QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC PHÊ DUYỆT PHƯƠNG ÁN TỔ CHỨC BỘ PHẬN TIẾP NHẬN, TƯ VẤN, HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI DÂN VÀ DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH, CẤP HUYỆN

CHỦ TỊCH UBND TỈNH BẮC NINH

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015;

Căn cứ Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2008 của Chính phủ về tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính;

Căn cứ Quyết định số 574/QĐ-TTg ngày 25 tháng 4 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ về Ban hành quy chế tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên cổng thông tin điện tử Chính phủ;

Căn cứ Quyết định số 985/QĐ-TTG , ngày 8/8/2018 của Thủ tướng Chính phủ, ban hành Kế hoạch thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC;

Xét đề nghị của Giám đốc Trung tâm Hành chính công tỉnh,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Phê duyệt phương án tổ chức bộ phận tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp về thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện (có Đề án chi tiết kèm theo).

Điều 2. Giao Giám đốc Trung tâm Hành chính công tỉnh chủ trì, phối hợp, đôn đốc các sở, ban, ngành, cơ quan thuộc UBND tỉnh, UBND các huyện, thị xã, thành phố và các cơ quan, đơn vị có liên quan thực hiện nội dung Đề án này.

Điều 3. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Thủ trưởng các cơ quan: Các sở, ban, ngành cơ quan thuộc UBND tỉnh; UBND các huyện, thị xã, thành phố và các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

PHƯƠNG ÁN

TỔ CHỨC BỘ PHẬN TIẾP NHẬN, TƯ VẤN, HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI DÂN VÀ DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH, CẤP HUYỆN
(kèm theo Quyết định số 535/QĐ-UBND ngày 04/4/2019 của Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh)

Phần thứ nhất

SỰ CẦN THIẾT VÀ CĂN CỨ

I. Sự cần thiết

Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo quyết liệt của Tỉnh ủy, HĐND và UBND tỉnh, công tác cải cách thủ tục hành chính (sau đây được viết tắt là TTHC) ở tỉnh Bắc Ninh đã được triển khai thực hiện một cách tích cực, đồng bộ, hiệu quả. Thông qua việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, gắn với ứng dụng công nghệ thông tin (sau đây được viết tắt là CNTT) cung cấp dịch vụ công về TTHC trên môi trường mạng tại tất cả các cơ quan hành chính nhà nước từ cấp tỉnh đến cấp xã. Đặc biệt từ khi Trung tâm Hành chính công (sau đây được viết tắt là TTHCC) được thành lập đi vào hoạt động mọi yêu cầu của tổ chức và công dân đã được tiếp nhận, giải quyết một cách kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng quy định của pháp luật, hạn chế đến mức thấp nhất sự phiền hà, nhũng nhiễu đem lại hiệu quả thiết thực đã được cộng đồng doanh nghiệp và người dân ghi nhận, đánh giá, khẳng định mô hình tổ chức, hoạt động là phù hợp, là khâu đột phá, là bước đi mạnh mẽ đầy quyết tâm của tỉnh trong cải cách TTHC, tạo dựng môi trường đầu tư hấp dẫn góp phần xây dựng chính phủ điện tử, thành phố thông minh, thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương.

Việc hỗ trợ, tư vấn cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình tiếp cận và thực hiện TTHC. Từ khi TTHCC đi vào hoạt động, công bố đường dây nóng tiếp nhận các thông tin phản ánh của người dân và doanh nghiệp, bình quân mỗi tháng Trung tâm đã tiếp nhận gần 1.000 cuộc điện thoại, tin nhắn, thư điện tử vv... của công dân và doanh nghiệp gọi và gửi đến đề nghị được tư vấn, giải đáp về TTHC, số lượng này đang có xu hướng tăng dần trong những tháng gần đây. Tuy nhiên, việc tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ công dân và doanh nghiệp tại TTHCC còn nhiền hạn chế, bất cập cần được khắc phục, cụ thể:

Việc tiếp nhận nhiều yêu cầu cùng một điểm (nhiều cuộc điện thoại gọi đến cùng một thời điểm) và khả năng tư vấn hỗ trợ tức thì các yêu cầu của công dân và doanh nghiệp còn nhiều hạn chế. Lý do:

- Trung tâm chưa được trang bị về công nghệ, thiết bị phục vụ (như mô hình tổng đài);

- Chưa được bố trí nhân lực để phục vụ nhiệm vụ mang tính chuyên nghiệp tại Trung tâm;

- Các thông tin về TTHC và quy trình thực hiện vẫn được công khai tuần tự chưa được đổi mới bằng cách mã hóa (số hóa) một cách khoa học dẫn đến khó tra cứu khi tiếp cận thông tin, khi cần tìm hiểu thông tin về một TTHC thực hiện Trung tâm Hành chính công, công dân vẫn phải tự tra cứu từ bộ TTHC đã được công bố để lựa chọn TTHC cần thiết dẫn đến mất nhiều thời gian và hay bị nhầm lẫn về mẫu biểu; do đó người dân và doanh nghiệp vẫn phải đến tận nơi để được hướng dẫn vv…

Để sớm khắc phục những hạn chế tồn tại nêu trên thì việc tham mưu đề xuất Phương án tổ chức bộ phận tiếp nhận, tư vấn hỗ trợ trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp về TTHC tại TTHCC là cần thiết; đồng thời đây cũng là những nhiệm vụ quan trọng nhằm thực hiện có hiệu quả Đề án: “cải cách TTHC, nâng cao hiệu quả hoạt động TTHCC cấp tỉnh, cấp huyện và Bộ phận một cửa cấp xã, gắn với đẩy mạnh ứng dụng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020” đã được UBND tỉnh phê duyệt, chỉ đạo tại Quyết định số 706/QĐ-UBND ngày 16/5/2018.

II. Căn cứ pháp lý

- Căn cứ Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2008 của Chính phủ về tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính;

- Căn cứ Quyết định số 574/QĐ-TTg ngày 25 tháng 4 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ về Ban hành quy chế tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên cổng thông tin điện tử Chính phủ;

- Chỉ thị số 26/CT-TTg ngày 06 tháng 6 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ về Tiếp tục triển khai hiệu quả Nghị quyết số 35/NQ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2016 theo tinh thần Chính phủ đồng hành cùng doanh nghiệp;

- Căn cứ Quyết định số 985/QĐ-TTG , ngày 8/8/2018 của Thủ tướng Chính phủ Ban hành Kế hoạch thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC;

- Căn cứ Thông tư số 04/2014/TT-BNV ngày 23/6/2014 của Bộ Nội vụ Quy định định mức kinh tế - kỹ thuật tạo lập cơ sở dữ liệu tài liệu lưu trữ;

- Căn cứ Thông tư số 21/2010/TT-BTTTT ngày 08/9/2010 của Bộ Thông tin và Truyền thông Quy định về lập đề cương và dự toán chi tiết đối với hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước nhưng không yêu cầu phải lập dự án;

- Căn cứ Chỉ thị số 01/CT-UBND , ngày 04/1/2019 của UBND tỉnh về những nhiệm vụ trọng tâm và giải pháp chủ yếu chỉ đạo, điều hành thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2019;

- Chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh tại Văn bản số 12/BC-UBND ngày 15/2/2019 về Báo cáo một số kết quả thực hiện nhiệm vụ tháng 02 và nhiệm vụ trọng tâm tháng 3 năm 2019.

Phần thứ 2

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CỤ THỂ

I. Đánh giá hiện trạng

- Trung tâm Hành chính công tỉnh có tiếp nhận trang thiết bị từ dự án của Sở Thông tin và Truyền thông gồm 01 tổng đài tự động được kết nối các máy điện thoại để bàn của các sở ngành với nhau, thông qua một đầu số để liện hệ với bên ngoài. Tuy nhiên, tổng đài này không có khả năng tiếp nhận được 02 cuộc gọi trở lên cùng một lúc.

- Trung tâm chưa được trang bị về công nghệ, thiết bị phục vụ (như mô hình tổng đài).

- Chưa được bố trí nhân lực để phục vụ nhiệm vụ mang tính chuyên nghiệp trực tổng đài để tiếp nhận thông tin, tư vấn hỗ trợ tại chỗ.

II. Mục tiêu của phương án đề xuất

1. Tổ chức ở Trung tâm Hành chính công tỉnh và Trung tâm Hành chính công 8 huyện, thị xã mỗi đơn vị một tổng đài tiếp nhận và hướng dẫn công dân về TTHC.

2. Sử dụng đầu số điện thoại đường dây nóng duy nhất cho các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp dịch vụ công trên toàn địa bàn tỉnh; tạo điều kiện thuận lợi (dễ nhớ, dễ sử dụng) trong tiếp nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân.

3. Liên kết, thu thập thông tin thắc mắc, phản ánh của người dân trên các kênh, phương tiện khác nhau như cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Ninh, email, Zalo,…và điều phối đến đầu mối xử lý thông tin một cách hiệu quả.

4. Ứng dụng CNTT vào quản lý hoạt động của đường dây nóng, góp phần tăng hiệu quả kiểm soát tình trạng giải quyết TTHC, tăng cường trách nhiệm trong tiếp nhận và xử lý phản ánh, thắc mắc, góp ý của cá nhân, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

5. Xây dựng chuyên mục tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của tỉnh liên kết, tích hợp với Hệ thống Tổng đài.

6. Góp phần tạo tính chuyên nghiệp trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, tiết kiệm chi phí và thời gian (so với việc tổ chức phân tán tiếp nhận và trả lời ở các cơ quan khác nhau như hiện nay).

7. Là nơi điều phối việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả tại nhà, điều chỉnh hình thức nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính, đăng ký lấy số thứ tự giải quyết thủ tục hành chính.

8. Cung cấp thông tin về phát triển kinh tế - xã hội, thông tin y tế, giáo dục, an toàn vệ sinh thực phẩm, giá cả tiêu dùng, xây dựng, giao thông côngcộng, vận chuyển hàng hóa, cấp điện, nước,…

III. Nội dung công việc triển khai

1. Mô hình hoạt động của bộ phận hỗ trợ, tư vấn về TTHC được xây dựng và thực hiện như sau:

* Sơ đồ tổng quát hoạt động:

- Bộ phận hỗ trợ, tư vấn về thủ tục hành chính làm đầu mối tiếp nhận, giải đáp, hoặc phân loại và điều phối, chuyển thông tin về các cơ quan chức năng để xử lý thông tin cho người dân, doanh nghiệp về thủ tục hành chính.

- Nhân viên trực tổng đài là người đầu tiên nhận cuộc gọi, trả lời thắc mắc trong phạm vi khả năng và quy định, chuyển cuộc gọi đến đầu mối các cơ quan đơn vị; hoặc nhận ghi nhận (trường hợp không thể kết nối ngay được với đầu mối các cơ quan, đơn vị), điều phối thông tin ghi nhận được và phản hồi của các cơ quan, đơn vị.

- Mỗi đơn vị cung cấp 02 đầu số để làm đầu mối tiếp nhận thông tin thắc mắc, phản ánh, kiến nghị chuyển tới từ Tổng đài Dịch vụ công tỉnh, bao gồm: 01 chuyên viên và 01 lãnh đạo đơn vị.

- Thay thế các đầu số điện thoại đường dây nóng đang niêm yết tại Trung tâm Hành chính công tỉnh (Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, biên nhận hồ sơ, trên cổng thông tin điện tử, khu vực giao dịch khách hàng) bằng đầu số Tổng đài Dịch vụ công tỉnh là (0222)...;

2. Nhiệm vụ của Bộ phận hỗ trợ, tư vấn về thủ tục hành chính

- Nhân viên tổng đài sẽ ghi nhận các thông tin của cuộc gọi: tên người gọi, số điện thoại, nội dung thắc mắc, phản ánh vào hệ thống phần mềm.

- Trường hợp nhân viên tổng đài có thể trả lời trực tiếp thắc mắc của người dân, doanh nghiệp, nhân viên tổng đài sẽ trả lời trực tiếp và kết thúc cuộc gọi (nếu thỏa mãn nhu cầu).

- Trường hợp nhân viên tổng đài không thể trả lời trực tiếp (ngoài khả năngvà phạm vi được phép trả lời), nhân viên tổng đài sẽ:

+ Chuyển cuộc gọi đến đầu mối cụ thể của các sở, ban, ngành, huyện, thành phố, thị xã, các đơn vị cung cấp dịch vụ công (vào điện thoại cố định và diđộng) để xử lý, trả lời, đồng thời xử lý nghiệp vụ trên phần mềm;

+ Trường hợp đầu mối các cơ quan bận máy hoặc không trả lời, nhânviên tổng đài sẽ lưu, chuyển thông tin ghi nhận cho công chức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị tại các cơ quan, đơn vị qua hệ thống phần mềm và thông báo qua tinnhắn SMS để biết xử lý.

- Trường hợp công chức đầu mối tiếp nhận phản ánh, kiến nghị tại các cơ quan, đơn vị không thể giải đáp thắc mắc và phản ánh kiến nghị của người dân, doanh nghiệp, thông tin ghi nhận sẽ được tiếp tục chuyển đến thủ trưởng các cơ quan, đơn vị qua phần mềm và thông báo qua tin nhắn SMS để biết xử lý. Việc xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp phải tuân theo quy chế tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp qua Tổng đài Dịch vụ công tỉnh được UBND tỉnh phê duyệt.

3. Các chức năng chính của phần mềm hỗ trợ Bộ phận hỗ trợ, tư vấnvề thủ tục hành chính

- Đặt lời chào, kết thúc cuộc gọi;

- Trượt cuộc gọi: tại một thời điểm phục vụ được nhiều cuộc gọi đến cùng lúc;

- Kết nối, chuyển trực tiếp cuộc gọi tới đầu mối tiếp nhận thông tin tại các cơ quan nhà nước, đường dây nóng của các đơn vị cung cấp dịch vụ công thiết yếu (điện, nước, y tế, giáo dục…);

- Lưu số điện thoại, tên người liên lạc, địa chỉ, thời điểm liên lạc, nội dung trao đổi trong đó phân loại cụ thể được đối tượng cần hỗ trợ (cá nhân hay doanh nghiệp);

- Ghi âm cuộc gọi;

- Ghi nhận thông tin thắc mắc, phản ánh, yêu cầu từ người dân, doanh nghiệp và kết quả xử lý;

- Điều phối xử lý thông tin tới từ người dân, doanh nghiệp;

- Thông báo tới công chức các cơ quan nhà nước, Bưu điện về thắc mắc, phản ánh, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ của người dân, doanh nghiệp;

- Hỗ trợ báo cáo thống kê kết quả liên lạc, xử lý theo lĩnh vực, thời gian. Từ nội dung ghi lưu và báo cáo thể kiểm tra, đối soát, đánh giá được tình hình, chất lượng kết quả xử lý yêu cầu của người dân, doanh nghiệp;

- Tiếp nhận thông tin thắc mắc, phản ánh, yêu cầu của người dân, tổ chức ngoài giờ hành chính;

- Tương tác đa kênh với người dân, doanh nghiệp qua: thoại, tin nhắn SMS, email, Zalo, hộp thoại livechat trên các website của tỉnh…;

- Kết nối, thu thập và điều phối thông tin phục vụ chuyên mục hỏi - đáp trực tuyến trên cổng thông tin điện tử tỉnh;

- Kết nối với ứng dụng tổng đài Dịch vụ công trên điện thoại.

4. Đầu số liên lạc và cước phí liên lạc

Tổng đài Dịch vụ công tỉnh sử dụng một đầu số điện thoại thống nhất (0222)… được cấp phép sử dụng. Cước phí gọi đến đầu số (0222)… là mức cước dịch vụ công ích theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.

5. Giám sát, theo dõi hoạt động

- Hệ thống lưu lại các thông tin và hàng tháng, quý, năm, hệ thống xuất báo cáo để đánh giá, kiểm tra, giám sát (bao gồm tên, số điện thoại, thời gian gọi, nội dung, thời gian xử lý, nội dung xử lý,…đến từng cơ quan, lĩnh vực);

- Trong trường hợp cần xác minh thông tin, đơnvị có liên quan có thể yêu cầu cung cấp lại file ghi âm;

- Định kỳ hàng tháng, hoặc đột xuất, Tổng đài Dịch vụ công và các cơ quan, đơn vị báo cáo kết quả hoạt động của Tổng đài cho UBND tỉnh để rà soát, xử lý hoặc khắc phục kịp thời.

IV. Dự toán kinh phí:

Dự kiến 963.500.000 đồng (Chín trăm sáu mươi ba triệu, năm trăm ngàn đồng đồng chẵn) bao gồm chi phí mua sắm trang thiết bị, đào tạo, hướng dẫn vận hành và chi trả thuê bao hàng tháng (có thuyết minh dự toán chi tiết kèm theo).

V. Thời gian thực hiện: Quý II, năm 2019.

VI. Cách thức triển khai

1. Đầu tư ban đầu: Thực hiện mua sắm, lắp đặt thiết bị, đào tạo, hướng dẫn vận cho TTHCC cấp tỉnh và cấp huyện.

2. Duy trì hoạt động: Thực hiện theo hình thức thuê bao dịch vụ viễn thông theo giá cước quy định.

- Kinh phí duy trì hoạt động của bộ phận tại TTHCC tỉnh do Sở Tài chính cấp trong kế hoạch phân bổ hàng năm;

- Kinh phí duy trì hoạt động của bộ phận tại Trung tâm Hành chính công cấp huyện do ngân sách cấp huyện bố trí.

Phần thứ ba

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Trung tâm Hành chính công tỉnh

- Tham mưu xây dựng phương án trình Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt áp dụng thực hiện, thời gian hoàn thành trong tháng 4/2019.

- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị, địa phương triển khai các nhiệm vụ, giải pháp của phương án đã được phê duyệt.

- Lập dự toán kinh phí gửi Sở Tài chính thẩm định trình UBND tỉnh phê duyệt đảm bảo thực hiện các nội dung của phương án; quản lý và sử dụng đúng mục đích, thanh quyết toán đúng quy định của pháp luật.

2. Sở Tài chính: Bố trí kinh phí cho việc xây dựng, triển khai và thực hiện phương án theo yêu cầu, đảm bảo đúng quy định của pháp luật.

3. Các sở, ngành thuộc UBND tỉnh, các cơ quan có liên quan; UBND cấp huyện, cấp xã

Trong phạm vi chức năng có trách nhiệm phối hợp với cơ quan chủ trì triển khai những nội dung có liên quan đã nêu trong phương án.

Định kỳ 6 tháng báo cáo UBND tỉnh tình hình triển khai và kết quả thực hiện Đề án (qua Trung tâm Hành chính công tỉnh).

Trong quá trình tổ chức thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc hoặc phát sinh những vấn đề mới cần sửa đổi, bổ sung, điều chỉnh phương án, các cơ quan liên quan kịp thời phản ánh về Trung tâm Hành chính công tỉnh để tổng hợp, báo cáo trình UBND tỉnh xem xét, quyết định./.

DỰ TOÁN KINH PHÍ THÀNH LẬP TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ NGƯỜI DÂN TRONG GIẢI QUYẾT TTHC

I. MUA SẮM TRANG THIẾT BỊ

II. CHI ĐÀO TẠO, HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG, KHAI THÁC TỔNG ĐÀI

Bằng chữ: Chín trăm sáu mươi ba triệu, năm trăm nghìn đồng chẵn./.