp lý của nhà cung cấp dịch vụ.

3.2

Nhà cung cấ