Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT về Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, quy định các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phi kỹ thuật đối với dịch vụ truy nhập Internet trên mạng di động mặt đất sử dụng công nghệ băng rộng di động.

Phạm vi điều chỉnh và Đối tượng áp dụng

Quy chuẩn này quy định mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất. Đối tượng áp dụng bao gồm các cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và các doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ truy nhập Internet trên mạng di động mặt đất tại Việt Nam để thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ theo quy định của pháp luật.

Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật cốt lõi

Quy chuẩn thiết lập các tiêu chuẩn kỹ thuật nghiêm ngặt nhằm đảm bảo chất lượng kết nối Internet di động ổn định và tối ưu cho người sử dụng:

• Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ: Xác định khả năng thiết lập kết nối Internet thành công của người sử dụng trong vùng phủ sóng. Chỉ tiêu này yêu cầu tỷ lệ kết nối thành công phải đạt mức tối thiểu theo quy định để đảm bảo tính sẵn sàng của dịch vụ.
• Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Tốc độ Download và Upload): Doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm công bố tốc độ tối đa và đảm bảo tốc độ tải dữ liệu trung bình thực tế đo kiểm không được thấp hơn mức tốc độ tối thiểu cam kết mà doanh nghiệp đã công bố công khai.
• Độ trễ trung bình truy nhập dịch vụ: Quy định giới hạn thời gian trễ truyền gói tin IP giữa thiết bị đầu cuối của người dùng và điểm đo kiểm, nhằm đảm bảo chất lượng cho các ứng dụng thời gian thực như gọi thoại, truyền hình trực tuyến và trò chơi trực tuyến.
• Tỷ lệ mất gói tin (IP Packet Loss Ratio): Giới hạn tỷ lệ gói tin bị mất trong quá trình truyền tải dữ liệu trên mạng di động, đảm bảo tính toàn vẹn và chất lượng của nội dung truyền tải.
• Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi (Data Drop Rate): Đo lường mức độ ổn định của kết nối, hạn chế tối đa tình trạng mất kết nối đột ngột khi người dùng đang sử dụng dịch vụ hoặc khi di chuyển giữa các trạm thu phát sóng.

Các chỉ tiêu chất lượng phi kỹ thuật (Chất lượng phục vụ)

Bên cạnh các thông số kỹ thuật, quy chuẩn cũng chú trọng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng:

• Độ chính xác ghi hóa đơn cước: Đảm bảo hệ thống tính cước của nhà mạng hoạt động chính xác, không xảy ra sai sót trong việc trừ tiền tài khoản hoặc lập hóa đơn thanh toán của khách hàng.
• Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng: Quy định thời hạn tối đa để nhà mạng tiếp nhận, xử lý và phản hồi chính thức đối với các khiếu nại của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ hoặc cước phí.
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại: Đảm bảo tỷ lệ kết nối thành công tới điện thoại viên giải đáp thắc mắc và thời gian chờ đợi của khách hàng không vượt quá giới hạn quy định.

Phương pháp đo kiểm và quản lý chất lượng

Quy chuẩn hướng dẫn chi tiết phương pháp xác định, đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông qua các thiết bị đo chuyên dụng và phần mềm chuẩn hóa. Các doanh nghiệp viễn thông có nghĩa vụ tự đo kiểm, báo cáo định kỳ và công bố công khai chất lượng dịch vụ thực tế trên trang thông tin điện tử của mình để cơ quan quản lý nhà nước và người dân cùng giám sát.

Hiệu lực thi hành

Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT có hiệu lực thi hành theo lộ trình quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, thay thế cho các quy chuẩn kỹ thuật tương ứng trước đây nhằm đáp ứng sự phát triển của công nghệ mạng di động băng rộng thế hệ mới.