- 1Quyết định 144/2006/QĐ-TTg áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước do Thủ tướng Chính phủ ban hành
- 2Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban Nhân dân 2003
- 3Quyết định 118/2009/QĐ-TTg sửa đổi Quyết định 144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước do Thủ tướng Chính phủ ban hành
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
Số: 2850/QĐ-UBND | Quận 8, ngày 03 tháng 4 năm 2012 |
CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8
Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003;
Căn cứ Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30 tháng 9 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg;
Căn cứ Công văn số 1172/SKHCN-TĐC ngày 28 tháng 12 năm 2011 của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh về việc tiếp tục triển khai áp dụng ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 118/2009/QĐ-TTg;
Căn cứ Điều khoản 7.1, 7.2 và 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.3, 8.4 theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008;
Xét đề nghị của Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận 8 (tại Tờ trình số 153/TTr-VP ngày 03 tháng 4 năm 2012) và Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Nay ban hành kèm theo Quyết định này là Quy trình giải quyết đơn khiếu nại lần đầu của công dân, cơ quan, tổ chức thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Quận 8 (Ban hành lần thứ 1).
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.
Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận 8, Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8, Chánh Thanh tra Quận 8 và các cơ quan, tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
| CHỦ TỊCH |
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8 - TP. HỒ CHÍ MINH VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8 |
GIẢI QUYẾT ĐƠN KHIẾU NẠI LẦN ĐẦU CỦA CÔNG DÂN, CƠ QUAN, TỔ CHỨC (Thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch UBND Quận 8) |
1. DANH SÁCH PHÂN PHỐI TÀI LIỆU
- Chủ tịch
- Phó Chủ tịch (04 bản)
- Văn Phòng UBND (Tổ Tiếp công dân) (05 bản)
- Phòng Nội vụ Quận 8 (04 bản)
- Thanh tra Quận 8 (03 bản)
2. TÀI LIỆU LIÊN QUAN (NỘI BỘ VÀ BÊN NGOÀI)
- Điều khoản 7.1, 7.2 và 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.3, 8.4 tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Thủ tục Hành động khắc phục, phòng ngừa.
- Bảng kê các văn bản pháp quy.
3. ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
- KN: Khiếu nại
- UBND: Ủy ban nhân dân
- KSQT: Kiểm soát quá trình.
4.1. Hồ sơ khiếu nại gồm có:
- Đơn khiếu nại đủ thành phần nội dung theo quy định;
- Giấy tờ liên quan đến nhân thân của người khiếu nại (CMND, hộ khẩu, giấy tạm trú);
- Văn bản ủy quyền khiếu nại theo quy định (trường hợp người khiếu nại ủy quyền cho người khác đại diện thay mình đi khiếu nại);
- Bản sao có chứng thực quyết định hành chính hoặc công văn giải quyết hành chính bị khiếu nại (nếu không có chứng thực thì phải kèm theo bản chính để đối chiếu);
- Giấy tờ, tài liệu, chứng cứ liên quan đến nội dung khiếu nại.
4.2. Thời hạn xử lý đơn:
Trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận và không thuộc một trong các trường hợp quy định tại Điều 32 Luật Khiếu nại, tố cáo ngày 02 tháng 12 năm 1998, Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận sẽ ban hành quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo cơ quan chuyên môn thụ lý đơn khiếu nại và thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại biết; trường hợp không thụ lý để giải quyết thì phải nêu rõ lý do.
4.3. Thời gian giải quyết đơn:
Tính từ ngày Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận ban hành Quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo cơ quan chuyên môn thụ lý đơn khiếu nại, cụ thể:
- Đối với vụ việc đơn giản: không quá 30 ngày.
- Đối với vụ việc phức tạp: không quá 45 ngày.
5. ĐIỀU KIỆN NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ
Văn phòng UBND Quận 8 (Tổ Tiếp công dân) tiếp nhận hồ sơ theo thành phần hồ sơ trong mục 4.1. Các trường hợp phát sinh có liên quan đến thành phần hồ sơ thì Tổ Tiếp công dân liên hệ với người khiếu nại để giải quyết.
Giấy ủy quyền của người khiếu nại có chứng thực của UBND phường.
Cá nhân khiếu nại khi nhận phải trình bản chính giấy chứng minh nhân dân.
STT | Nội dung công việc | Đơn vị thực hiện | Thời gian (ngày) | Hồ sơ |
1 | - Đơn do công dân, cơ quan Nhà nước, tổ chức gửi đến trực tiếp hoặc bưu điện, báo đài, cơ quan khác chuyển đến đã được Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND quận xem xét, chỉ đạo xử lý. - Đơn do Tổ Tiếp công dân trực tiếp nhận: trình đơn đính kèm phiếu đề xuất thụ lý đơn để Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND quận xem xét, chỉ đạo. | Thường trực Ủy ban nhân dân quận. | 03 ngày | - Đơn khiếu nại. - Lập Phiếu KSQT. |
2 | - Vào sổ theo dõi đơn; - Tham mưu quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo (đơn thuộc thẩm quyền của UBND quận) và văn bản thông báo cho người khiếu nại biết; - Tham mưu Phiếu hoàn trả đơn, hướng dẫn đối tượng khiếu nại đến cơ quan chức năng có thẩm quyền giải quyết (đơn không thuộc thẩm quyền UBND quận). | Tổ Tiếp công dân. | 04 ngày | - Đơn khiếu nại (có kèm bút phê của UBND quận); - Quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo; Phiếu hoàn trả - Hướng dẫn. - Phiếu KSQT. |
3 | - Ký quyết định thụ lý và văn bản thông báo cho người khiếu nại biết hoặc Phiếu hoàn trả, hướng dẫn. | - Chủ tịch UBND quận. - Hoặc Chánh VP. | 02 ngày | - Phiếu KSQT. |
4 | Phát hành văn bản. | Văn thư Văn phòng. | 01 ngày | - Đơn khiếu nại; - Quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo; Phiếu hoàn trả - Hướng dẫn. - Phiếu KSQT. |
5 | Tiến hành thụ lý, tham mưu giải quyết đơn khiếu nại: + Tiếp xúc người khiếu nại làm rõ nội dung đơn và yêu cầu cung cấp bổ sung các tài liệu có liên quan. + Làm việc với người bị khiếu nại và các cá nhân, tổ chức có liên quan. + Thẩm tra, xác minh, thu thập tài liệu, đối chiếu xem xét thực tế. + Báo cáo kết quả xác minh, kiến nghị giải quyết. + Sắp xếp hoàn chỉnh hồ sơ khiếu nại theo quy định. | Cơ quan chuyên môn. | 16 ngày (nếu vụ việc phức tạp là 32 ngày) | - Văn bản giải trình của người bị khiếu nại, văn bản bị khiếu nại, hành vi bị khiếu nại. - Biên bản làm việc. - Biên bản thẩm tra, xác minh, kết luận, kết quả giám định. - Báo cáo kết quả xác minh, kiến nghị giải quyết. - Các tài liệu khác. (Chuyển hồ sơ Tổ TCD để giao Thanh tra) - Phiếu KSQT. |
6 | - Thẩm tra hồ sơ | Thanh tra | 02 ngày | - Hồ sơ khiếu nại (trả hồ sơ cho Tổ TCD) - Phiếu KSQT. |
7 | - Tổ chức đối thoại theo quy định. | Thường trực Ủy ban nhân dân quận | 05 ngày | - Biên bản đối thoại. - Chuyển hồ sơ cho cơ quan chuyên môn. - Phiếu KSQT. |
8 | - Dự thảo Quyết định giải quyết khiếu nại. | Cơ quan chuyên môn. | 02 ngày | - Quyết định giải quyết đơn khiếu nại. - Hồ sơ khiếu nại (chuyển Tổ Tiếp công dân). - Phiếu KSQT. |
9 | - Hoàn chỉnh quyết định giải quyết đơn khiếu nại. | - Thanh tra. - Tổ Tiếp công dân | 02 ngày | - Quyết định giải quyết đơn khiếu nại. - Hồ sơ khiếu nại. - Phiếu KSQT. |
10 | Ký quyết định giải quyết đơn khiếu nại. | Thường trực Ủy ban nhân dân quận. | 02 ngày | - Quyết định giải quyết đơn khiếu nại. - Hồ sơ khiếu nại. - Phiếu KSQT. |
11 | Phát hành quyết định giải quyết đơn khiếu nại. | Văn thư Văn phòng. | 01 ngày | - Quyết định giải quyết đơn khiếu nại - Chuyển hồ sơ khiếu nại Tổ Tiếp công dân lưu. - Phiếu KSQT. |
7. XÁC NHẬN VÀ TRUY TÌM NGUỒN GỐC CỦA SẢN PHẨM - KIỂM SOÁT TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG - BẢO QUẢN HỒ SƠ
Hồ sơ được lưu theo số thứ tự của KN, mã số phường và bảo quản trong bìa cứng.
8. XỬ LÝ SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP
Trong quá trình thực hiện, nếu có sự không phù hợp xảy ra thì tùy theo sự không phù hợp mà những người tham gia vào quá trình tác nghiệp sẽ thực hiện xử lý theo 03 cách: sửa chữa; nhân nhượng; làm lại. Bằng chứng thực hiện được thể hiện thông qua Phiếu kiểm soát quá trình.
Nếu như có sự không phù hợp nào xảy ra mà gây ảnh hưởng đến việc hồ sơ bị trễ hẹn thì bộ phận có liên quan phải lập Phiếu yêu cầu hành động khắc phục - phòng ngừa.
9. THỐNG KÊ - PHÂN TÍCH DỮ LIỆU - KHẮC PHỤC - PHÒNG NGỪA - CẢI TIẾN
Trong tuần đầu của tháng sau, các bộ phận chức năng phải lập báo cáo thống kê về kết quả thực hiện công việc của tháng trước. Nội dung báo cáo bao gồm:
Số lượng hồ sơ đã hoàn tất trong tháng, bao gồm: đúng hẹn, trễ hẹn;
Số lượng hồ sơ đang xử lý: còn trong hẹn, đã trễ hẹn;
Số lượng hồ sơ bị trả lại/bổ sung;
Số lượng hồ sơ bị lỗi về nghiệp vụ: trong lúc tiếp nhận; trong quá trình xử lý; thời gian thụ lý: chậm trễ; luân chuyển hồ sơ nội bộ: bị thất lạc, hư; lỗi từ phía người dân; lỗi từ các cơ quan ban ngành khác; dạng lỗi khác;
Ý kiến phản hồi của người dân (nếu có) - thông qua phiếu thăm dò ý kiến;
Mức độ thực hiện (đạt) mục tiêu chất lượng:
▪ Đúng luật | : 100% / tháng-năm |
▪ Đúng hẹn | : 100% / tháng-năm |
▪ Mức độ hài lòng của khách hàng | : ≥ 90% / tháng-năm |
Nếu không đạt theo mục tiêu (chất lượng) đặt ra thì phải đưa ra những biện pháp, hành động khắc phục - phòng ngừa, cải tiến thích hợp.
Nội dung báo cáo được thể hiện trong Bảng thống kê phân tích dữ liệu.
TT | Tên biểu mẫu | Nơi lưu | Thời gian lưu tối thiểu |
01 | Hồ sơ khiếu nại | Tổ Tiếp công dân thuộc VPUBND Q8 | 10 năm |
02 | Phiếu kiểm soát quá trình | Tổ Tiếp công dân thuộc VPUBND Q8 | 01 năm |
03 | Bảng thống kê phân tích dữ liệu | CT, PNV, VPUBND Q8 | 01 năm |
04 | Phiếu yêu cầu hành động khắc phục- phòng ngừa | Tổ Tiếp công dân thuộc VPUBND Q8 | 01 năm |
- 1Quyết định 20/2022/QĐ-UBND hướng dẫn quy trình giải quyết khiếu nại của tổ chức, công dân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
- 2Quyết định 01/2022/QĐ-UBND bãi bỏ Quyết định 05/2014/QĐ-UBND về Quy trình giải quyết tố cáo trên địa bàn quận Bình Tân và Quyết định 06/2014/QĐ-UBND về Quy trình giải quyết khiếu nại trên địa bàn quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh
- 3Quyết định 58/2022/QĐ-UBND quy định về xử lý đơn, trách nhiệm tham mưu và quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo, tranh chấp đất đai trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận
- 1Quyết định 144/2006/QĐ-TTg áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước do Thủ tướng Chính phủ ban hành
- 2Luật Khiếu nại, tố cáo 1998
- 3Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban Nhân dân 2003
- 4Quyết định 118/2009/QĐ-TTg sửa đổi Quyết định 144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước do Thủ tướng Chính phủ ban hành
- 5Quyết định 20/2022/QĐ-UBND hướng dẫn quy trình giải quyết khiếu nại của tổ chức, công dân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
- 6Quyết định 01/2022/QĐ-UBND bãi bỏ Quyết định 05/2014/QĐ-UBND về Quy trình giải quyết tố cáo trên địa bàn quận Bình Tân và Quyết định 06/2014/QĐ-UBND về Quy trình giải quyết khiếu nại trên địa bàn quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh
- 7Quyết định 58/2022/QĐ-UBND quy định về xử lý đơn, trách nhiệm tham mưu và quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo, tranh chấp đất đai trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận
Quyết định 2850/QĐ-UBND năm 2012 về Quy trình giải quyết đơn khiếu nại lần đầu của công dân, cơ quan, tổ chức thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Quận 8, thành phố Hồ Chí Minh
- Số hiệu: 2850/QĐ-UBND
- Loại văn bản: Quyết định
- Ngày ban hành: 03/04/2012
- Nơi ban hành: Quận 8
- Người ký: Nguyễn Thành Chung
- Ngày công báo: Đang cập nhật
- Số công báo: Đang cập nhật
- Ngày hiệu lực: 03/04/2012
- Tình trạng hiệu lực: Đã biết