TIÊU CHUẨN VIỆT NAM

TCVN 5204-1994

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG DẪN CHUNG

Quality management and quality system elements - Guidelines

0. Mở đầu

0.1 Khái quát

Mối quan tâm đầu tiên của bất kỳ công ty hoặc tổ chức nào là chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Để thành công, công ty phải đảm bảo để sản phẩm hoặc dịch vụ

a) đáp ứng nhu cầu, mục tiêu và chức năng sử dụng đã xác định ;

b) thỏa mãn yêu cầu của khách hàng;

c) phù hợp với các tiêu chuẩn và quy định tương ứng;

d) phù hợp với luật pháp và các yêu cầu khác của xã hội (xem 3.3);

e) luôn luôn sẵn có với giá cạnh tranh;

f) mang lại lợi nhuận.

0.2 Mục tiêu tổ chức

Để đạt được mục đích trên, công ty cần tổ chức sao cho các yếu tố kỹ thuật, quản lý và con người có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ đều được kiểm soát. Công việc kiểm soát này nhằm giảm bớt, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa các khiếm khuyết về chất lượng.

Cần triển khai và áp dụng một hệ quản lý chất lượng nhằm thực hiện các mục tiêu đặt ra trong chính sách chất lượng của công ty.

Mức độ quan trọng của mỗi yếu tố (hoặc yêu cầu) của hệ quản lý chất lượng tùy thuộc vào loại hình hoạt động, sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.

Để đạt được hiệu quả cao nhất và để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, điều chủ yếu là hệ quản lý chất lượng phải thích hợp với loại hình hoạt động, với sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp.

0.3 Đáp ứng nhu cầu của công ty/khách hàng

Hệ quản lý chất lượng có hai mặt liên quan với nhau:

a) Nhu cầu và quyền lợi của công ty

- Đối với công ty, việc đạt được và duy trì chất lượng mong muốn với chi phí tối ưu là một đòi hỏi trong kinh doanh, việc thỏa mãn yêu cầu chất lượng này liên quan đến cách sử dụng các nguồn kỹ thuật, nhân lực và vật chất sẵn có của công ty một cách có kế hoạch và có hiệu quả.

b) Nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Đối với khách hàng, lòng tin vào khả năng của công ty đem lại chất lượng mong muốn cũng như duy trì ổn định mức chất lượng đó là một nhu cầu.

Mỗi một mặt nêu trên của hệ quản lý chất lượng đòi hỏi phải có chứng cứ khách quan dưới dạng các thông tin và số liệu liên quan đến chất lượng của hệ đó và chất lượng sản phẩm của công ty.

0.4 Rủi ro, chi phí và lợi ích

0.4.1 Khái quát

Việc xem xét rủi ro, chi phí và lợi ích có tầm quan trọng đặc biệt đối với cả công ty và khách hàng. Việc xem xét này là những khía cạnh không thể tách rời trong hầu hết sản phẩm và dịch vụ. Hiệu quả và chi tiết của vấn đề này được nêu trong điều 0.4.2 đến 0.4.4.

0.4.2 Nghiên cứu sự rủi ro

0.4.2.1 Đối với công ty

Phải nghiên cứu các rủi ro có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lượng dẫn đến làm mất tín nhiệm, danh tiếng, thị trường, gây khiếu nại, phàn nàn, bồi thường, lãng phí nguồn nhân lực và kinh phí.

0.4.2.2. Đối với khách hàng

Phải nghiên cứu các rủi ro liên quan đến sức khỏe, an toàn của con người, sự không thỏa mãn đối với hàng hóa và dịch vụ, sự đáp ứng kịp thời, yêu cầu của thị trường và sự mất lòng tin.

0.4.3. Nghiên cứu chi phí

0.4.3.1 Đối với công ty

Phải nghiên cứu chi phí do những thiếu sót trong marketing và thiết kế, bao gồm cả việc nguyên vật liệu không đạt yêu cầu, tái chế, sửa chữa, thay thế, xử lý lại, tổn thất trong sản xuất, bảo hành và sửa chữa khi sử dụng.

0.4.3.2 Đối với khách hàng

Phải nghiên cứu đến an toàn, giá mua, chi phí sử dụng, bảo dưỡng, ngừng hoạt động sửa chữa và những chi phí thanh lý có thể có.

0.4.4 Nghiên cứu lợi ích