QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ TIẾP NHẬN, GIẢI ĐÁP THÔNG TIN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CHO TỔ CHỨC, CÁ NHÂN QUA TỔNG ĐÀI 1900558826 TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CÁC CẤP VÀ BỘ PHẬN TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG NINH

Căn cứ Luật Tổ chức Chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước;

Căn cứ Quyết định số 1831/QĐ-TTg ngày 28/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc thí điểm thành lập Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh;

Căn cứ Quyết định số 3696/QĐ-UBND ngày 23/11/2015 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh về việc quy định chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh;

Theo đề nghị của Giám đốc Trung tâm hành chính công tỉnh tại Tờ trình số 603/TTr-TTHCC ngày 05/10/2017,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế tiếp nhận, giải đáp thông tin thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân qua Tổng đài 1900558826 tại Trung tâm hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh; Giám đốc Trung tâm hành chính công tỉnh; Thủ trưởng các sở, ban, ngành; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn; các cơ quan, tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ

TIẾP NHẬN, GIẢI ĐÁP THÔNG TIN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CHO TỔ CHỨC, CÁ NHÂN QUA TỔNG ĐÀI 1900558826 TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CÁC CẤP VÀ BỘ PHẬN TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH
(Ban hành kèm theo Quyết định số 4261/QĐ-UBND ngày 31/10/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

a) Quy chế này quy định phạm vi điều chỉnh và nguyên tắc phối hợp giữa Trung tâm hành chính công tỉnh với các sở, ban, ngành; các cơ quan Trung ương được tổ chức theo ngành dọc đóng tại địa phương (sau đây gọi chung là sở, ban, ngành); phối hợp với Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Trung tâm hành chính công các huyện, thị xã, thành phố; Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã trong việc cung cấp các thông tin thủ tục hành chính (TTHC) cho tổ chức, cá nhân qua hệ thống Tổng đài hành chính công 1900558826.

b) Quy chế này không áp dụng đối với các yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến nội dung khiếu nại, tố cáo của tổ chức, cá nhân.

2. Đối tượng áp dụng

a) Các sở, ban, ngành, Trung tâm hành chính công tỉnh; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Trung tâm hành chính công cấp huyện; Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã;

b) Cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên làm việc tại Trung tâm hành chính công tỉnh, Trung tâm hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

1. Tổng đài hành chính công 1900558826 là nơi tiếp nhận, hỗ trợ, cung cấp các thông tin liên quan đến việc giải quyết TTHC tại Trung tâm hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã cho tổ chức, cá nhân thông qua sử dụng hạ tầng tổng đài và đầu số 1900558826 đặt tại Trung tâm hành chính công tỉnh.

2. Cơ quan xử lý thông tin là Trung tâm hành chính công tỉnh, các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Trung tâm hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã được giao xử lý thông tin về TTHC cho tổ chức, cá nhân.

3. Yêu cầu cung cấp thông tin thủ tục hành chính thông thường là những yêu cầu cung cấp thông tin cơ bản, đã được niêm yết công khai tại Trung tâm hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã liên quan đến danh mục TTHC, thành phần hồ sơ; quy trình xử lý; thời gian giải quyết, thời gian trả kết quả, bộ phận giải quyết, căn cứ pháp lý, những nội dung khác liên quan đến việc giải quyết TTHC tại các cấp chính quyền; TTHC liên thông cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã; TTHC theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền tại thời điểm công bố.

4. Yêu cầu cung cấp thông tin thủ tục hành chính chuyên sâu là những yêu cầu cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc trong phạm vi liên quan đến hồ sơ, TTHC cần có chuyên môn, nghiệp vụ chuyên sâu của cán bộ, công chức, viên chức phụ trách các lĩnh vực giải quyết tại Trung tâm hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã.

Điều 3. Nguyên tắc phối hợp

1. Việc cung cấp các thông tin về thủ tục hành chính (TTHC) tại Trung tâm hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã của cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên có tinh thần thiện chí, hợp tác phải đảm bảo chính xác, kịp thời, rõ ràng, dễ hiểu trên cơ sở nội dung, danh mục TTHC đã được cấp có thẩm quyền công bố và các quy định của pháp luật có liên quan.

2. Việc phối hợp cung cấp thông tin về TTHC cho các tổ chức, cá nhân tại Trung tâm hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã theo chức năng nhiệm vụ của các cơ quan, đơn vị, địa phương nhằm đảm bảo sự đồng bộ, thống nhất trong thực hiện nhiệm vụ.

3. Trung tâm hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã có quyền từ chối tiếp nhận các yêu cầu của tổ chức, cá nhân không phù hợp với quy định này và các quy định pháp luật có liên quan. Trường hợp từ chối cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân phải thông báo lý do từ chối tiếp nhận đến tổ chức, cá nhân qua điện thoại hoặc thư điện tử (nếu có).

Chương II

QUY ĐỊNH CỤ THỂ

Điều 4. Thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực được cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân

1. Thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực cấp tỉnh: (1) Tài nguyên và môi trường; (2) Xúc tiến và hỗ trợ đầu tư; (3) Xây dựng; (4) Kế hoạch và đầu tư; (5) Công thương; (6) Giao thông vận tải; (7) Quản lý khu kinh tế; (8) y tế; (9) Nông nghiệp và phát triển nông thôn; (10) Khoa học công nghệ; (11) Văn hóa và thể thao; (12) Tư pháp; (13) Tài chính; (14) Lao động thương binh và Xã hội; (15) Nội vụ; (16) Ngoại vụ; (17) Giáo dục và Đào tạo; (18) Thông tin và Truyền thông; (19) du lịch; (20) Công an tỉnh; (21) Cảnh sát phòng cháy, chữa cháy; (22) Thuế; (23) Điện lực; (24) Cấp nước.

2. Thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực cấp huyện: (1) Công thương; (2) Xây dựng; (3) Giao thông vận tải; (4) Tài nguyên và Môi trường; (5) Tài chính - Kế hoạch; (6) Tư pháp; (7) Lao động Thương binh và Xã hội; (8) Nội vụ; (9) Văn hóa Thông tin; (10) y tế; (11) Tiếp công dân và xử lý đơn thư; (12) Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; (13) Giáo dục và Đào tạo; (14) Thuế; (15) bảo hiểm Xã hội; (16) Công an; (17) Điện lực; (18) Cấp nước.

3. Thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực cấp xã: (1) Công thương; (2) Tư pháp; (3) Lao động, Thương binh và Xã hội; (4) Giáo dục và Đào tạo; (5) Nội vụ; (6) Tài nguyên - Môi trường; (7) Văn hóa - Thông tin; (8) y tế; (9) Nông nghiệp và phát triển nông thôn; (10) Tiếp công dân; (11) Công an.

4. Các lĩnh vực TTHC khác được tổ chức theo ngành dọc đặt tại địa phương, Thủ trưởng các ngành, đơn vị có thẩm quyền giải quyết TTHC tại từng thời điểm.

Điều 5. Nội dung thông tin TTHC cung cấp cho tổ chức, cá nhân

1. Trung tâm hành chính công tỉnh cung cấp cho tổ chức, cá nhân những thông tin liên quan đến danh mục lĩnh vực TTHC, thành phần hồ sơ; quy trình xử lý; thời gian, bộ phận giải quyết, căn cứ pháp lý; hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến và những nội dung khác liên quan đến việc giải quyết TTHC tại các cấp chính quyền và TTHC thực hiện liên thông cấp tỉnh, cấp huyện; cấp xã theo Quyết định công bố TTHC của cơ quan có thẩm quyền.

2. Trung tâm hành chính công cấp huyện cung cấp cho tổ chức, cá nhân những thông tin liên quan đến danh mục lĩnh vực TTHC, thành phần hồ sơ; quy trình xử lý; thời gian giải quyết, bộ phận giải quyết, căn cứ pháp lý; hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến và những nội dung khác liên quan đến việc giải quyết TTHC cấp huyện; TTHC thực hiện liên thông cấp huyện, cấp xã theo Quyết định công bố TTHC của cơ quan có thẩm quyền.

3. bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã cung cấp cho tổ chức, cá nhân những thông tin liên quan đến danh mục lĩnh vực TTHC, thành phần hồ sơ; quy trình xử lý; thời gian giải quyết, bộ phận giải quyết, căn cứ pháp lý; hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến và những nội dung khác liên quan đến việc giải quyết các TTHC cấp xã, TTHC thực hiện liên thông theo quy định.

4. Trong trường hợp ý kiến của tổ chức, cá nhân yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến việc giải quyết TTHC của nhiều cơ quan, đơn vị, địa phương thì Trung tâm hành chính công tỉnh có trách nhiệm tổng hợp, lấy ý kiến các đơn vị có liên quan để trả lời tổ chức, cá nhân; Trung tâm hành chính công cấp huyện tổng hợp ý kiến địa phương thông tin Trung tâm hành chính công tỉnh trả lời.

Điều 6. Quy trình tiếp nhận, cung cấp thông tin về thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân

1. Quy trình tiếp nhận thông tin

Thực hiện việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu cung cấp thông tin về thủ tục hành chính (TTHC) của tổ chức, cá nhân qua Tổng đài hành chính công 1900558826 theo các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận ý kiến tổ chức, cá nhân.

Bước 2: Phân loại nội dung yêu cầu cần được cung cấp thông tin tthc của tổ chức, cá nhân.

Bước 3: Cung cấp thông tin về TTHC cho tổ chức, cá nhân

2. Cung cấp thông tin

2.1. Với những yêu cầu cung cấp thông tin TTHC thông thường

Nhân viên trực tổng đài 1900558826 của Trung tâm hành chính tỉnh sẽ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp các thông tin cơ bản về danh mục lĩnh vực TTHC, thành phần hồ sơ; quy trình xử lý; thời gian giải quyết, thời gian trả kết quả, bộ phận giải quyết, căn cứ pháp lý; hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến và những nội dung khác liên quan đến việc giải quyết TTHC tại các cấp chính quyền và TTHC thực hiện liên thông cấp tỉnh, cấp huyện; cấp xã theo Quyết định công bố TTHC của cơ quan có thẩm quyền.

2.2. Với những yêu cầu cung cấp thông tin chuyên sâu

a) Trường hợp tổ chức, cá nhân có yêu cầu cung cấp thông tin, giải đáp chuyên sâu trong phạm vi liên quan đến nội dung hồ sơ, TTHC cần có chuyên môn, nghiệp vụ chuyên sâu của cán bộ, công chức, viên chức phụ trách các lĩnh vực giải quyết tại Trung tâm hành chính công các cấp hoặc bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã, nhân viên trực tổng đài Trung tâm hành chính công tỉnh căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện:

- Kết nối với các bộ phận trực tiếp giải quyết TTHC của các sở, ban, ngành tại Trung tâm hành chính công tỉnh để được giải đáp các thông tin liên quan đến TTHC cấp tỉnh, TTHC thực hiện liên thông cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã.

- Cung cấp số điện thoại liên lạc của Trung tâm hành chính công cấp huyện hoặc bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã để được cung cấp, giải đáp trực tiếp đối với nội dung yêu cầu thuộc thẩm quyền của các đơn vị, địa phương.

b) Trường hợp tổ chức, cá nhân yêu cầu cung cấp thông tin về TTHC phức tạp, có sự liên thông của các ngành mà cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã không thể trả lời ngay, cần có thời gian để tìm hiểu thông tin, nghiên cứu hồ sơ, thẩm định sơ bộ: Nhân viên trực Tổng đài 1900558826 sẽ ghi nhận câu hỏi và phản hồi lại cho tổ chức, cá nhân qua địa chỉ e-mail hoặc xin số điện thoại để liên hệ trực tiếp, trao đổi khi có thông tin hẹn thời gian trả hồ sơ cụ thể đảm bảo nhanh nhất.

Trường hợp đầu mối các cơ quan, đơn vị, địa phương bận máy hoặc không nhận máy, nhân viên Tổng đài sẽ lưu, chuyển thông tin ghi nhận cho cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị tại các cơ quan, đơn vị qua hệ thống phần mềm, hòm thư công vụ và thông báo qua tin nhắn SMS Brandname trong ngày làm việc để tổ chức, cá nhân biết, xử lý.

3. Thời gian cung cấp thông tin

- Thời gian tiếp nhận, phân loại và chuyển xử lý nội dung yêu cầu: Trong giờ làm việc hành chính.

- Thời gian phản hồi cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân trong trường hợp quy định tại điểm 2.2, khoản 2 Điều này: Trong 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Chương III

TRÁCH NHIỆM PHỐI HỢP CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ, ĐỊA PHƯƠNG

Điều 7. Trách nhiệm của Trung tâm Hành chính công tỉnh

1. Tuyên truyền về hoạt động của Tổng đài hành chính công 1900558826 để các tổ chức, cá nhân biết, hưởng ứng sử dụng dịch vụ.

2. Chịu trách nhiệm kỹ thuật, an toàn, an ninh thông tin cho Tổng đài hành chính công 1900558826 đảm bảo vận hành thông suốt.

3. Xây dựng và thực hiện quy trình theo dõi, tiếp nhận, kiểm tra, phân loại, luân chuyển ý kiến của tổ chức, cá nhân thông qua Tổng đài hành chính công 1900558826.

4. Giám sát, theo dõi chất lượng việc cung cấp thông tin TTHC của các bộ phận, cơ quan, đơn vị, địa phương qua hệ thống Tổng đài hành chính công 1900558826. Đôn đốc, nhắc nhở các bộ phận, xử lý, phản hồi các ý kiến của tổ chức, cá nhân đúng thời hạn quy định.

5. Hằng tháng, tổng hợp kết quả hoạt động của Tổng đài hành chính công 1900558826 theo chức năng, nhiệm vụ được giao báo cáo UBND tỉnh, đồng thời gửi các sở, ban, ngành và các cơ quan, địa phương có liên quan biết, theo dõi, phối hợp thực hiện.

6. Tham mưu UBND tỉnh các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống phần mềm ứng dụng trong việc hỗ trợ tổ chức, cá nhân trong việc cung cấp thông tin giải quyết TTHC qua hệ thống Tổng đài hành chính công.

Điều 8. Trách nhiệm của các sở, ban, ngành; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Trung tâm Hành chính công cấp huyện và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã

1. Tuyên truyền về hoạt động của Tổng đài hành chính công 1900558826 để các tổ chức, cá nhân biết, hưởng ứng sử dụng dịch vụ.

2. Cung cấp số điện thoại liên hệ; phân công cán bộ tiếp nhận, cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân liên quan đến việc giải quyết TTHC của cơ quan, đơn vị, địa phương mình.

3. Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các bộ phận, cán bộ tiếp nhận và cung cấp thông tin về TTHC cho tổ chức, cá nhân.

4. Khi có điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung, hủy bỏ các thông tin về các TTHC thuộc cơ quan, đơn vị, địa phương mình quản lý, đề nghị thông tin về Trung tâm hành chính công tỉnh trong 03 ngày làm việc để điều chỉnh, niêm yết công khai, thực hiện.

Điều 9. Trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên làm việc tại Trung tâm Hành chính công các cấp và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã

1. Cung cấp thông tin về TTHC qua Tổng đài hành chính công 1900558826 khi được yêu cầu.

2. Đảm bảo cung cấp thông tin về TTHC cho tổ chức, cá nhân chính xác, kịp thời, rõ ràng, dễ hiểu, đúng quy định theo quyết định công bố của cơ quan có thẩm quyền hoặc các nội dung đã được công khai.

3. Chịu trách nhiệm về tính chính xác nội dung TTHC mà mình đã cung cấp.

Chương IV

ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 10. Chế độ thông tin, báo cáo

1. Trong quá trình tổ chức, hoạt động Trung tâm hành chính công tỉnh thường xuyên trao đổi, phối hợp với các sở, ban, ngành và các đơn vị, địa phương liên quan kịp thời xử lý vướng mắc (nếu có).

2. Hằng năm, Trung tâm hành chính công tỉnh và các sở, ban, ngành, địa phương và các đơn vị liên quan phối hợp tổ chức kiểm điểm, đánh giá kết quả thực hiện Quy chế này.

Điều 11. Khen thưởng, kỷ luật

1. Trung tâm hành chính công tỉnh thông qua công tác thống kê, đánh giá hiệu quả trong việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi các ý kiến của tổ chức, cá nhân, đề xuất UBND tỉnh khen thưởng, kỷ luật các cơ quan, đơn vị theo đúng quy định hiện hành.

2. Các cơ quan, đơn vị, địa phương, cá nhân được giao tiếp nhận, cung cấp thông tin trong trường hợp nhận được yêu cầu cung cấp thông tin mà không thực hiện cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân và cơ quan có thẩm quyền, thì người đứng đầu đơn vị đó phải chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND tỉnh.

Điều 12. Trách nhiệm thi hành

1. Trung tâm hành chính công tỉnh chủ trì, phối hợp các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Trung tâm hành chính công cấp huyện; Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cấp xã, tổ chức triển khai thực hiện quy chế này.

2. Thủ trưởng các sở, ban, ngành; Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố và các cơ quan liên quan có trách nhiệm phối hợp với Trung tâm hành chính công tỉnh thực hiện cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân và chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND tỉnh trong việc phối hợp thực hiện quy chế.

3. Trong quá trình thực hiện quy chế, nếu có các vấn đề phát sinh mới, chưa phù hợp hoặc chưa được quy định rõ, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân phản ánh kịp thời về Trung tâm hành chính công tỉnh để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, sửa đổi bổ sung cho phù hợp./.