QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ VẬN HÀNH THÍ ĐIỂM HỆ THỐNG PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NINH

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG NINH

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương số 77/2015/QH13 ngày 19/6/2015;

Căn cứ Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật số 80/2015/QH13 ngày 22/6/2015;

Căn cứ Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước;

Căn cứ Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/2/2008 của Chính phủ về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính;

Theo đề nghị của Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh; báo cáo thẩm định của Sở Tư pháp tại Báo cáo số 25/BC-STP ngày 28/02/2020,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế vận hành thí điểm hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Ninh.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày 25 tháng 3 năm 2020.

Điều 3. Chánh Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh; Thủ trưởng các sở, ban, ngành, các cơ quan Trung ương được tổ chức theo ngành dọc đóng trên địa bàn và các tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn và các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ

VẬN HÀNH THÍ ĐIỂM HỆ THỐNG PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NINH
(Ban hành kèm theo Quyết định số 07/2020/QĐ-UBND ngày 13/3/2020 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

Quy chế này quy định:

a) Việc tiếp nhận, xử lý ý kiến, phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức thông qua hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Ninh thuộc phạm vi, trách nhiệm quản lý của các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND cấp xã; các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn; các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích (sau đây viết tắt là các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh).

b) Trách nhiệm phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh trong việc tiếp nhận, xử lý ý kiến, phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức.

2. Đối tượng áp dụng

a) Quy định này áp dụng cho các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND cấp xã; các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn; các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích tham gia khai thác, sử dụng hệ thống thông tin phản ánh hiện trường để tiếp nhận, xử lý các ý kiến, phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức.

b) Cá nhân, tổ chức có ý kiến, phản ánh hiện trường.

c) Trung tâm điều hành thành phố thông minh tỉnh

Điều 2. Giải thích từ ngữ

Trong Quy định này các từ ngữ sau đây được hiểu như sau:

1. Ý kiến Công dân là việc cá nhân, tổ chức có phản ánh với cơ quan hành chính nhà nước và đề xuất phương án xử lý hoặc có sáng kiến ban hành mới quy định hành chính liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đời sống nhân dân.

2. Phản ánh hiện trường là việc cá nhân, tổ chức phản ánh mọi vấn đề bất cập trên địa bàn tỉnh một cách kịp thời đến Trung tâm điều hành thành phố thông minh tỉnh Quảng Ninh thông qua Hệ thống phản ánh hiện trường và giúp chính quyền tiếp nhận, giải quyết các bất cập nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Cho phép người dân theo dõi kết quả xử lý phản ảnh một cách công khai, minh bạch.

3. Cơ quan xử lý là các cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh; các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn; các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích được giao xử lý ý kiến và phản ánh hiện trường của tổ chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

4. Cơ quan quản lý Trung tâm điều hành Thành phố thông minh là Văn phòng Đoàn Đại biểu Quốc hội, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh;

5. Đơn vị giám sát hoạt động Trung tâm điều hành Thành phố thông minh và Thường trực quản trị nội dung Hệ thống phản ánh hiện trường là Trung tâm Thông tin - Văn phòng Đoàn Đại biểu Quốc hội, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh;

6. Chuyên viên hỗ trợ phản hồi ý kiến người dân: là công chức, viên chức trong các cơ quan xử lý/Trung tâm điều hành thành phố thông minh được phân công nhiệm vụ xử lý các ý kiến phản ánh theo quy trình xử lý được ban hành tại Quy định này.

7. Hệ thống phản ánh hiện trường là một hệ thống thành phần thuộc Trung tâm điều hành Thành phố thông minh tỉnh nhằm mục đích tiếp nhận, xử lý các phản ánh hiện trường, ý kiến của cá nhân, tổ chức trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh thông qua các kênh tiếp nhận cụ thể theo lộ trình triển khai của Tỉnh

Điều 3. Nguyên tắc tạm thời vận hành thí điểm hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Ninh

1. Tuân thủ đầy đủ các quy định hiện hành của pháp luật có liên quan.

2. Đảm bảo tính công khai, minh bạch, khách quan, trung thực.

3. Quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý và phê duyệt kết quả xử lý phải cụ thể, rõ ràng, thống nhất. Việc tiếp nhận, xử lý ý kiến, phản ánh hiện trường của người dân phải tuân thủ quy trình, thời gian quy định tại quy chế này.

4. Kết quả xử lý, giải quyết phải rõ ràng, cụ thể và được thông tin công khai trên hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Ninh (trừ trường hợp liên quan đến thông tin mật hoặc công dân đề nghị bảo mật thông tin)

5. Bảo đảm an toàn thông tin trong việc gửi, chuyển, lưu trữ dữ liệu về phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức.

6. Trong trường hợp phản ánh của cá nhân, tổ chức liên quan đến nhiều cơ quan xử lý khác nhau mà không thống nhất được phương án xử lý hoặc xử lý không triệt để thì Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh có trách nhiệm tổng hợp báo cáo UBND tỉnh xem xét, chỉ đạo.

7. Quy trình thực hiện xử lý ý kiến hiện trường phải thực hiện trên phần mềm Smart Quảng Ninh, từ khâu tiếp nhận đến khâu xử lý và đăng tải kết quả xử lý lên hệ thống.

Chương II

TIẾP NHẬN, XỬ LÝ Ý KIẾN CÔNG DÂN VÀ PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG

Điều 4. Hình thức và thời gian tiếp nhận ý kiến công dân, phản ánh hiện trường

1. Các ý kiến công dân, phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức được thực hiện thông qua ứng dụng di động: Smart Quảng Ninh.

2. Thời gian tiếp nhận xử lý ý kiến công dân và phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức được thực hiện 24/24 giờ, 7 ngày/tuần.

Điều 5. Yêu cầu đối với ý kiến công dân và phản ánh hiện trường

1. Sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt; các ngôn ngữ quốc tế thông dụng khác sẽ được xem xét phát triển theo tình hình thực tiễn.

2. Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về tên, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử của cá nhân, tổ chức gửi phản ánh hiện trường.

3. Cá nhân, tổ chức có nội dung phản ánh hiện trường sẽ được giữ bí mật khi có yêu cầu và phải chịu trách nhiệm toàn bộ về tính trung thực, chính xác, đầy đủ của các thông tin phản ánh hiện trường và thông tin cá nhân người phản ánh.

4. Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Ninh không tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo và hướng dẫn giải đáp pháp luật.

Điều 6. Tiếp nhận, xử lý, phê duyệt, công khai ý kiến công dân và phản ánh hiện trường

Việc tiếp nhận, xử lý, phê duyệt, công khai ý kiến công dân và phản ánh hiện trường được quy định chi tiết tại Phụ lục 01 kèm theo quy chế này. Gồm các bước cơ bản sau:

Bước 1. Tiếp nhận ý kiến công dân và phản ánh hiện trường

- Cơ quan thực hiện: Trung tâm điều hành thành phố thông minh tỉnh.

- Thời gian thực hiện: trong vòng 1 ngày sau khi nhận được phản ánh, thông tin phản ánh hiện trường phải được chuyển cho các cơ quan chuyên môn liên quan để xử lý.

Bước 2. Xử lý ý kiến công dân và phản ánh hiện trường

- Cơ quan thực hiện: Các cơ quan xử lý.

- Thời gian thực hiện: Theo quy định của từng cơ quan xử lý nhưng tối đa không quá 05 ngày làm việc.

Trường hợp ý kiến phản ánh được phân phối đến không thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan xử lý, trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh cơ quan xử lý chuyển trả lại cho Trung tâm điều hành thành phố thông minh tỉnh.

Bước 3. Biên tập và công khai kết quả xử lý

- Cơ quan thực hiện: Trung tâm điều hành thành phố thông minh tỉnh chủ trì, phối hợp với Trung tâm Truyền thông tỉnh, Sở Thông tin và Truyền thông.

- Thời gian thực hiện: Trong vòng 01 giờ làm việc sau khi kết quả xử lý phản ánh hiện trường được phê duyệt.

Bước 4. Đánh giá kết quả xử lý

Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh có quyền phản hồi lại thông tin nhằm làm rõ hơn kết quả xử lý của cơ quan nhà nước.

Cơ quan xử lý có trách nhiệm làm rõ thông tin có phản hồi từ kết quả giải quyết của cá nhân, tổ chức.

Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh có quyền đánh giá kết quả xử lý của cơ quan nhà nước với 5 tiêu chí sau:

- Rất hài lòng;

- Hài lòng;

- Bình thường;

- Không hài lòng.

- Rất không hài lòng.

Điều 7. Chế độ thông tin, lưu trữ

1. Trung tâm điều hành thành phố thông minh có trách nhiệm lưu trữ tất cả các phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức trên máy chủ để cung cấp cho cơ quản lý nhà nước khi được yêu cầu.

2. Đơn vị vận hành hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh công khai thông tin về quá trình tiếp nhận, phân phối, xử lý và duyệt kết quả xử lý trên hệ thống để cá nhân, tổ chức kiểm tra, giám sát (trừ trường hợp được quy định tại điểm c khoản 1 Điều 9 Quy định này).

3. Các cơ quan xử lý có triển khai các giải pháp, phần mềm ứng dụng liên quan xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức có trách nhiệm kết nối, liên thông dữ liệu trên các hệ thống phần mềm này vào hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh. Sở Thông tin và Truyền thông sẽ chủ trì, phối hợp, hướng dẫn các đơn vị để thực hiện việc kết nối, liên thông dữ liệu về hệ thống.

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 8. Trách nhiệm của Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh

1. Chịu trách nhiệm, phối hợp với Đơn vị tư vấn vận hành kỹ thuật, đảm bảo an toàn, an ninh thông tin cho hệ thống thông tin phản ánh, hiện trường tỉnh vận hành ổn định, thông suốt.

2. Chỉ đạo, hướng dẫn, đôn đốc Trung tâm điều hành thành phố thông minh thực hiện quy trình theo dõi và tiếp nhận, kiểm tra, phân loại, phân phối phản ánh của cá nhân, tổ chức thông qua hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh

3. Theo dõi, đôn đốc các cơ quan xử lý phản hồi các phản ánh của cá nhân, tổ chức đúng thời hạn quy định.

4. Phối hợp với đơn vị tư vấn để tổ chức tập huấn, đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân sự của các cơ quan xử lý để vận hành hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh.

5. Phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông để hướng dẫn các cơ quan xử lý đối với các vấn đề liên quan đến kỹ thuật công nghệ, tổ chức kết nối, liên thông dữ liệu từ các hệ thống phần mềm liên quan xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức về hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Ninh.

6. Định kỳ hàng tháng (trước ngày 20 hàng tháng), hàng quý (trước ngày 20 tháng cuối cùng của quý), hàng năm (trước ngày 20/12) hoặc theo yêu cầu đột xuất của UBND tỉnh, tổng hợp báo cáo kết quả tiếp nhận, xử lý các phản ánh của cá nhân, tổ chức; tổng hợp các trường hợp xử lý quá hạn, vấn đề tồn đọng, vướng mắc và tổng hợp kết quả đánh giá của cá nhân tổ chức theo 5 tiêu chí báo cáo UBND tỉnh để xem xét, chỉ đạo xử lý.

7. Định kỳ trước ngày 15/11 hàng năm báo cáo kết quả tiếp nhận, xử lý các phản ánh của các Sở, ngành, địa phương trên Hệ thống đến Sở Nội vụ và Sở Thông tin và Truyền thông để đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính.

8. Cung cấp thông tin liên quan đến người gửi phản ánh cho cơ quan chức năng để liên hệ, có đủ thông tin phản ánh, phục vụ xử lý hiệu quả nếu có yêu cầu.

9. Đề xuất trình UBND tỉnh bổ sung, cập nhật các lĩnh vực được phép tiếp nhận phản ánh của cá nhân, tổ chức cho phù hợp với các điều kiện, nhu cầu thực tiễn của tỉnh; phê duyệt kế hoạch nâng cấp, hoàn thiện hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh.

Điều 9. Trách nhiệm của Sở Nội vụ

Bổ sung kết quả xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức vào tiêu chí đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính hàng năm của tỉnh.

Điều 10. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông

1. Phối hợp với Trung tâm Truyền thông tỉnh và các đơn vị liên quan triển khai thông tin, tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về hoạt động của hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh Quảng Ninh để các cá nhân, tổ chức được biết và hưởng ứng sử dụng.

2. Phối hợp chặt chẽ với Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh và đơn vị tư vấn đề liên quan đến kỹ thuật, kết nối liên thông để các hệ thống Chính quyền điện tử, Thành phố thông minh và các hệ thống thông tin của tỉnh.

3. Bổ sung kết quả xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức vào tiêu chí đánh giá, xếp hạng ứng dụng công nghệ thông tin của tỉnh.

Điều 11. Trách nhiệm của các cơ quan xử lý

1. Các cơ quan xử lý có trách nhiệm phân công một (01) lãnh đạo đơn vị và một (01) nhân sự làm đầu mối tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức;

2. Đảm bảo hạ tầng kỹ thuật cần thiết (máy vi tính, thiết bị di động, đường truyền internet,...) phục vụ phối hợp tiếp nhận, giải quyết ý kiến, phản ánh hiện trường;

3. Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các đơn vị trực thuộc liên quan đến lĩnh vực quản lý, kịp thời tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin đúng thời gian quy định;

4. Chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức, người lao động tích cực đóng góp ý kiến thông qua Hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh, qua đó nêu gương và khuyến khích các tổ chức, công dân đóng góp ý kiến để xây dựng hình ảnh tỉnh Quảng Ninh thân thiện, cởi mở.

5. Chịu trách nhiệm đối với việc chậm xử lý hoặc không xử lý đối với các thông tin được tiếp nhận từ Trung tâm điều hành thành phố thông minh.

Điều 12. Trách nhiệm của Trung tâm điều hành thành phố thông minh

1. Xây dựng và thực hiện quy trình theo dõi và tiếp nhận, kiểm tra, phân loại, luân chuyển ý kiến của tổ chức, công dân thông qua các hình thức được nêu tại Khoản 1 Điều 4 Quy định này.

2. Theo dõi, đôn đốc, nhắc nhở các cơ quan xử lý, phản hồi các ý kiến của tổ chức, công dân đúng thời hạn quy định.

3. Định kỳ hàng tháng, quý, năm hoặc theo yêu cầu đột xuất của UBND tỉnh và Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh tổng hợp, báo cáo kết quả tiếp nhận, xử lý các ý kiến của tổ chức, công dân; tổng hợp các trường hợp xử lý quá hạn, không dứt điểm và vấn đề tồn đọng, vướng mắc để UBND tỉnh có phương án chỉ đạo xử lý.

4. Định kỳ trước ngày 15/11 hàng năm báo cáo kết quả tiếp nhận, xử lý các ý kiến của tổ chức, công dân đến Sở Nội vụ và Sở Thông tin và Truyền thông để đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin.

5. Phối hợp thực hiện thông tin, tuyên truyền về hoạt động của Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh để các tổ chức, công dân được biết và hưởng ứng sử dụng.

6. Cung cấp thông tin liên quan đến người gửi ý kiến cho cơ quan chức năng để liên hệ, có đủ thông tin phản ánh, góp ý phục vụ xử lý hiệu quả nếu có yêu cầu.

7. Đề xuất Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh trình UBND tỉnh bổ sung, cập nhật các lĩnh vực được phép tiếp nhận ý kiến của tổ chức, công dân cho phù hợp với các điều kiện, nhu cầu thực tế tại tỉnh Quảng Ninh.

8. Triển khai các nhiệm vụ khác khi có chỉ đạo của Tỉnh ủy, HĐND tỉnh và UBND tỉnh.

Điều 13. Khen thưởng, kỷ luật

1. Cá nhân, tổ chức cung cấp thông tin đúng, có giá trị giúp chính quyền kịp thời phát hiện tiêu cực, phát huy hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý được cơ quan xử lý, chính quyền các cấp xem xét khen thưởng đột xuất theo quy định.

2. Cá nhân, tổ chức hoặc cá nhân, tổ chức khác cung cấp, phản ánh thông tin không đúng sự thật, lợi dụng việc cung cấp thông tin qua phản ánh hiện trường để vụ lợi, gây rối hoặc làm ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp, uy tín của cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức thì tùy theo mức độ sai phạm sẽ phải bồi thường thiệt hại (nếu có), xử lý vi phạm hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định.

3. Cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức, viên chức có thành tích trong công tác tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin qua hệ thống thông tin phản ánh hiện trường được xem xét khen thưởng. Nếu thiếu trách nhiệm, vi phạm Quy định tùy theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật theo quy định.

Điều 14. Tổ chức thực hiện

Giao Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh chủ trì, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông và đơn vị tư vấn tổ chức triển khai hướng dẫn thực hiện Quy định này trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

Trong quá trình thực hiện Quy định, nếu có các vấn đề phát sinh mới, không phù hợp hoặc chưa được quy định rõ, các cơ quan, đơn vị có ý kiến gửi về Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh để tổng hợp, báo cáo trình UBND tỉnh xem xét, điều chỉnh Quy định cho phù hợp với thực tế./.

PHỤ LỤC I

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ, PHÊ DUYỆT, CÔNG KHAI Ý KIẾN CÔNG DÂN VÀ PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG

1 Sơ đồ quy trình

2. Quy trình thực hiện

- Bước 1. Tiếp nhận ý kiến công dân và phản ánh hiện trường

1. Nội dung: Thực hiện tiếp nhận các phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức theo các bước sau:

a) Bước 1.1: Tiếp nhận phản ánh

Nhân sự tiếp nhận kiểm tra thông tin phản ánh đảm bảo tính đầy đủ theo yêu cầu tại Khoản 1, Khoản 2, Khoản 3 và Khoản 5 Điều 5 Quy định này. Ngoài ra nhân sự tiếp nhận có trách nhiệm phân loại nhóm phản ánh trong quá trình tiếp nhận.

b) Bước 1.2: Phân phối xử lý

Nhân sự tiếp nhận kiểm tra độ chính xác thông tin và phân phối cho cơ quan có trách nhiệm xử lý căn cứ theo chức năng, nhiệm vụ được quy định, bao gồm:

- Trong trường hợp có phát hiện thông tin phản ánh không đảm bảo chính xác, nhân sự tiếp nhận thông tin liên hệ với cá nhân/tổ chức gửi ý kiến để làm rõ thông tin phản ảnh;

- Trong trường hợp phản ánh đảm bảo, kiểm tra nội dung để xác định các cơ quan liên quan và chuyển phân phối thông tin phản ánh để làm cơ sở xử lý. Cơ quan xử lý có thể là một hoặc nhiều tùy vào nội dung phản ánh. Đồng thời nhân sự tiếp nhận thông tin cho cá nhân, tổ chức có ý kiến, phản ánh hiện trường về việc ý kiến, phản ánh đã được tiếp nhận và đã chuyển xử lý

- Thông tin phản ánh được phân phối từ Trung tâm điều hành thành phố thông minh đến các cơ quan xử lý thông qua Hệ thống tiếp nhận, xử lý ý kiến công dân

2. Đơn vị thực hiện: Trung tâm điều hành thành phố thông minh tỉnh Quảng Ninh.

3. Thời gian thực hiện: trong vòng 01 ngày làm việc ngay sau khi nhận được phản ánh.

- Bước 2. Xử lý ý kiến công dân và phản ánh hiện trường

1. Nội dung: Thực hiện xử lý phản ánh hiện trường theo các bước sau:

a) Bước 2.1: Tiếp nhận xử lý.

Thông tin phản ánh mới được phân phối đến chuyên viên hỗ trợ phản hồi ý kiến người dân thông qua Hệ thống phản ánh hiện trường.

Trong vòng 01 ngày chuyên viên hỗ trợ phản hồi ý kiến người dân có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh từ Trung tâm giám sát, điều hành đô thị thông minh.

b) Bước 2.2: Xử lý phản ánh hiện trường

1. Nội dung

Chuyên viên hỗ trợ phản hồi ý kiến người dân có trách nhiệm kiểm tra, xác minh thông tin phản ánh.

- Trong trường hợp đúng thẩm quyền cơ quan xử lý, chuyên viên hỗ trợ phản hồi ý kiến người dân thực hiện công tác xác minh và xử lý theo quy trình xử lý phản ánh kiến nghị của đơn vị;

- Trong trường hợp xét thấy không đúng thẩm quyền xử lý, chuyên viên hỗ trợ phản hồi ý kiến người dân kích hoạt chức năng trả lại Trung tâm điều hành thành phố thông minh để phân phối cho các cơ quan, đơn vị có chức năng khác

- Phê duyệt kết quả xử lý ý kiến công dân và phản ánh hiện trường

+ Trên cơ sở kết quả xử lý được chuyển đến từ chuyên viên hỗ trợ phản hồi ý kiến người dân, lãnh đạo có thẩm quyền của cơ quan xử lý tiến hành phê duyệt

+ Trong trường hợp nội dung xử lý chưa đảm bảo, lãnh đạo phụ trách kích hoạt chức năng trả lại chuyên viên hỗ trợ phản hồi ý kiến người dân để tiến hành lại theo yêu cầu. Trong trường hợp này, lãnh đạo phụ trách có thể áp dụng hình thức sửa đổi nội dung xử lý để phê duyệt mà không cần trả lại chuyên viên hỗ trợ phản hồi ý kiến người dân;

+ Trong trường hợp nội dung xử lý đảm bảo yêu cầu, lãnh đạo phụ trách thực hiện kích hoạt chức năng phê duyệt để hoàn thành công tác xử lý phản ánh hiện trường của đơn vị.

2. Cơ quan thực hiện: Các cơ quan xử lý.

3. Thời gian thực hiện: Theo quy định của từng cơ quan xử lý nhưng tối đa không quá 05 ngày làm việc.

Thời gian phê duyệt kết quả xử lý: trong vòng 01 ngày làm việc ngay sau khi có kết quả xử lý phản ánh hiện trường.

4. Trường hợp ý kiến phản ánh được phân phối đến không thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan xử lý, trong vòng 01 ngày làm việc cơ quan xử lý chuyển trả lại cho Trung tâm điều hành thành phố thông minh tỉnh.

- Bước 3. Biên tập và công khai kết quả xử lý

1. Nội dung: Việc trả lời và công khai kết quả xử lý phản ánh hiện trường được thực hiện như sau

a) Kết quả xử lý phản ánh hiện trường được được công khai cho cá nhân, tổ chức thông qua ứng dụng Smart Quảng Ninh, Fanpage DDCI của tỉnh và cổng thông tin trên cổng thông tin điện tử tỉnh; các kênh tiếp nhận được quy định tại Điều 4 (theo Mẫu thông tin kết quả xử lý tại Phụ lục II Kèm theo Quy định này)

b) Trường hợp cá nhân, tổ chức có yêu cầu được giữ bí mật, kết quả xử lý phản ánh hiện trường sẽ được gửi đến từng cá nhân, tổ chức tương ứng và không được công khai.

c) Trường hợp các phản ánh hiện trường có nội dung liên quan đến bảo vệ bí mật nhà nước hoặc trong quá trình xử lý có các thông tin thuộc bảo vệ bí mật nhà nước thì việc trả lời kết quả xử lý phản ánh hiện trường phải tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ bí mật nhà nước (không công khai kết quả) hoặc những nội dung khác do UBND tỉnh quy định.

2. Cơ quan thực hiện: Trung tâm điều hành thành phố thông minh tỉnh chủ trì, phối hợp với Trung tâm Truyền thông tỉnh, Sở Thông tin và Truyền thông.

3. Thời gian thực hiện: Trong vòng 01 giờ làm việc ngay sau khi kết quả xử lý phản ánh hiện trường được phê duyệt.

- Bước 4. Đánh giá kết quả xử lý

Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh có quyền phản hồi lại thông tin nhằm làm rõ hơn kết quả xử lý của cơ quan nhà nước.

Cơ quan xử lý có trách nhiệm làm rõ thông tin có phản hồi từ kết quả giải quyết của cá nhân, tổ chức.

Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh có quyền đánh giá kết quả xử lý của cơ quan nhà nước với 5 tiêu chí sau:

- Rất hài lòng;

- Hài lòng;

- Bình thường;

- Không hài lòng.

- Rất không hài lòng.

PHỤ LỤC II

MẪU THÔNG TIN KẾT QUẢ XỬ LÝ

Kính gửi: Quý [cá nhân/tổ chức]

[Đơn vị xử lý] xin thông báo kết quả xử lý phản ánh của quý [cá nhân/tổ chức] như sau:

[Nội dung trả lời kết quả xử lý]

Chúng tôi cảm ơn cá nhân/tổ chức và mong tiếp tục nhận được phản ánh.

Trân trọng./.