KẾ HOẠCH

THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH SỐ 2151/QĐ-BYT NGÀY 04/6/2015 CỦA BỘ Y TẾ VỀ VIỆC PHÊ DUYỆT KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH” TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN

Ngày 04/6/2015 Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”.

Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An yêu cầu Sở Y tế, các sở, ngành liên quan, UBND các huyện thành, thị và các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh thực hiện thường xuyên, nghiêm túc, có hiệu quả Kế hoạch của Bộ Y tế. Nội dung cụ thể như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích:

- Thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ Y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

- Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.

2. Yêu cầu:

- 100% các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh triển khai việc phổ biến, quán triệt nội dung đổi mới tới toàn thể công chức, viên chức người lao động thuộc thẩm quyền quản lý, nghiêm túc thực hiện các nội dung trong kế hoạch, thực hiện đúng mục đích đề ra.

- Tổ chức triển khai kế hoạch duy trì thường xuyên, liên tục, cách thức triển khai phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị.

II. NỘI DUNG, THỜI GIAN

1. Thành lập Ban chỉ đạo:

1.1. Ban chỉ đạo cấp tỉnh: Phó chủ tịch UBND tỉnh làm trưởng ban, Giám đốc Sở Y tế làm phó ban thường trực, Chủ tịch công đoàn ngành làm phó trưởng ban, các ủy viên là lãnh đạo cấp phòng thuộc Sở Y tế và giám đốc một số bệnh viện tuyến tỉnh.

1.2. Ban chỉ đạo các đơn vị khám bệnh, chữa bệnh: Giám đốc đơn vị làm trưởng ban, Trưởng phòng tổ chức và Chủ tịch công đoàn đơn vị làm phó ban, lãnh đạo các tổ chức đoàn thể, quần chúng, lãnh đạo một số khoa/phòng là thành viên.

- Ban chỉ đạo các cấp phân công nhiệm vụ các thành viên, xây dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết và triển khai thực hiện theo đặc thù của đơn vị. Hướng dẫn, chỉ đạo các đơn vị thuộc thẩm quyền quản lý triển khai thực hiện.

- Thời gian: Trước ngày 15/7/2015

2. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế:

2.1. Thành phần dự tập huấn:

- Sở Y tế tổ chức tập huấn cho báo cáo viên các đơn vị

- Cơ sở khám chữa bệnh tổ chức tập huấn tại đơn vị cho toàn bộ cán bộ y tế lãnh đạo khoa/phòng, bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ, trông xe...) Ưu tiên tập huấn trước cho cán bộ y tế các khoa: Khám bệnh, Sản, Ngoại, Hồi sức cấp cứu, Phẫu thuật, Gây mê hồi sức, bộ phận tiếp đón người bệnh, bảo vệ, trông giữ xe, mới tuyển dụng, hợp đồng lao động, hành chính (tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính, thanh toán viện phí, bảo hiểm y tế).

2.2. Nội dung, chương trình, tài liệu tập huấn:

- Nội dung: Kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, với nhân dân.

- Bộ Y tế & Sở Y tế xây dựng kế hoạch, nội dung, chương trình và tài liệu tập huấn.

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh xây dựng kế hoạch, chuẩn bị nội dung, chương trình, tài liệu tập huấn của đơn vị.

- Thời gian: Triển khai trước ngày 30/8/2015 và thực hiện thường xuyên.

3. Thành lập đơn vị chăm sóc “khách hàng”:

- Các đơn vị triển khai bộ phận chăm sóc “khách hàng” gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe, tập trung tại khoa khám bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế.

- Thời gian: Sau khi Bộ Y tế ban hành Thông tư quy định Phòng công tác xã hội trong bệnh viện.

4. Quy định về trang phục y tế:

- Các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh xây dựng lộ trình triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động theo quy định của Bộ Y tế, cán bộ y tế cam kết nghiêm túc thực hiện đúng các quy định về trang phục y tế.

- Thời gian: Sau khi Bộ Y tế ban hành Thông tư quy định về trang phục y tế.

5. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT:

- Sở Y tế và các cơ sở khám chữa bệnh thực hiện nghiêm túc Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ Y tế về tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng. Tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân.

- Ban chỉ đạo các cấp tổ chức thanh tra, kiểm tra, giám sát việc công khai niêm yết số điện thoại nóng và quy trình xử lý thông tin phản ánh của người dân. Xử lý nghiêm các cá nhân không hoàn thành nhiệm vụ, kịp thời gửi báo cáo về Bộ Y tế theo quy định.

- Thời gian: Thực hiện thường xuyên.

6. Duy trì, củng cố hộp thư góp ý:

- Cơ sở Y tế đặt hòm thư góp ý tại vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận, tại các khoa phòng, bộ phận triển khai dịch vụ y tế.

- Duy trì hoạt động của Ban mở thư, quy định về thời gian mở thư, xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân, có sổ theo dõi ý kiến phản ánh & kết quả xử lý.

- Thời gian: Thực hiện thường xuyên.

7. Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:

- Mỗi đơn vị khám bệnh, chữa bệnh phối hợp với Hội Thầy thuốc trẻ cùng cấp tổ chức Đội thanh niên tình nguyện “tiếp sức người bệnh”, thành viên là đoàn viên, thanh niên, sinh viên y dược.

- Hội Thầy thuốc trẻ tổ chức hướng dẫn, tập huấn nghiệp vụ cho thành viên Đội tình nguyện.

- Thời gian:

+ Từ tháng 7/2015: Triển khai đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh” tại bệnh viện tuyến tỉnh.

+ Từ năm 2016 triển khai tất cả các đơn vị khám, chữa bệnh có lưu lượng 50 bệnh nhân/phòng khám/ngày.

8. Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực:

- Tổ chức thường xuyên các hội thi cấp cơ sở về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp.

- Công đoàn các cấp phát động phong trào thi đua “Tích cực rèn luyện Y đức, tinh luyện y thuật”; xây dựng người cán bộ Y tế với “Nụ cười từ trái tim”, có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

- Xây dựng khẩu hiệu có ý nghĩa đặc trưng của đơn vị.

- Tại khoa/phòng trong đơn vị: Trưởng khoa cùng với tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên, tổ chức khác (Hội Điều dưỡng, Hội Cựu chiến binh, Hội phụ nữ) thảo luận đưa ra biện pháp cụ thể để khắc phục hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa/phòng với người bệnh như: Thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh.

- Triển khai kiểm tra, giám sát hàng năm với chất lượng hoạt động của đơn vị và chất lượng hoạt động công đoàn các cấp.

- Áp dụng bộ công cụ “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh” của ngành để đánh giá thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh của nhân viên y tế, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.

- Ban hành chế tài xử lý vi phạm cụ thể đưa vào quy chế hoạt động của cơ quan, đơn vị.

- Thời gian: Từ năm 2016 định kỳ hàng tháng các cơ sở khám, chữa bệnh đánh giá sự hài lòng người bệnh, báo cáo kết quả về Sở Y tế, Sở Y tế báo cáo về Bộ tế, Ủy ban nhân dân tỉnh theo quy định.

9. Tổ chức ký cam kết, thực hiện nội dung cam kết:

Tổ chức ký cam kết giữa nhân viên y tế với trưởng khoa phòng; giữa trưởng khoa phòng với giám đốc đơn vị; giữa giám đốc đơn vị với giám đốc Sở Y tế và giữa giám đốc Sở Y tế với lãnh đạo UBND tỉnh về việc triển khai thực hiện đầy đủ các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” (Sở Y tế hướng dẫn mẫu ký cam kết).

- Thời gian: Thực hiện trước ngày 30/7/2015.

10. Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện:

10.1. Thành phần:

- Ban chỉ đạo cấp tỉnh hướng dẫn, theo dõi, giám sát và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch đối với các cơ sở khám, chữa bệnh; Đồng thời tổng hợp báo cáo kết quả thanh tra, kiểm tra về UBND tỉnh và Ban chỉ đạo Trung ương.

- Ban chỉ đạo đơn vị kiểm tra việc triển khai thực hiện các nội dung tại đơn vị và các khoa, phòng.

10.2. Nội dung thanh, kiểm tra:

- Công tác triển khai kế hoạch Thành lập Ban chỉ đạo, xây dựng và thực hiện nội dung kế hoạch, phân công nhiệm vụ, ký và thực hiện nội dung cam kết, kết quả đạt được.

- Công tác triển khai thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh.

10.3. Hình thức thu nhận thông tin kiểm tra:

- Đường dây nóng;

- Hộp thư góp ý;

- Phản ánh trực tiếp của nhân dân;

- Thăm dò ý kiến hài lòng của người bệnh;

- Hệ thống thông tin đại chúng và các kênh thông tin khác.

- Ban chỉ đạo các cấp thành lập đoàn và tiến hành thanh, kiểm tra không thông báo trước

- Đoàn thanh, kiểm tra được trang bị phương tiện nghe, nhìn, ghi hình để thu nhận những bằng chứng khách quan tại các cơ sở y tế.

- Thời gian: Từ tháng 8/2015 và duy trì thường xuyên.

11. Khen thưởng, kỷ luật:

- Các đơn vị xây dựng quy chế thi đua khen thưởng, xử lý vi phạm kỷ luật theo quy định của pháp luật và thẩm quyền của thủ trưởng đơn vị, đề ra các tiêu chí thi đua, đánh giá mức độ vi phạm cụ thể, phù hợp với đặc thù của đơn vị.

- Kịp thời biểu dương khen thưởng bằng nhiều hình thức nhằm khuyến khích, động viên tập thể, cá nhân thực hiện tốt các nội dung “Đổi mới phong cách hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, được người dân khen ngợi qua ý kiến trực tiếp, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng...

- Cam kết kiên quyết xử lý nghiêm minh những cá nhân vi phạm Quy tắc ứng xử, gây hậu quả nghiêm trọng.

- Thời gian: Tháng 7/2015 và duy trì thường xuyên.

12. Công tác truyền thông:

- Sở Y tế chủ trì, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông; Đài Phát thanh - Truyền hình tỉnh và Báo Nghệ An tuyên truyền về các nội dung và kết quả thực hiện Kế hoạch để người dân biết và giám sát việc thực hiện tại các cơ sở y tế.

- Các đơn vị phổ biến các nội dung của bản Kế hoạch đến tất cả công chức, viên chức, người lao động trong đơn vị và người bệnh, gia đình người bệnh biết để thực hiện và cùng giám sát.

- Thời gian: Tháng 7/2015 và duy trì thường xuyên.

13. Công tác thông tin báo cáo, tổ chức sơ kết, tổng kết:

- Ban Chỉ đạo đơn vị định kỳ hàng quý, 06 tháng và cả năm báo cáo kết quả triển khai thực hiện về Ban Chỉ đạo cấp tỉnh (trước ngày 20 tháng cuối quý)

- Ban Chỉ đạo tỉnh định kỳ hàng quý, 06 tháng và cả năm báo cáo kết quả triển khai thực hiện về Bộ Y tế (qua vụ Tổ chức cán bộ) và Ủy ban nhân dân tỉnh (trước ngày 25 tháng cuối quý).

- Ban Chỉ đạo các cấp tổ chức sơ kết công tác triển khai thực hiện vào tháng cuối năm 2015; Tổ chức tổng kết trước ngày 25/11 hàng năm và ban hành phương hướng, kế hoạch thực hiện nhiệm vụ năm sau.

III. KINH PHÍ THỰC HIỆN

1. Kinh phí hoạt động của Ban Chỉ đạo cấp tỉnh được bố trí từ nguồn ngân sách tỉnh và các nguồn kinh phí hợp pháp khác. Giao Sở Y tế xây dựng kế hoạch, dự toán kinh phí thực hiện gửi Sở Tài chính để tham mưu trình UBND tỉnh xem xét, quyết định.

2. Kinh phí hoạt động của Ban Chỉ đạo các đơn vị được bố trí từ các nguồn kinh phí hoạt động của đơn vị. Thủ trưởng các đơn vị chỉ đạo xây dựng kế hoạch, dự toán kinh phí, tổ chức triển khai thực hiện theo đúng quy định hiện hành và quy chế nội bộ của đơn vị.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Ban Chỉ đạo “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” các cấp:

Xây dựng và triển khai thực hiện đúng kế hoạch đề ra, tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện của cán bộ Y tế trong đơn vị và toàn tỉnh.

2. Sở Y tế:

- Sở Y tế là cơ quan thường trực của Ban chỉ đạo cấp tỉnh, chịu trách nhiệm tổ chức triển khai, giám sát, thanh tra, kiểm tra việc thực hiện Kế hoạch của các đơn vị khám chữa bệnh trên địa bàn.

- Định kỳ tổng hợp kết quả thực hiện và đề xuất các giải pháp báo cáo Ban chỉ đạo cấp tỉnh và UBND tỉnh, Bộ Y tế theo quy định.

4. Sở Tài chính: Tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh kinh phí triển khai thực hiện Kế hoạch.

5. Sở Thông tin và Truyền thông; Đài phát thanh - Truyền hình tỉnh; Báo Nghệ An:

Phối hợp với Sở Y tế để tuyên truyền, phổ biến các nội dung và kết quả thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT , ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế trên địa bàn tỉnh.

6. Giám đốc các đơn vị khám, chữa bệnh:

- Xây dựng và tổ chức triển khai nghiêm túc, có hiệu quả Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” cho cán bộ, nhân viên trong đơn vị.

- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện tại đơn vị và các khoa phòng, tổng hợp và đánh giá kết quả thực hiện, đề xuất các giải pháp, báo cáo Sở Y tế theo quy định.

Trên đây là Kế hoạch thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT , ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu các Sở, ban, ngành; UBND các huyện, thành thị, các đơn vị khám bệnh, chữa bệnh và các đơn vị liên quan triển khai thực hiện đầy đủ và kịp thời./.