KẾ HOẠCH

KHẢO SÁT, ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ THUỘC THÀNH PHỐ NĂM 2019

Thực hiện Quyết định số 4003/QĐ-UBND ngày 06/8/2018 của UBND Thành phố về việc ban hành Kế hoạch khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc thành phố Hà Nội giai đoạn 2018-2020 (sau đây gọi tắt là Quyết định số 4003/QĐ-UBND), Kế hoạch công tác cải cách hành chính (CCHC) năm 2019 (ban hành kèm theo Quyết định số 7028/QĐ-UBND ngày 28/12/2018 của UBND Thành phố), UBND Thành phố ban hành Kế hoạch chung về khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố năm 2019 như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

- Triển khai thống nhất trên toàn Thành phố việc khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố năm 2019 đảm bảo tiết kiệm, thiết thực, hiệu quả, tránh chồng chéo, trùng lắp;

- Hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc Thành phố từ đó cải thiện, nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố (SIPAS) trong năm 2019 và các năm tiếp theo;

- Tổng hợp, đánh giá, rút kinh nghiệm cách thức triển khai, đề xuất nội dung, phương pháp đo lường sự hài lòng phù hợp thực tiễn.

2. Yêu cầu

- Việc triển khai khảo sát, đo lường sự hài lòng năm 2019 trên địa bàn Thành phố đảm bảo khách quan, khoa học, chính xác, đúng nội dung, phương pháp, tiến độ và các yêu cầu khác tại Kế hoạch này;

- Có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình triển khai thực hiện;

- Việc đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các Sở, cơ quan tương đương Sở, UBND các quận, huyện, thị xã được nghiên cứu tiến hành kết hợp với điều tra xã hội học xác định Chỉ số CCHC trong nội bộ Thành phố năm 2019.

II. NỘI DUNG

1. Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức ở một số dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích

Thành phố tổ chức đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ giáo dục công, y tế công, cung cấp nước sạch và dịch vụ vệ sinh môi trường.

- Đơn vị chủ trì: UBND Thành phố;

- Cơ quan, đơn vị triển khai thực hiện:

+ Sở Nội vụ là cơ quan thường trực theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện; tổ chức giám sát quá trình triển khai điều tra, khảo sát.

+ Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hà Nội là đơn vị chủ trì triển khai nhiệm vụ điều tra, khảo sát, nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, xây dựng báo cáo kết quả.

- Số lượng phiếu: Khoảng 12.000 phiếu.

- Phương án điều tra, mẫu phiếu, nhiệm vụ các đơn vị liên quan, UBND Thành phố có Kế hoạch cụ thể sau.

- Thời gian khảo sát: Bắt đầu từ tháng 5/2019. Hoàn thành việc tổng hợp, báo cáo kết quả trước 30/11/2019.

2. Đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc Thành phố

Thành phố tổ chức đánh giá độc lập; đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các Sở, cơ quan tương đương Sở, UBND các quận, huyện, thị xã (Danh sách các đơn vị tại Phụ lục I); không thực hiện việc giao cho các Sở, cơ quan tương đương Sở, UBND các quận, huyện, thị xã trực tiếp phát, thu loại phiếu này.

- Đơn vị chủ trì: UBND Thành phố;

- Cơ quan, đơn vị triển khai thực hiện:

+ Sở Nội vụ là cơ quan thường trực quản lý, theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện; tham mưu UBND Thành phố thời điểm, cách thức công bố và sử dụng kết quả.

+ Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hà Nội là đơn vị chủ trì triển khai điều tra, khảo sát, nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, xây dựng báo cáo kết quả.

- Số lượng phiếu: Khoảng 16.300 phiếu.

- Phương án điều tra, nhiệm vụ các đơn vị liên quan, UBND Thành phố có Kế hoạch cụ thể sau.

- Mẫu phiếu, cách tổng hợp, phân tích, tính toán các Chỉ số, Đề cương báo cáo theo quy định tại Quyết định số 4003/QĐ-UBND và Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020 và nghiên cứu tích hợp với các nội dung khảo sát, lấy ý kiến người dân, tổ chức trong Chỉ số CCHC nội bộ Thành phố.

- Thời gian triển khai: Bắt đầu từ tháng 5/2019. Hoàn thành việc tổng hợp, phân tích dữ liệu, có kết quả trước 31/12/2019.

3. Tự khảo sát tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố

- Các Sở, cơ quan tương đương Sở, các Chi cục trực thuộc Sở, UBND cấp huyện, UBND cấp xã tiến hành tự khảo sát, lấy ý kiến người dân, người đại diện tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả giải quyết TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan, đơn vị theo nội dung, phương thức quy định tại Quyết định số 4003/QĐ-UBND trong thời gian Thành phố xây dựng và hoàn thiện hệ thống đánh giá điện tử để thay thế.

- Mẫu phiếu, cách triển khai, tổng hợp, phân tích, tính toán theo hướng dẫn tại Phụ lục II.

- Báo cáo kết quả tự khảo sát gửi về Sở Nội vụ để tổng hợp chung trước 30/11/2019 (theo mẫu tại Phụ lục III).

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ

- Theo dõi, đôn đốc các cơ quan liên quan và đơn vị thực hiện khảo sát đảm bảo việc khảo sát lấy ý kiến sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đúng yêu cầu, tiến độ.

- Trên cơ sở kết quả khảo sát, phân tích các chỉ tiêu đạt sự hài lòng thấp, tham mưu UBND Thành phố chỉ đạo các cơ quan, đơn vị có biện pháp khắc phục để nâng cao sự hài lòng của cá nhân, tổ chức.

2. Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội

- Triển khai khảo sát, nghiên cứu, phân tích, xây dựng báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức tại một số lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích tại Mục 1, Phần II Kế hoạch.

- Triển khai khảo sát, nghiên cứu, phân tích, xây dựng báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các Sở, cơ quan tương đương Sở, UBND các quận, huyện, thị xã tại Mục 2, Phần II Kế hoạch; nghiên cứu kết hợp cùng với việc điều tra xã hội học xác định Chỉ số CCHC của các Sở, cơ quan tương đương Sở, UBND các quận, huyện, thị xã năm 2019.

3. Các Sở, cơ quan tương đương; Sở, các Chi cục trực thuộc Sở, UBND cấp huyện, UBND cấp xã

- Xây dựng Kế hoạch khảo sát và tiến hành tự khảo sát, lấy ý kiến tại cơ quan, đơn vị;

- Vận động tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp tích cực tham gia góp ý kiến để nâng cao tinh thần giám sát, tính dân chủ và chất lượng cung ứng dịch vụ công;

- Thực hiện báo cáo kết quả tự khảo sát tại cơ quan, đơn vị gửi về Sở Nội vụ để tổng hợp;

- Cập nhật, lưu trữ đầy đủ các thông tin giao dịch giải quyết TTHC tại cơ quan, đơn vị để phục vụ quá trình cung cấp thông tin, khảo sát.

- Phối hợp với Sở Nội vụ, Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội và các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình điều tra, khảo sát./.

PHỤ LỤC I

DANH SÁCH CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ THÀNH PHỐ TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG NĂM 2019
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 117/KH-UBND ngày 27/5/2019 của Ủy ban nhân dân Thành phố)

PHỤ LỤC II

HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI TỰ KHẢO SÁT TẠI CƠ QUAN, ĐƠN VỊ
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 117/KH-UBND ngày 27/5/2019 của Ủy ban nhân dân Thành phố)

1. Cách thức tự khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

- Ngay sau khi trả kết quả giải quyết TTHC, công chức tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả phát phiếu khảo sát, hướng dẫn người dân, người đại diện tổ chức đánh giá và tự bỏ phiếu vào Hòm phiếu.

- Hòm phiếu được bố trí tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, có khóa và niêm phong.

- Trước khi mở Hòm phiếu, những người tham gia phải kiểm tra khóa, niêm phong, nếu phát hiện nghi ngờ về sự an toàn của Hòm phiếu phải báo cáo Thủ trưởng cơ quan, đơn vị biết, có biện pháp xử lý.

- Việc mở Hòm phiếu được thực hiện định kỳ ít nhất 06 tháng 01 lần và có lập biên bản trước sự chứng kiến của các bên, gồm: đại diện lãnh đạo cơ quan, đơn vị; Trưởng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; các cá nhân, bộ phận có liên quan (tối thiểu 03 người).

- Sau khi mở Hòm phiếu, người tham gia tập hợp phiếu, lập biên bản về số lượng phiếu, chuyển phiếu cho bộ phận được giao xử lý phiếu theo thẩm quyền.

- Sau khi kết thúc việc mở Hòm phiếu, chìa khóa được chuyển cho bộ phận được giao nhiệm vụ quản lý Hòm phiếu.

Trường hợp Thành phố triển khai ứng dụng CNTT trong khảo sát sự hài lòng, việc khảo sát được tiến hành theo phương thức điện tử.

2. Mẫu Phiếu khảo sát

- Nội dung câu hỏi khảo sát theo mẫu Phiếu kèm theo Quyết định số 4003/QĐ-UBND.

- Đối với mức độ đánh giá tại mẫu Phiếu, đơn vị thực hiện theo một trong hai thang sau:

+ Thang 2 mức: Có - Không;

+ Thang 5 mức: Từ 1 đến 5 (trong đó 1 là mức đánh giá thấp nhất, 5 là mức đánh giá cao nhất) tương ứng “Rất thấp”, “Thấp”, “Bình thường”, “Cao”, “Rất cao”.

(Mẫu 1, 2)

3. Tổng hợp, phân tích, tính toán kết quả

Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu khảo sát, tiến hành tổng hợp các dữ liệu. Cụ thể:

a) Cách tính tỷ lệ trả lời “Có” đối với toàn bộ các TTHC khảo sát:

- Tỷ lệ trả lời “Có” chung (gọi chung là S):

Công thức tính: S = B / A.N

Trong đó:

A: Tổng số câu hỏi “Có” đối với các câu hỏi 1, 2, 3, 4, 7, 8 và “Đúng hẹn”, “Sớm hơn hẹn” đối với câu hỏi số 6 mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu khảo sát.

B: Tổng số phương án trả lời “Có” đối với các câu hỏi 1, 2, 3, 4, 7, 8 và “Đúng hẹn”, “Sớm hơn hẹn” đối với câu hỏi số 6 mà mỗi người trả lời trong Phiếu khảo sát.

N: Tổng số người tham gia trả lời Phiếu.

/: Phép chia

- Tỷ lệ trả lời “Có” đối với từng câu hỏi (gọi chung là s):

Công thức tính: s = b / n

Trong đó:

b: Tổng số phương án trả lời “Có” tại từng câu hỏi đối với các câu hỏi 1, 2, 3, 4, 7, 8 và “Đúng hẹn”, “Sớm hơn hẹn” đối với câu hỏi 6 mà mỗi người trả lời trong Phiếu khảo sát.

n: Số người tham gia trả lời Phiếu.

/: Phép chia.

* Lưu ý: Trường hợp cơ quan, đơn vị chuyển đổi theo thang 5 mức ““Rất thấp”, “Thấp”, “Bình thường”, “Cao”, “Rất cao”, cách tính như sau:

- S, s lần lượt là tỷ cao nói chung và tỷ lệ cao đối với từng câu hỏi;

- A: Tổng số câu hỏi “Rất cao”, “Cao” đối với các câu hỏi 1, 2, 3, 4, 7, 8 và “Đúng hẹn”, “Sớm hơn hẹn” đối với câu hỏi số 6 mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu khảo sát.

- B: Tổng số phương án trả lời “Rất cao”, “Cao” đối với các câu hỏi 1, 2, 3, 4, 7, 8 và “Đúng hẹn”, “Sớm hơn hẹn” đối với câu hỏi số 6 mà mỗi người trả lời trong Phiếu khảo sát.

- N: Tổng số người tham gia trả lời Phiếu.

- b: Tổng số phương án trả lời “Rất cao”, “Cao” tại từng câu hỏi đối với các câu hỏi 1, 2, 3, 4, 7, 8 và “Đúng hẹn”, “Sớm hơn hẹn” đối với câu hỏi 6 mà mỗi người trả lời trong Phiếu khảo sát.

- n: Số người tham gia trả lời Phiếu.

b) Cách tính tỷ lệ trả lời “Có” đối với từng TTHC:

Ngoài việc tính được tỷ lệ trả lời “Có” đối với toàn bộ TTHC khảo sát, có thể tính được tỷ lệ trả lời “Có” đối với từng TTHC bằng cách phân loại các Phiếu khảo sát của TTHC đó và công thức tính tương tự tại điểm a, mục 3.

Tương tự, có thể tính tỷ lệ cao đối với từng TTHC khi thực hiện theo thang 5 mức “Rất thấp”, “Thấp”, “Bình thường”, “Cao”, “Rất cao”. Cách tính tương tự như phần “Lưu ý” tại điểm a, mục 3.

4. Báo cáo tổng hợp kết quả theo kỳ khảo sát

a) Tên báo cáo: Báo cáo kết quả khảo sát lấy ý kiến cá nhân, người đại diện tổ chức....(kỳ báo cáo).

b) Nội dung báo cáo:

- Mục tiêu, đối tượng, phạm vi khảo sát;

- Tinh hình triển khai, tổ chức thực hiện;

- Kết quả thực hiện: Tổng số lượng phiếu; tỷ lệ trả lời “Có” chung; tỷ lệ trả lời “Có” đối với từng câu hỏi; phân tích, đánh giá sự phục vụ của cơ quan, đơn vị từ kết quả thu được; so sánh với các kỳ trước đây (nếu có).

- Nhận xét, đánh giá, đề xuất giải pháp.

Mẫu 1

PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN CỦA CÁ NHÂN, NGƯỜI ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC
(Áp dụng đối với việc tự khảo sát tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố)

(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 117/KH-UBND ngày 27/5/2019 của Ủy ban nhân dân Thành phố)

Ông/Bà liên hệ để giải quyết công việc (thủ tục) gì?

………………………………………………………………………………………………………………..

Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông(□) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn.

Câu 1. Cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đáp ứng yêu cầu (nơi ngồi chờ, bàn viết, ghế, quạt mát, vệ sinh chung,...)?

□ Có                 □ Không

Câu 2. Thủ tục hành chính có được niêm yết công khai, đầy đủ?

□ Có                 □ Không

Câu 3. Thành phần hồ sơ/Phí, lệ phí phải nộp có đúng quy định?

□ Có                 □ Không (xin ghi rõ:……………………………………..)

Câu 4. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực trong quá trình giải quyết?

□ Có                 □ Không

Câu 5. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, dễ hiểu?

□ Có                 □ Không

Câu 6. Cơ quan trả kết quả có đúng hẹn?

□ Đúng hẹn       □ Sớm hơn hẹn             □ Trễ hẹn

Câu 7. Kết quả giải quyết nhận được đúng, đầy đủ, chính xác?

□ Có                 □ Không

Câu 8. Thuận tiện, dễ dàng khi thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị?

□ Có                 □ Không

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!

Mẫu 2

PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN CỦA CÁ NHÂN, NGƯỜI ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC
(Áp dụng đối với việc tự khảo sát tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố)

(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 117/KH-UBND ngày 27/5/2019 của Ủy ban nhân dân Thành phố)

Ông/Bà liên hệ để giải quyết công việc (thủ tục) gì?

………………………………………………………………………………………………….

Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông(□) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn (Trong đó: 1 là “Rất thấp”, 2 là “Thấp”, 3 là “Bình thường”, 4 là “Cao”, 5 là “Rất cao”).

Câu 1. Cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đáp ứng yêu cầu (nơi ngồi chờ, bàn viết, ghế, quạt mát, vệ sinh chung, …)?

□ 1                   □ 2                   □ 3                   □ 4                   □ 5

Câu 2. Thủ tục hành chính có được niêm yết công khai, đầy đủ?

□ 1                   □ 2                   □ 3                   □ 4                   □ 5

Câu 3. Thành phần hồ sơ/Phí, lệ phí phải nộp có đúng quy định?

□ 1                   □ 2                   □ 3                   □ 4                   □ 5

Câu 4. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực trong quá trình giải quyết?

□ 1                   □ 2                   □ 3                   □ 4                   □ 5

Câu 5. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, dễ hiểu?

□ 1                   □ 2                   □ 3                   □ 4                   □ 5

Câu 6. Cơ quan trả kết quả có đúng hẹn?

□ 1                   □ 2                   □ 3                   □ 4                   □ 5

Câu 7. Kết quả giải quyết nhận được đúng, đầy đủ, chính xác?

□ 1                   □ 2                   □ 3                   □ 4                   □ 5

Câu 8. Thuận tiện, dễ dàng khi thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị?

□ 1                   □ 2                   □ 3                   □ 4                   □ 5

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!

PHỤ LỤC III

MẪU BÁO CÁO KẾT QUẢ TRIỂN KHAI TRONG NĂM
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 117/KH-UBND ngày 27/5/2019 của Ủy ban nhân dân Thành phố)

BÁO CÁO

Kết quả khảo sát, lấy ý kiến người dân, tổ chức đã giao dịch, nhận kết quả giải quyết TTHC
Năm:...

1. Kết quả triển khai

2. Khó khăn, vướng mắc (nếu có)

3. Kiến nghị, đề xuất (nếu có)